未來智慧客服的革命：揭開智慧型客服系統的設計與應用

2024/04/11閱讀時間約 5 分鐘

智能客服取代真人客服時代來臨

智慧型客服系統的設計與應用

許多人都好奇：在 AI 技術日益進步的今天，能否利用 AI 來擔任客服角色？事實上，AI 在生成文章和內容方面的確展現出了其獨到之處。然而，若要求它撰寫一篇全新的新聞稿而沒有任何參考資料，這幾乎是不可能的。比如詢問 AI 今日天氣，以及如何搭配衣服，它可能會提供一些建議。這意味著，AI 能夠提供多樣的建議和想法，但這些僅僅是建議而已，並非絕對的答案。因此，如果將 AI 應用於客服領域，它確實能夠提出許多有價值的意見和建議，但我們需明白這些回答僅供參考，不能視為最終的解答。

智慧客服的需求背景

那麼，如何將非絕對的答案應用於客服領域呢？許多企業對此抱有巨大期望。無論是服務業、電子商務平台，還是銀行和一般企業，客服都是一個高度依賴人力資源的領域。客服人員需要經過專業培訓，才能全面理解公司的產品和運營流程，進而有效地解答顧客的疑問。教育訓練和知識傳遞的成本非常高昂。因此，許多企業急切地尋找方法來解決這一問題。隨著 AI 技術的出現和發展，人們一直在探索相關的應用，但這方面的應用尚未普及。若能開發出一套有效的智慧型客服系統，無疑會受到許多企業的歡迎並被廣泛導入。

通過更精確、專業而易於理解的方式表達，我們可以看到，智慧型客服不僅是對現有人力資源的補充，也是提升服務效率和品質的關鍵工具。

可否使用 AI 來回答問題？

事實上，技術層面上並不存在什麼障礙，真正的問題在於準備工作。多數企業尚未將其問題與答案系統化且文檔化。很多珍貴的經驗和知識仍然只存於員工腦海中。若要 AI 進行有效回答，首先必須將這些知識轉化為電子文檔，而這正是許多企業面臨的挑戰。因此，若問“可否利用 AI 來回答問題？”答案不盡人意：在當前多數情況下，是不可以的。比如說，如果你經營一家麵包店，使用 AI 客服，當顧客詢問某種麵包的成分時，AI 可能會提供一個一般性的答案，而不是你麵包店特有的配方。這顯示了 AI 提供的多數只是通用建議，而非針對性的解答。

AI 的角色：從回答者到問題識別者

雖然 AI 直接回答專業問題存在局限，但它在識別問題上展現出巨大潛力。利用 AI 來識別顧客的具體問題，而非直接提供答案，是更為合理的應用方向。例如，顧客提問：“我騎紅牌機車應該停在哪裡？”或“我肚子痛想請假，應該怎麼辦？”在這些情況下，AI 可以準確識別問題的本質，並引導至事先準備好的答案或流程。這種方式允許企業提供精確且專業的回答，而無需 AI 進行任何創造性的添加或修改。因此，AI 的最佳實踐應聚焦於協助識別問題並將準備好的答案有效呈遞給顧客。

總之，儘管 AI 直接回答專業問題面臨挑戰，但通過將其作為問題識別工具，企業可以有效利用 AI 技術來提升客服效率和質量。這種方法不僅確保了回答的準確性和專業性，還能夠在一定程度上自動化客户服務流程，為企業帶來明顯的效益。

智慧助理在設計中的運用：機遇與挑戰

答案是肯定的，但也存在限制。智慧助理 (Assistants) 能夠處理大量文本，如員工訓練手冊，並基於這些文本內容提供回答。然而，這樣的設計必須考慮到具體情況。AI 在處理內容時可能會進行隨機組合，有時能夠提供合適且精準的答案，但偶爾也可能出現意外，尤其是在服務流程具有階段性進展時。例如，在申請會員卡的過程中，未成為會員前後的問題與回答會有所不同，會員等級的差異也需要不同的處理策略。雖然可以通過識別會員等級來調用不同智慧助理的回答，但需要實現更細膩的定制化服務，方法將有所不同。因此，將所有情況一律交給單一智慧助理處理，可能會增加回答錯誤的風險。

結論

AI 智慧客服的開發與實施雖然是一項充滿挑戰的工作，但同時也充滿潛力。通過細心設計和持續改進，這些系統能夠顯著提高客戶服務的效率和質量，為企業創造出顯著的競爭優勢。然而，要充分發揮這些優勢，企業需要投入適量的資源進行系統的設計、資料收集及分析，以及持續的維護與更新。隨著 AI 技術的進步和應用範圍的不斷擴大，智慧客服在未來客戶服務領域的重要性將日益增加。

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