面對AI的進化

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以前當很多企業服務或是故障申告改成語音系統時,常常因為銀行業務、消費服務或通信障礙問題需要撥打服務電話。


由於多數是緊急狀況,在遇到語音系統的輸入程序,自己常容易惱火,加上有時因為輸入的時間或資訊錯誤會需要重新再來一遍。


時常經過一長串的語音通關後,才能找到專人服務,在這個過程自己就很容易煩躁,而面對轉接專人有時還會放音樂跟廣告讓你等待,又是語音告知,因為接聽順序的權益,請不要掛斷電話。最高記錄曾經等過一個多小時(因為重打又得要來一次)。


在那段時間接到電話的客服人員,就常會變成出氣筒,因為自己常回因為煩躁而口氣不好。


後來漸漸了解這並非是客服人員的問題,自己多數對於真人接聽就會多些的體諒,語氣也會禮貌許多(畢竟現在還能接到真人服務還真是不容易)。


今早也面臨故障申告的狀況,打到某企業客服專線,運用的是AI的智能語音系統,感覺跟過去的制式語音進化不少,但還是在聽音辨識時一直錯誤(但又沒有其它選項如按鍵,只能透過語音不斷輸入重新辨識)。


這時心裡開始又惱火起來,開始不耐的對著系統說出自己的識別資訊。


當下的自己突然覺察到,我的邏輯是錯的,因為早期面對真人有些情緒跟不滿的抒發固然也不適當,但是至少有活生生的人在感受跟回應。


但現在突然意識到未來這個狀況只會越來越多,難道我只能對機器發脾氣⋯


當下覺得自己除了好笑,也開始進化成訓練模式,放慢速度,一字一句的讓AI辨識我所需要的服務。


只是我也開始意識到自己也在將情感抽離,試著只是用理智跟重複但沒有情感的語言對著那頭說話。嗯~應該說是輸入指令。


我不確定自己是否能持續的適應,但可以遇見的是在未來這些現象會更佳的普及廣泛。


雖然我們說科技始終來自人性,包括AI是一種可以訓練跟學習的工具,但會不會在運用跟訓練的過程,它們也在訓練我們,最終是它們朝人性進化,而人們卻制式與機械化了,甚至在最後變得去人性化了呢⋯🤔

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