品牌售後的重要性，多想一步換位思考，或許結果會不太一樣

近期收到了一個新上市的行動電源，掛上大公司的品牌聚集數十項功能於一身的新品，讓身為使用者的我迫不及待拆開包裝，期待完美的產品體驗。

一開始使用感受都挺良好的，一度還後悔自己沒有囤貨，錯失了那麼好的產品，但是，還好我並沒有失心瘋，因為產品到手後的半年，問題出現了，原本應該可以好好開機的行動電源，不知為何無法正常使用，這時想著當時官網有提及保固的原廠，所以一點都不擔心產品問題，誰知道，災難正要開始。

來到官方網站，看到客服平台寫著人手有限，訊息回覆速度較慢請耐心等待，我還不著急地等著原廠看到訊息後再提供保固資訊，可惜，回覆資訊緩慢就算了，還給出一堆不著邊際的回覆，根本無法解決我想立即送修產品的問題，於是，我開始萌生出「算了，就當自己衰、認賠吧！下次不要再買這家」的心情。

而就在那一瞬間我突然意識到，是不是也有很多人跟我一樣的體驗，本來良好的使用體驗，卻因為售後的服務感受不佳，把品牌打入冷宮，甚至有很大機會，勸誡朋友千萬別買那個牌子。一傳十，十傳百，久而久之，品牌漸漸沒有客群，逐年走向衰弱的下場。

自己身為品牌方，可以理解企業因為資源有限，可以安排服務的人力無法負擔現有客群，但是，如果只是因為人力關係而忽略那些未來有機會再回購的價值老客戶，實在可惜，此外，若是品牌的每一位服務人員也都能意識到這個關鍵，在客戶提問時，可以理解其背後需求，並且延伸提供符合其需求的資訊，幫助品牌留住客戶，這樣的做法在一般人看來是自找麻煩，但是在我看來，除了能幫企業增加消費者對品牌的好感度外，也能夠幫助自己減少消費者在未來產生更多問題，提升作業效率，同時增加自己在商業共感思維，確實可以在自己的履歷上增添許多亮眼的解決故事。

今天這個事件只是想跟大家分享，這或許只是單一個案，但如果我們可以替他人多想一步的話，或許每一個小改變可以讓社會多一些正向的改變。