做好用戶引導（onboarding） 四個要點

對 SaaS 公司來說，用戶引導(onboarding) 是很重要的一個環節，是使用者第一次使用產品/服務時認識熟悉的過程，是建構良好顧客關係的基礎，也是創造長期互動，提升客戶留存率(customer retention rates)非常重要的一環。

 “onboarding”這個用詞一開始是從新進員工的入職流程 (employee onboarding)而來，當有新員工加入某個公司的時候，人資部門若有一套良好的新員工入職程序，讓新員工可以快速適應環境，提高生產力和人才留任率。之所以這麼重視 onboarding ，就是因為一個新人的錄取是會花費公司很多成本的，若是錄取的人才沒有好好留任會造成很大的浪費。

■ 打造客戶買單價值的用戶引導四重點

以新進員工入職流程來看我們提供的產品服務，當公司花費了這麼多的成本打造產品，也好不容易讓客戶購買使用產品，若客戶的用戶引導(onboarding)沒有做好，有極大的可能性留下負面的初次接觸體驗，甚至失去客戶。

特別是 B2B 的產品，讓客戶購買採用的門檻是高的，但是打造良好的用戶體驗，就不容易被其他產品所替換。以服務的費用管理系統為例，客戶成功團隊必須協助新客戶進行用戶引導，使其快速好上手，在這個過程中，有四個需要做到的要點。 

第一，簡潔好理解的新手教學。
任何用戶使用新系統新產品，陌生感會產生迷惘與困惑，新手教學的重點是讓用戶能容易理解內容，找到所需要的功能，完成工作。

第二，不同場景採用不同的引導方式。
常見的引導方式有三種，逐步式引導、影片教程、人員引導，針對不同產業、需求的客戶，我們要提供適合的引導方式，可能擇一，也可能混合使用。專業，就是用對方能聽得懂的方式，協助客戶理解。

第三，多元的互動管道。
提供電子郵件、電話，甚至是線上通訊軟體，讓客戶容易找到人員解答問題或諮詢，進一步提升顧客互動，收集用戶使用回饋，達成不斷改善使用者體驗的目標。

第四，幫助客戶達成商業上的目標。
提供誘因激發積極使用，瞭解客戶需求、協助其運用產品解決痛點問題。一旦目標達成了，維繫客戶關係的互動將會有正向的循環。

除了這四個重點，當然還有其他環節，才能達成保持長期客戶留存率，為公司帶來穩定營收的目標。但是，在客戶購買後，協助新客戶熟悉產品或服務的流程，是第一個創造成功合作關係，達成多贏局面的關鍵要素。

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