[老闆訪談] 林果良品：零售品牌的客戶成功策略與心法

■ 內容重點

想讓你用企業視角、以老闆角度思考，對『客戶成功』團隊的戰略和期待。

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■ 訪談老闆介紹：林果良品 / 創辦人 阿儒 ＆ Gary

『林果良品』是台灣匠人手工打造專屬皮鞋的品牌，已經有十幾年的歷史，目前台北和台中有實體門市，當然網站上也能購買，並且推出了襪子訂閱制。

以下為內容摘要，完整的部分請聽 Podcast （自我推薦XD）：

你有想過一雙皮鞋能夠承載多少情感嗎？

有位林果良品的老顧客買了一雙皮鞋，原本是自己穿的。後來，他父親過世時，他希望父親能穿著這雙鞋走完人生最後一程。
林果良品得知後，立即為他訂製了一雙相同款式的鞋子，讓這位顧客得以完成心願。

這就是他們認為「客戶成功」的真諦之一：不只是賣出一雙鞋（產品），而是成為顧客生命中重要時刻的一部分。

■ 不只是顧客,更是朋友

林果良品的創辦人阿儒和Gary，有個我們覺得滿獨特的想法：『把每個顧客都當朋友看待。』
聽起來很簡單，但真要做到可不容易呢！

① 火眼金睛的「諮詢員」

在林果良品，你不會遇到一般的「店員」，而是認同理念、受過訓練的「諮詢員」，他們擁有的絕技是『觀察力』。

• 觀察顧客的表情
• 聆聽說話的語氣
• 注意走路的姿態

舉個例子，如果你晚上下班後走進林果良品，諮詢員不會馬上衝上來問：「今天想找什麼鞋子嗎?」
而是先觀察你的狀態，如果你看起來有點疲憊，他們會先問:「今天工作辛苦了吧，要不要先坐下來休息一下?」

② 傳遞溫度的服務

林果良品的「溫度服務」不是說說而已，從購買到售後，他們希望客戶處處都能感受到用心，所以基本會告訴你：

✅ 詳細的使用建議

✅ 專業的保養課程

✅ 免費的換皮服務

阿儒分享，曾經一位顧客告訴他們：「我的第一雙林果皮鞋已經陪我五年了，每次去保養，諮詢員不只記得我的名字，還會關心我最近過得如何。感覺就像回老朋友家一樣。」

■ 襪子訂閱制：創新又貼心

林果良品近幾年推出了襪子訂閱服務，雖然不是世界首創，但這可不是普通的訂閱喔。

① 安心包或驚喜包裡的秘密

他們讓顧客先選擇：「無束縛襪訂閱制」和「風格選襪訂閱制」。
前者，是每一期寄送同樣的指定款式，而後者的襪子是每一期依照顧客選擇的風格去做隨機搭配。

而且，林果良品超級歡迎顧客對收到的襪子提意見。Gary說:「我們希望透過這種方式，更瞭解每位顧客的喜好。顧客的回饋，就是我們進步的動力。」

② 你的專屬穿搭顧問

林果良品認爲他們不只賣襪子（訂閱制），還是顧客的穿搭顧問。

他們製作了詳細的穿搭指南，教你如何搭配不同款式的襪子和鞋款。阿儒笑著說：「我們不只是在賣襪子，我們也在幫大家提升整體的穿衣品味。」

■ 小測驗：你是哪種類型的顧客?

阿儒請我們做個小測驗，

1. 逛街時，你最在意的是： A. 價格優惠 B. 產品品質 C. 服務態度 D. 品牌形象
2. 購物後，你最希望店家： A. 不要再聯繫我 B. 提供售後服務 C. 定期提供新品資訊 D. 記得我的喜好，提供個人化建議

我們原本以為是類似心理測驗的東西，但他笑著跟我們分享，答案僅供參考，每個人都是獨特的。
林果良品訓練同仁帶著這樣的心態，去服務客戶。

■ 數據很重要，但人更重要

那在這個AI客服、數據分析盛行的時代，我們好奇，講求『傳遞溫度』的林果良品如何平衡科技和感性人性之間的營運呢？

① 聽顧客說故事

他們認為，雖然數據很重要，但更要重視和顧客的深度交流。他們至今都會定期進行客戶訪談，試圖瞭解數字背後的故事。

Gary解釋：「數據告訴我們『發生了什麼』，但只有真正和顧客聊天，我們才能理解『為什麼』。」

② 永遠在學習

面對瞬息萬變的市場，他們選擇保持開放和學習的態度去應變。阿儒坦言：「我們一直還在學習，但我們相信，只要持續以顧客為中心，就能找到正確的方向。」

■ 真心就是最好的策略

林果良品兩位創辦人在這次的聊天中，分享給我們的重點是：
真誠關心顧客、持續提供價值，才是客戶成功的不二法門。

在這個講求速度的時代，或許可以提醒自己，有時候慢下來，用心真心關心每一位顧客，反而是最快的前進方式。

💪 幫你畫重點的行動建議

1. 試著記住常客的名字和喜好。
2. 定期收集顧客回饋，並認真對待與回應。
3. 嘗試提供超出顧客期待的服務，創造驚喜。
4. 持續學習新知，但不忘初衷。

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