「老闆，算便宜一點啦！」走進熱鬧的菜市場，此起彼落的殺價聲此起彼落，顧客與攤販你一言我一語，熱絡地討價還價，交織出獨特的市井風情。 然而，當你走進一家裝潢精美的品牌服務中心或維修中心，映入眼簾的是親切的服務人員和舒適的環境，正當你準備享受專業的售後服務或產品維修時，卻突然聽到：「請問這個維修費可以打個折嗎？」是不是感覺有些突兀呢？
這種狀況每天都在發生，隨便講一個前不久的案例。 一位顧客帶著故障的筆記型電腦來到我們的服務中心，工程師仔細檢測後，發現是主機板液汙，需要更換零件。當我們告知維修費用後，這位顧客卻開始抱怨價格太貴，並要求我們給予折扣。他表示：「我只是換個主機板，為什麼要花這麼多錢？ 你們的利潤也太高了吧！」
面對顧客的質疑，我們的服務人員耐心地向他解釋：「維修費用除了零件成本外，還包含了工程師的檢測費用、維修工時，以及後續的保固服務。我們的工程師都經過專業的訓練和認證，他們擁有豐富的經驗和專業的技術，能夠快速準確地找出問題並進行維修。此外， 我們也提供完善的售後保固，確保您的電腦在維修後能夠正常運作。」
然而，這位顧客仍然不為所動，堅持要求我們降價。他甚至搬出「我認識你們主管」的說詞，認為我們應該滿足他的需求。 最後，在僵持不下之際，我們的服務人員只好請主管出面協調。主管再次向顧客說明服務的價值和收費標準， 並表示服務中心的營運需要成本，不可能無限制地降價。最終，這位顧客才勉強接受了我們的報價。
這件事讓我深刻體會到，仍有很多人對於維修服務存在著誤解。他們認為服務是理所當然的，產品應該是終生保固，不應該收取費用， 甚至可以像在菜市場一樣討價還價。然而，服務的背後是服務人員的專業技能、時間付出和心力投入。他們也需要生活，他們的專業也應該得到應有的尊重和回報。
在這個資訊爆炸的時代，電子產品的功能和規格越來越相似，服務品質就成了品牌脫穎而出的關鍵。 優質的服務不僅能提升顧客滿意度，更能建立品牌忠誠度，為品牌創造獨特的價值。然而，服務的價值並不能簡單地用價格來衡量。 它需要專業的技術、真誠的態度，以及人與人之間的溫度。
顧客來到服務中心，尋求的是專業的協助和解決方案。 從踏進門的那一刻起，到問題解決的整個過程，都是一次雙向的價值互動。 顧客付出費用，獲得專業的服務；服務人員付出時間和專業，得到應有的報酬。 這是一個建立在相互尊重、價值對等基礎上的互動關係。
或許有些顧客會覺得：「我只是請工程師拆機器看一下、問個問題，為什麼要花錢？」 但我認為， 服務的價值不應該被漠視。服務人員所提供的時間、專業知識、經驗累積，以及解決問題的能力，都是需要投入大量成本才能培養出來的。
當然，顧客提出殺價要求，也可能是因為對服務內容和收費標準不夠了解，或是感受到的服務價值與預期有所落差。 因此，品牌服務中心應該更加注重服務流程的透明度，讓顧客清楚了解服務的內容和收費的依據。 例如， 可以在服務中心明顯的位置張貼服務價目表， 或是在官網上提供線上報價服務。同時，服務人員也需要加強溝通技巧，耐心傾聽顧客的需求，並清楚地解釋服務的價值所在。例如，可以向顧客詳細說明維修的步驟、使用的零件、 以及保固的期限，讓顧客感受到服務的專業性和價值感。
服務的本質是人與人之間的互動和連結。 它不只是一種交易，更是一種情感的交流、價值的傳遞。唯有顧客和品牌雙方都理解並尊重服務的價值，才能創造美好的服務體驗，讓專業服務朝著更健康、更永續的方向發展。
