「只要我們能夠秉持服務有價原則,尊重自己的品牌是值得有價的,到頭來客戶也會尊重我們。品牌形象就是這樣逐步建立起來的。」
經過多年的業務歷練,我能夠理解與接受顧客不一定是對的這件事情。但理解這件事情與如何處理,兩者間有非常大的距離。
我們一定有遇過以下狀況:
- 客戶進行客訴,我們發現其實錯誤是客戶所造成的,卻要我們負責。
- 客戶明顯在凹我們
- 不知道問題點到底是來自於自家產品問題或是錯誤操作所導致,但客戶要我們負責。
- ...
上述這些案例,我們發現顧客其實是錯的時候,到底怎麼處理比較好? 若我堅持我是對的、你錯了,利用這樣的態度去處理事情,絕大多數時候贏了面子,卻可能輸了裡子。反之若我發現顧客是錯的,但我還是摸摸鼻子吃悶虧,有時候不只輸了面子,同時也輸了裡子。
這件事該怎麼做才好,真的很難。