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文／喬正一
我在台北榮總服務的單位是第三門診大樓大門口前的走動組。這個位置幾乎整天都在處理臨時的機動服務請求，平時也會與輪椅組互相配合。整體而言，這個單位的工作節奏雖然快速，但尚未達到最繁忙的程度。服務時間從中午十一點到下午兩點，其中最忙碌的時段是十一點到十二點半，因為這段時間有大量病人剛看完診準備回家；而在一點十五分左右，又會迎來下午門診前的另一波人潮。期間仍有短暫的喘息空間，屬於「忙碌但有間隙」的類型。
真正極度忙碌的單位在北榮相當常見。除了三門診大門口外，三門診大廳、二門診檢驗室都是服務需求量極高的地區；而中正樓二樓的電腦斷層檢查室更是名列前茅的「超級忙碌區」。我曾兩次推著母親去那裡檢查，巧遇志工王仲寧小姐，她一看到我便熱情地上前打招呼，接著我看到她像一個陀螺般穿梭於各處，忙得停不下來，幾乎沒有一秒鐘的休息。我想，那個單位應該是整個北榮最忙碌的地方之一。剛加入志工隊接受在職訓練時，社工師反覆提醒新進志工千萬不要「全程服務」。這意味著志工在三小時的服務時段內，不應全程陪伴同一位病人，以免其他有需求的人得不到協助。志工隊的服務原則是「接力服務」，即一位志工在某個階段先協助病人，到了下一個定點後，交由下一位志工接手。如果該定點沒有志工，則請病人在完成診療或檢查後，由該單位的醫護人員打院內電話通知志工隊，值班幹部會調派人手支援。
我非常認同這項制度。志工服務本就是社會公共資源，應該公平且正義地分配，而非被少數人長時間占用。
然而，總有一些志工心太軟、同情心過於氾濫，硬是提供了全程服務。有時一服務就是一個半小時不見人影，等於一天的服務時段直接被占掉一半。甚至有些志工推病人到急診後，竟然還留在急診室陪同病人檢查。但急診室裡有那麼多醫護人員，本來就不需要志工隨侍在側，早就可以放手，完全不必擔心。
事實上，這類全程服務真的會帶來困擾，因為病人容易因此依賴志工，甚至誤以為志工是「免費看護」。久而久之，他們會把全程服務視為理所當然，當下一次來醫院時，若遇到其他志工未提供全程服務，便可能抱怨、責罵，甚至指控志工「不慈悲」或「偽善」。
我曾經遇到過一個案例，一位自稱從台中來的女病患，身旁已有親友陪同，卻仍堅持要求我們全程服務，從X光、超音波一路到電腦斷層。我婉拒了她的要求，結果她立刻破口大罵：「我不稀罕你們的服務！」我平靜地回應：「不好意思，志工不是免費的看護。如果您需要看護服務，請另花錢從外面聘請。」
其實，如我之前所說，醫院各個定點都有專業的醫護人員，就算沒有志工，北榮也有外包服務員。在三十多年前我當大專志工的時候，醫護人員稱這些外包服務員為「班長」，但現在的稱呼我就不太確定了。病人既然選擇了全台第一大的教學醫院，就完全不需要擔心得不到妥善的照護與安排。
然而，人的觀念與習慣並不容易改變。即使社工師與志工隊再三提醒不可提供全程服務，這些志工在下次遇到類似情況時，恐怕仍會依然故我。不過，值得慶幸的是，這類志工並非多數。
有一次，我推著一位四十多歲的女病患前往中正樓地下室的核磁造影室接受治療。她頭上包著頭巾，臉色憔悴，沿途不斷向我道謝。她主動告訴我，她罹患胰臟癌末期，一直怪自己過於疏忽。
我問她胰臟癌初期是否有任何徵兆。她回答說，雖然一般人認為胰臟癌初期無症狀，但她的經驗顯示其實是有的。她曾經長期感到腰痛，但當時並未重視，結果錯過了治療的黃金期。
她接著告訴我，她是一名基督徒，曾向上帝祈禱，希望能奇蹟般康復，並承諾若能痊癒，願意終生投入志工服務。
我對她說：「我相信上帝一定聽到了妳的祈求，也會給妳最好的安排。妳要保持信心，不要害怕，按照醫療計畫一步步接受治療。志工隊的大門永遠為妳敞開，我也期待妳加入我們的行列。」
她聽完我的話後，臉上浮現平靜與喜悅的神情。在離開前，我祝福她早日康復，平安健康。
那一刻，我深刻感受到，志工服務不僅能在行動上幫助他人，也能帶給病人心靈與情緒上的安定力量，很有意義與價值。
