如果說面對面聊天還可以靠表情、聲音去傳遞溫度，
那麼在 LINE 官方帳號的對話裡，我們唯一能靠的，就是那幾行字。
聲音、語速、眼神交流，這些都沒有.....
只剩下「怎麼下這一行文字」來讓人感受到：
你聽懂了、你在意了、你不是機器人.....
我們自己接過滿多這種訊息：
客戶常常是
一張照片、或是一個影片、沒寫文字，就丟過來然後，一句話也沒有
如果你做過 LINE 客服或品牌經營人，你一定懂這種訊息有多讓人頭痛....
你想回覆，但你不知道他到底在問什麼：
- 是叫我看影片裡的什麼物件？
- 還是要我要給他們情緒價值?
- 還是指出哪裡需要改善??
- 還是要我們幫他找問題？
客戶有些是不知道如何表達，有些是在「試探」你。
曾經遇過的一位客戶，他是很典型的 「自嗨型幽默人＋高敏感內心人」
你看起來會以為他很 chill，
但其實他每一句話、每一個表情背後都藏著一層
「我到底可不可以相信你」的試探
這類客戶，如果你回得太快、太制式，就會直接失去好感。
所以後來我這樣回覆他：
「哇～我有看你傳來的影片了，看起來你真的有好好在維護它的壽命耶（這點真的很難得🙏）
我們這邊的話可以安排人員過去與你討論檢修的方式，
也可以提供 2～3 種處理方式給你參考～
你覺得什麼時間方便呢？」
這段訊息，看起來只是多打了幾句，但實際上我做了幾件事情：
- 先認同他的付出（讓客戶不覺得自己努力白費）
- 暗示我們有彈性（不是只給一種處理方式）
- 把主控權交給他（讓對方選時間，不是命令式）
一般的人會回說：
「收到，我幫你安排人員過去。」
為什麼目的一樣旦式回覆的語氣會產生完全不同的結果？
因為如果是情緒層很高、感受力很強的客戶（無論男生女生），
他們其實不是要你卑躬屈膝，
他們只是想知道：
「你有沒有聽懂我？」
但是又不說自己要什麼?也有可能文字懶得輸入太多、或不知如何敘述
你回覆的內容本身，不只是解決問題，還是在跟對方對話的
「情緒帳本」裡，存入一筆信任值。
很多人以為：「事情有處理完就好」，
但其實更深層的問題是：
你處理完的，只是問題，沒處理完的是關係。所以我一直覺得：「寫文字」的訓練，是現代人必修的基本功。
- 語氣能不能藏在字裡行間？
- 能不能用多兩句話換來對方的安全感？
- 能不能在沒有聲音的對話中，寫出有溫度的語言？
這些能力，會決定你的品牌能不能被信任，
也會決定你自己，
是不是一個能被「聽懂的人」。
如果你也遇過這樣的狀況：
客戶傳來一張照片、或一段影片，什麼文字也不打
你打開之後，腦中只浮現三個字
「要幹嘛？」
如果你每次遇到這種訊息都覺得頭很痛，
我準備了一個「訊息回覆模組」， 可以讓你在 10 秒內回出有溫度、又能引導對方講重點的訊息。
加記憶點的 LINE 官方帳號，傳「訊息123」5個字給我，
我會把這個解套模組傳給你， 下次遇到就不會卡在「到底要怎麼回」的尷尬裡了。
📮 LINE 官方帳號：[@記憶點行銷➙]
給正在經營 LINE 官方帳號的你：
如果你有官方LINE帳號卻不知道怎麼調整，
也歡迎參考我的範本，甚至留言給我，我很樂意給你一些方向建議
📮 LINE 官方帳號：[@記憶點行銷➙]
📬或在方格子留言，我會親自回你 :)
