最近我經歷了一件不太開心的事，但又意外的有一個收穫：
某日起床刷牙，我拆掉了矯正牙齒的維持器，發現牙套上有不小的裂痕，於是我上網查了一下資料，建議若裂痕不小的話要與診所聯繫確認，我便把牙套拍了照，標注了裂痕的位子。致電到牙醫診所時，是牙助Ａ接了電話，他的聲音聽起來情緒是很亂的，我試著跟他解釋我的牙套狀況，並表明我有拍下照片可以傳給他評估，但他回絕我並質問著我裂痕位子在哪，我多次的解釋和試圖說服他願意看照片，但他卻始終沒意願，最後就說請我回診所重新做一個。
因為他的應對態度很不耐，於是我和他說：我只是想要明確的確認，牙套這樣的狀況你確認繼續佩戴沒有問題就好，我可以繼續使用沒問題，沒想到他竟然回應我「你覺得有疑慮就回來重新做，不過醫師不會幫忙看和確認，只會由我們牙助確認」。我感受到他只想要趕快「結束」和我的對話，於是我與他確認了可回診所的時間，他便匆匆地掛了電話。掛完電話後，我越想越覺得不對勁，依照他的說法去做，不就代表醫師不會知道這個處理流程嗎，如果後續我的牙齒出了狀況或爭議，那怎麼辦！
其實我要的就是阿姨回應我的這個結果而已：「請醫師確認可行或不可行的確定答案」，而且阿姨處理的結果其實跟牙助Ａ給我的是一樣的！但是牙助Ａ處理的過程，卻讓我感受很不舒服，因為他只想要「趕快結束」跟我的對話，以及「完成」這件事，但是沒有真正的理解我想要跟他討論確認的事，尤其當他說出「你覺得有疑慮就回來重新做」這句話，讓我感受到他好像覺得我不信任他、我在拗他，讓我感覺自己像個「麻煩的病人」，彷彿我的不安被視為是多餘的；以及「醫師不會幫忙看和確認，只會由我們牙助確認」這句話也讓人覺得很不負責任，我知道診所內一定很多執行工作是牙助在處理，很多事務也是牙助比醫師清楚，可是如果依照他一開始的說法，會讓人誤會他跳過醫師自己做決定，而假若後續真得遇到問題時，牙助不是診所的負責人，根本不可能承擔起任何風險與責任，對我跟牙助都是不好的。
說實話，我也不真得確定阿姨有把我傳給他的照片拿給醫師看，但至少阿姨理解且同理我的心情，以及我真正需要被處理的問題，讓我感到安心並且受尊重；
這讓我突然想到過往在和客戶互動時，很多時候我們可能因為職場經驗想要保護自己，或者是把事情交代得清楚明白，很努力地做、想要趕快把事情處理「完」，可是沒有真正安下對方的心，以至於自己做得很拼命、很用力、很理性，卻時常不被客戶理解，甚至造成誤會。我想這某方面來說，就是「大辯若納」的智慧吧，不是搶著說更多、分析更多、強調更多，而是能夠靜下來聽對方的表達與需求，才能夠真正的說服對方。
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牙助Ａ像是追求效率的「寶劍騎士」，急著給出理性的解決方案。
阿姨就像錢幣皇后一樣，實際的照顧與安頓著，像是一個可靠的長輩，給足具體的安全感；同時又像聖杯皇后，情感的理解與共鳴，把我的焦慮、擔心放在心裡，然後用溫柔的語氣安撫我的情緒與心。
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有時候，真正打動我們的，不是「正確的答案」，而是那份被理解、被安頓的感覺；
有時候，生活上看似不開心的事，其實背後有一層意義在提醒自己，明白了——也就不生氣了。
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