當數位科技導入旅遊產業 疫情下的爆款學(3)

市場變了，腳步更不能停

和旅行社一樣，旅宿業也在疫情第一波首當其衝。厝味旅宿創辦人許天亮首先分享他在2020年初，當看到住房數掛零的時刻，做了什麼決策，又是怎樣翻轉業績。厝味自詡短期目標是提供台灣中小型旅宿的全方位解決方案，目前約有130家合作業者，在全台灣中小型旅宿市佔率第一。他們面臨疫情下的第一個衝擊，是正在裝潢的九份物業，錢已經投下去，要喊停還是繼續？最後他們決定加碼升級，把它變成九份最漂亮的存在，改造後的「九份海論」，從二月掛零、三月20%、五月開始平均住房都在80～90%。同時間，厝味研究後台數據，鎖定過去表現優異的澎湖、小琉球、台東等區域加強力道，很幸運地，台灣疫情得到控制，在端午節過後，迎來爆發式的成長，厝味也在2020年Q3追平2019全年業績。下一步，許天亮從兩個方向布局2021：成立「一線託管」團隊，導入飯店式管理；研發「AI訂價」系統，透過精準的住宿需求預測，繼續挑戰營收成長。

另一家從內容走向銷售的Spice Travel，自創業第一天就決定要做垂直整合，不只是旅遊影音頻道而已，而是能夠串接旅遊行程的銷售與服務，一站到位。快速反應時事引領話題是Spice Travel的強項，因此當他們發現原本設定的國外旅遊計畫無法成行時，立刻轉彎改做國旅。率先在二月就推出「偽出國」主題，四月國內旅宿訂房上線，同時間布局後端技術開發，大幅降低伺服器運作成本70%。共同創辦人Leo（李常德）說，Spice的核心概念就是「成為解決問題的人」，影音頻道的特質在於能夠「創造需求」，於是他們和國內各大飯店合作拍影片，創造住客需求；和地方政府合作，創造在地旅遊需求；並且緊跟消費者脈動，繼偽出國之後，又在五月推出夏天想度假、十月推出山林秘境、野溪溫泉，Leo直言新創公司正因為規模小可以用速度取勝、超前部署。

不同於前兩家新創公司，有30年以上歷史的五福旅遊，董事長特助Gibson（林繼勝）不諱言他是同時挾帶著大型企業的資源與包袱。以科技業的背景進入旅遊業，Gibson形容他在公司內推動改革就像是百日維新運動，他和VR公司談虛擬世界的導購，和AR公司談服務加值，和AI廠商合作等等，他清楚五福的資源是品牌和通路，而科技公司有的是技術，兩者結合，各取所需、發揮所長。他進一步分析國旅市場就像是短打，顛覆公司過往從擬訂策略到跑完簽呈需時一個月以上的作業習慣，他在雙11檔期三天前決定上線，ITF國際旅展也在同業當中壓最後上線。當媒體在活動三、四天前做新聞曝光，此時才是消費者關注度最高的時候，他保留機動性到最後一刻，推出比同業更具吸引力的產品，打贏漂亮的銷售戰。最後，他說：「公司最重要的資產是人」，調整組織，把士氣帶起來，就可以做所有的改革。

平台發威，整合資源的利器

旅遊電商平台又面臨到什麼狀況呢？透過座談的方式，RTM執行長Daniel和KKday公關總監Bess Lin、Tripresso營運長Chris Cho進行了一場對話。

Tripresso是台灣第一家專注在海外團體旅遊的電商平台，透過數位化工具幫助消費者聰明選擇適合自己的旅行團。KKday則因應數位轉型推出了rezio平台，一個專為旅遊業者打造的線上預訂管理系統。

Daniel首先問Tripresso，在疫情之下，消費者不能出入境，Tripresso這時候還會加碼投資技術開發嗎？而Chris認為此時正是旅行社做數位轉型最好的時間點，因為當產業狀況好的時候，大家忙著賺錢，數位轉型便顯得沒有急迫性，實際上，這波疫情已經讓業者嘗到苦果，因為傳統推銷業務的方式，包括收款、介紹產品都很難進行。但Chris也直言旅行社在意的並不是數位轉型，而是什麼方式可以賺到錢，這段期間，很多中小型旅行社也的確成本控管比較嚴，需要持續溝通，在這時候做數位轉型陣痛較小、成本較低，應該先為疫後做準備。

談到數位轉型，KKday的rezio系統讓Daniel在實際使用過後大表肯定，也想要進一步了解rezio的發展狀況。Bess說，rezio的確讓他們發現更多機會點，觀察消費者的旅遊行為，以往國旅可能都是在週末，現在週間也很多人出遊，甚至是即訂即出。而許多OTA會跟不同平台合作、有很多訂單來源，透過rezio可以快速整合所有資料，包含訂單、管理、金流，甚至也可以協助在地業者或小供應商建立官網。

科技的確已經導入旅遊業，OTA冷靜理性的特質之外，又希望在消費者心中建立怎樣的品牌形象？

Chris分享Tripresso創立的初衷，就是藉由科技的嘗試、技術的整合，以理性代替人為因素幫助消費者做選擇；但同時，他們也很重視客服，包括訂定三大保證：先搶位（24小時內免費取消）、最低價格（買貴退兩倍價差）、品質保證（不滿意退小費），都是從消費者的角度去思考。Tripresso希望讓消費者一開始可以用很科技、很簡單的方式去快速選擇想要的產品；售後服務則要讓消費者感覺到有溫度，希望帶給大家的品牌印象是又理性又溫暖的。

至於KKday，除了持續開發平台功能之外，更推出許多好玩的新商品，Bess舉例他們和星宇航空合作的偽出國2.0，把《孤味》導演請上飛機，利用星宇很棒的娛樂設施，邀請消費者在飛機上觀賞《孤味》幕後花絮。又例如他們在日本推出線上算命，因為以往很多日本人會在年末時來台灣算命，於是他們找來會日文的算命師，透過Zoom進行線上算命的服務。就像Bess說的：「跳脫框架，把很多場域放新的元素進來，就可以激活新的旅遊方式。」轉型之路，也就在於不斷自我突破。