特殊的客服體驗

孤僻的老婦其實很少接觸客服人員，通常是推老業務半百老翁去溝通，也因為他除了「看起來比較凶惡」，講起電話來也是「客氣有條理但相當堅決」，通常也比較能解決事情（隔著電話也知道糊弄他會出事情....）。老婦雖接觸客服人員不多，遇上的大概也就分成幾種

第一型：聽得出來就是在念稿子，沒讓他念完還不行，基本上也是無法處理任何超出稿子的問題，對話大概就是鬼打牆的概念...

第二型：可以感覺到用字遣詞很小心，深怕說了「抱歉」錯就會都在他們身上，客氣不失禮貌但很努力表達是顧客自己的問題，聽起來就是讓人不舒服...

這篇要說的是第三型，說是「特殊」因為很少見...就讓老婦我話說從頭...

咱們家是果粉，說真的一切都不是故意的，只是因為當一樣一樣買的時候發現，資料、訊息、數據...就這麼完全不費力地自顧自串連起來，就很容易被綁住了（攤手）

大概在12月剛搬完家有了工作室以後，老婦我考慮要換桌機，之前上班是一直用NB，大概十年沒用過桌機，也很習慣13吋螢幕，年紀大了，雖然退休也沒什麼需要用電腦辦什麼正事的機會，但螢幕太小實在是有點讓老花眼的老婦越來越吃力，更不用說最近研究影片剪輯，小螢幕真的是讓老婦看個Timeline都很抓狂...所以決定到Apple官網去訂一台特規的24吋 iMac，根據官網訂購經驗，了不起一個星期就到貨，還有14天退貨機制，我在12/20完成訂貨，上面寫了預計出貨時間是1/3~1/8，算是可接受範圍，畢竟元旦會放假嘛（你看我是不是很貼心的顧客？）就這麼等啊等...越來越接近日子就越來越興奮，從1/2開始就天天連進去看進度...一直都在「處理中」...就在1/4收到e-mail，What?? 出貨時間改了！！變1/17 - 1/24 ，信件內容也只說了「你的送達日期有變動」，沒有任何原因說明....而且延的也太久了吧～ 所以，我立刻致電客服。

老婦我一直屬於不太容易動怒，但動怒也沒什麼人會發現的穩定性格人（大概只有半百老翁看得出來，他會自動啟動求生系統運作免得被颱風尾掃到...），所以我打電話進去語調也很冷靜，大概敘述了一下我的訂單狀況，需求是想要了解一下大概是什麼原因，再被延遲的可能性到底有多少？

「你好～我是weiwei，我了解了你的需求，嗯...我知道訂單這麼突然被延遲，一定替你造成了困擾，心情一定會受到影響，我先進系統看一下訂單狀況，在回覆你喔～我會先放些音樂，麻煩你稍等我一下～」

帶著輕快語調，但又不會太愉悅到好像幸災樂禍讓顧客不爽...老婦就默默的聽著音樂等等等....

「你好～抱歉讓你久等，嗯...我看了訂單狀況，的確是被延遲了，但看起來是供應上的問題，我知道你一定很心急，畢竟延遲的有點久...一定會很不開心，不過我看了訂單狀況，看起來再被延遲的機會很小，要再麻煩你等一陣子，真的很不好意思～」

well...聽起來就是客服系統上也沒寫什麼...也沒什麼可幫忙或是說明的，他那聽起來很真心替我難過跟著急的聲音，也讓我沒什麼好再為難他的（攤手），結束對話後，我收到了客服滿意度調查，我的回覆上對於客服人員都是滿分，但在訂單流程上回覆了對於出貨延遲但沒有什麼說明的不爽。

接下來就又進入了等等等...等等等的日子，我又從1/15開始天天進系統看看，「處理中」的狀態是一直沒變過....到了1/18，我開始又進入心中一團火的狀態....果然！～1/19一早又收到延遲通知信！這次是延到1/29 ~ 2/12

1/29??? 2/12??? 那不就是中間還有農曆年假？？？會不會太扯？？滿腔怒火我又再致電Apple客服

幾乎跟上次的weiwei一模一樣的聲音，帶著輕快語調

「你好～我是xx～有什麼我可以協助你的？」

我又大概把狀況跟需求說明，就是想知道到底是怎了？會不會到時候又再延？

「嗯....我了解了，我有看到你12/20訂貨，被延遲了一次，這是第二次，這真的是很少見的狀況，我了解你這樣訂單被延遲兩次心情一定很糟，而且又不確定到底會不會再被延遲，一定會很不開心，我可以知道一下信件內容嗎？你可以唸一下給我聽嗎？我想看看是不是有什麼特殊狀況影響了」

當他知道信件內容就是個延遲通知

「喔...就是個很基本的通知，我知道你看了一定很不開心，又不知道發生什麼，我現在進系統了解一下，要麻煩你稍等喔～」

頭頂一把火的老婦我吸氣～吐氣～還是維持著冷靜

「你好～不好意思讓你久等了，我剛進系統看了....嗯...雖然是供應上的問題，我想我不敢保證不會再被延遲...我知道你一定很不開心也很急，畢竟真的也拖太久了，也謝謝你理解這中間還有農曆假期，但是這樣你一定很不開心，這樣我有兩個方案你參考一下，看要不要到直營店購買普通版的iMac，目前價格是xxxx，而且都有貨～或是就再給我們一次機會，等到大概接近1/29的時候，如果還是沒有通知安排出貨再取消訂單？我知道等了這麼久心情一定受影響...你要不要考慮一下呢？」

最後決定再等一下，結束了對話

「謝謝你，真的很抱歉讓你有不好的購物體驗，也希望你能盡快收到 iMac，也先預祝你新的一年事事順利，如果有什麼需要服務的地方，也請你再與我們聯繫～新年快樂喔～」

整件事的最後結局其實是，我有點想放棄特規，正在搜尋特規跟普版的在跑影音剪輯的差異的時候，發現一家專賣特規的店家，雖然無法挑色，配件也是固定，但至少有現貨，馬上下訂直奔店面提回來～ （半百老翁再度啟動求生機能，立馬拿車鑰匙拎著老婦出門），然後把官網上的貨取消（又再度致電客服，因為我在訂單上找不到取消訂單....）

不是要說客服人員就要甘願被罵被絞，顧客會找客服都是為了解決問題（當然我知道也有只是要找人開罵發洩一下的這種不算)，其實言語上多一點點同理心，就算客服無能為力，也至少不會火上澆油...連續與Apple客服聯絡幾次後，我相信這樣的態度是訓練過的，因為無論在語氣措辭或是解決流程都是一樣的（聽起來好像都是同一個人報不同名字誒 哈哈哈哈），雖然一聽都知道在訂單上，他們所收到的資訊大概也跟顧客差不多，所以也解決不了什麼問題，但至少讓我雖無奈但是也能接受，也有了經驗下次要特規可以找哪家訂比較快（疑？）

好咧～分享一下難得的很好的客服回應經驗，同場加映一下昨天另外訂了巧控版去101取貨的時候拍的新春造景（應該是吧？太久沒去了）

打完收工，謝謝觀賞，咱們晚點聊～