特殊的客服體驗

2022/01/20閱讀時間約 6 分鐘
孤僻的老婦其實很少接觸客服人員,通常是推老業務半百老翁去溝通,也因為他除了「看起來比較凶惡」,講起電話來也是「客氣有條理但相當堅決」,通常也比較能解決事情(隔著電話也知道糊弄他會出事情....)。老婦雖接觸客服人員不多,遇上的大概也就分成幾種
第一型:聽得出來就是在念稿子,沒讓他念完還不行,基本上也是無法處理任何超出稿子的問題,對話大概就是鬼打牆的概念...
第二型:可以感覺到用字遣詞很小心,深怕說了「抱歉」錯就會都在他們身上,客氣不失禮貌但很努力表達是顧客自己的問題,聽起來就是讓人不舒服...
這篇要說的是第三型,說是「特殊」因為很少見...就讓老婦我話說從頭...
咱們家是果粉,說真的一切都不是故意的,只是因為當一樣一樣買的時候發現,資料、訊息、數據...就這麼完全不費力地自顧自串連起來,就很容易被綁住了(攤手)
大概在12月剛搬完家有了工作室以後,老婦我考慮要換桌機,之前上班是一直用NB,大概十年沒用過桌機,也很習慣13吋螢幕,年紀大了,雖然退休也沒什麼需要用電腦辦什麼正事的機會,但螢幕太小實在是有點讓老花眼的老婦越來越吃力,更不用說最近研究影片剪輯,小螢幕真的是讓老婦看個Timeline都很抓狂...所以決定到Apple官網去訂一台特規的24吋 iMac,根據官網訂購經驗,了不起一個星期就到貨,還有14天退貨機制,我在12/20完成訂貨,上面寫了預計出貨時間是1/3~1/8,算是可接受範圍,畢竟元旦會放假嘛(你看我是不是很貼心的顧客?)就這麼等啊等...越來越接近日子就越來越興奮,從1/2開始就天天連進去看進度...一直都在「處理中」...就在1/4收到e-mail,What?? 出貨時間改了!!變1/17 - 1/24 ,信件內容也只說了「你的送達日期有變動」,沒有任何原因說明....而且延的也太久了吧~ 所以,我立刻致電客服。
老婦我一直屬於不太容易動怒,但動怒也沒什麼人會發現的穩定性格人(大概只有半百老翁看得出來,他會自動啟動求生系統運作免得被颱風尾掃到...),所以我打電話進去語調也很冷靜,大概敘述了一下我的訂單狀況,需求是想要了解一下大概是什麼原因,再被延遲的可能性到底有多少?
「你好~我是weiwei,我了解了你的需求,嗯...我知道訂單這麼突然被延遲,一定替你造成了困擾,心情一定會受到影響,我先進系統看一下訂單狀況,在回覆你喔~我會先放些音樂,麻煩你稍等我一下~」
帶著輕快語調,但又不會太愉悅到好像幸災樂禍讓顧客不爽...老婦就默默的聽著音樂等等等....
「你好~抱歉讓你久等,嗯...我看了訂單狀況,的確是被延遲了,但看起來是供應上的問題,我知道你一定很心急,畢竟延遲的有點久...一定會很不開心,不過我看了訂單狀況,看起來再被延遲的機會很小,要再麻煩你等一陣子,真的很不好意思~」
well...聽起來就是客服系統上也沒寫什麼...也沒什麼可幫忙或是說明的,他那聽起來很真心替我難過跟著急的聲音,也讓我沒什麼好再為難他的(攤手),結束對話後,我收到了客服滿意度調查,我的回覆上對於客服人員都是滿分,但在訂單流程上回覆了對於出貨延遲但沒有什麼說明的不爽。
接下來就又進入了等等等...等等等的日子,我又從1/15開始天天進系統看看,「處理中」的狀態是一直沒變過....到了1/18,我開始又進入心中一團火的狀態....果然!~1/19一早又收到延遲通知信!這次是延到1/29 ~ 2/12
1/29??? 2/12??? 那不就是中間還有農曆年假???會不會太扯??滿腔怒火我又再致電Apple客服
幾乎跟上次的weiwei一模一樣的聲音,帶著輕快語調
「你好~我是xx~有什麼我可以協助你的?」
我又大概把狀況跟需求說明,就是想知道到底是怎了?會不會到時候又再延?
「嗯....我了解了,我有看到你12/20訂貨,被延遲了一次,這是第二次,這真的是很少見的狀況,我了解你這樣訂單被延遲兩次心情一定很糟,而且又不確定到底會不會再被延遲,一定會很不開心,我可以知道一下信件內容嗎?你可以唸一下給我聽嗎?我想看看是不是有什麼特殊狀況影響了」
當他知道信件內容就是個延遲通知
「喔...就是個很基本的通知,我知道你看了一定很不開心,又不知道發生什麼,我現在進系統了解一下,要麻煩你稍等喔~」
頭頂一把火的老婦我吸氣~吐氣~還是維持著冷靜
「你好~不好意思讓你久等了,我剛進系統看了....嗯...雖然是供應上的問題,我想我不敢保證不會再被延遲...我知道你一定很不開心也很急,畢竟真的也拖太久了,也謝謝你理解這中間還有農曆假期,但是這樣你一定很不開心,這樣我有兩個方案你參考一下,看要不要到直營店購買普通版的iMac,目前價格是xxxx,而且都有貨~或是就再給我們一次機會,等到大概接近1/29的時候,如果還是沒有通知安排出貨再取消訂單?我知道等了這麼久心情一定受影響...你要不要考慮一下呢?」
最後決定再等一下,結束了對話
「謝謝你,真的很抱歉讓你有不好的購物體驗,也希望你能盡快收到 iMac,也先預祝你新的一年事事順利,如果有什麼需要服務的地方,也請你再與我們聯繫~新年快樂喔~」
整件事的最後結局其實是,我有點想放棄特規,正在搜尋特規跟普版的在跑影音剪輯的差異的時候,發現一家專賣特規的店家,雖然無法挑色,配件也是固定,但至少有現貨,馬上下訂直奔店面提回來~ (半百老翁再度啟動求生機能,立馬拿車鑰匙拎著老婦出門),然後把官網上的貨取消(又再度致電客服,因為我在訂單上找不到取消訂單....)
不是要說客服人員就要甘願被罵被絞,顧客會找客服都是為了解決問題(當然我知道也有只是要找人開罵發洩一下的這種不算),其實言語上多一點點同理心,就算客服無能為力,也至少不會火上澆油...連續與Apple客服聯絡幾次後,我相信這樣的態度是訓練過的,因為無論在語氣措辭或是解決流程都是一樣的(聽起來好像都是同一個人報不同名字誒 哈哈哈哈),雖然一聽都知道在訂單上,他們所收到的資訊大概也跟顧客差不多,所以也解決不了什麼問題,但至少讓我雖無奈但是也能接受,也有了經驗下次要特規可以找哪家訂比較快(疑?)
好咧~分享一下難得的很好的客服回應經驗,同場加映一下昨天另外訂了巧控版去101取貨的時候拍的新春造景(應該是吧?太久沒去了)
打完收工,謝謝觀賞,咱們晚點聊~
奔五的人生,興之所至,做個紀錄。 喜歡讓生活變得更簡單的文具、生活雜物。 不是生活專家、不是文具控, 只是用簡單的文字,分享發現好物的小小快樂。
2021決定退休開始第三人生 比想像中忙碌 因為太多錯過的興趣可以開始 我編織、我手作、我做飯、我練習拍影片、我學習剪影片、我追劇、我打電動....新的嘗試不斷進行中
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