什麼是Guest Relation Officer?

在馬爾地夫的五星級度假村的前台工作職務，大致分為櫃檯人員跟客戶關係專員（Guest Relation Officer以下簡稱GRO），櫃檯人員主要負責收帳以及詢問台的功能，通常是當地人就能勝任，而GRO則是負責接待客人、處理客人狀況，通常必須有特定母語能力（例如：中文、俄文、法文等）的人擔任，由於工作內容，這裡先舉例最重要的兩項任務：接客與送客。

最重要的的工作之一，幫抵達的客人辦理入住手續、介紹渡假村的設施跟服務項目，以及客人訂的房型、餐點包含的內容（只有早餐、早餐及午餐或是全包）若是新婚蜜月夫妻則需要核對證件（沒錯，要帶著結婚證當作證明！）

每天早上固定的晨會，經理跟GRO都會拿到當天的行程表，上面列出所有今天入住及退房的客人名單，經理會依照語言作為指派的依據，比如說中國客人就會分給講中文的同事、俄羅斯客人給講俄文的，以此類推。

並且提醒當天的娛樂活動跟自助餐的主題（例如：星期五是馬爾地夫風味餐），會議的目的是要讓所有GRO知道新客的相關訊息．例如：回流客、對餐飲特殊需求、要求特別多的客人（俗稱奧客）都會被拿出來特別提點，這樣同事們才知道如何應對這些客人．

當第一批的客人要到達之前，GRO跟度假村經理以及各部門的主管必須在前十分鐘到碼頭等待，當水上飛機／快艇抵達時，我們要站成一排列隊揮手歡迎他們，有一位同事必須要拿冰毛巾給客人，另一個人則要負責與客人確認姓名，然後將客人分配給負責的同事辦理入住手續．

當見到自己的客人，首先要展現專業的熱情微笑， 並且自我介紹，接著帶他們到大廳辦理入住手續．基本的入住手續必須拿到客人的護照、

訂房確認單跟回程的國際機票，然後請他們寫入住資料表．接著要跟客人介紹島上的所有設施，包含餐廳、水上活動中心、水療中心、酒吧．如果當天有特別活動的話也必須跟客人告知，然後確認客人的套餐內容包含了哪些，例如只包早餐、早餐及午餐、包三餐或全包（含酒水），如果是蜜月新人，則要告訴他們有蜜月套餐的項目等等．

當冗長的「簡介」結束後，如果房間準備好就可以送客人回房裡．但是任務還沒完．

GRO必須親自送客人到房間，介紹房間內的設施（這扇門打開就是浴室，你要看看嗎？）

跟房間內的烈酒是收費項目，直到確認客人滿意後才能離開（通常是連上wifi的那一刻）。

當回到辦公室時，我必須把跟客人交談的內容，若客人有食物過敏或是特殊需求都要輸入在客戶資料系統中，以便日後追蹤．通常完成這樣一個流程要花半小時到45分鐘不等，全憑個人經驗跟客人來決定時間長短．

客人離島的方式有兩種，一個是水上飛機，另一個是快艇．搭水上飛機的客人會直接送到馬累的水飛機場，大約只要２０分鐘．搭快艇的客人，要先搭十分鐘的快艇到附近的居民島，再轉搭國內飛機到機場島．

這個重要的任務，必須由一位GRO總負責送客流程．距離客人離島前半小時，要先確認所有客人的帳單都結清，接著去跟每個要離開的客人聊天，知道客人在住宿期間的經驗跟感受， 如果問出他們在住宿過程中有不滿意的經驗，都必須在這個黃金時段做出彌補措施。

並且利用空檔替客人作登機／登船的手續以及確認客人的行李清單（重量、件數），

水上飛機/快艇抵達前十分鐘把客人帶去碼頭，送客的陣仗跟接客時基本上是差不多的，度假村經理跟GRO們、各級主管們要站成一排，快樂的向客人揮手說再見．

在旺季時，甚至必須送完客人之後繼續等在碼頭，迎接五分鐘後就會抵達的客人呢！