當一切都系統自動化之後…

日前到一家我常去的義大利麵品牌用餐，發現幾個不同之處。

首先，點餐不再由服務人員進行桌邊點餐，而是使用手機掃描桌上的QR code，進入點餐網站後自行點選。但我有會員點數要兌換贈品，卻在網站上找不到可以兌換的地方。於是我問了服務人員，他說如果要兌換點數，還是要由服務人員到桌邊掃描會員條碼進行兌換。你或許會說，並不是每個顧客都是會員，且每個會員也不一定會兌換點數。

但想想，會員不也才是常客嗎? 那這樣豈不是造成會員的困擾嗎? 我並非反對改用線上點餐，而是若要做就要做全套，而不是當會員有兌換點數需求時，又要叫服務人員來。此外，點餐這動作若改用顧客自行線上點餐，最大的問題就是無法由服務人員引導點餐。例如通常餐廳會將當日主推(可能是庫存高或毛利高)商品由服務人員引導顧客點選，或是由服務人員告知顧客優惠活動，只要再加點多少錢就可以享受什麼優惠。或是由服務人員鼓勵顧客加入會員等等。這些桌邊銷售的行為，在改成線上點餐後，都消失了。其實若只是一般的麵店或早餐店，我倒覺得非常適合這種減少人力的線上點餐。但對於中價位以上的餐廳，也許現階段還有許多待克服之處。除非我剛說的那些桌邊銷售行為，以後都能被系統取代。

再來，談一下會員優惠與忠誠制度。之前我常來就是因為該品牌每個月都提供不同的會員禮物券，只要點選套餐就可以免費更換一些點心或副餐。但這次去消費發現，會員中心裡的免費禮物券全部都改成要加價購的選項。

養套殺在很多品牌會員制度中也很常見，但必須先看你這個品牌的【品牌價格彈性】。也就是當你價格調高或優惠取消時，有多少消費者會改變選擇的指數。如果你是強勢品牌(例如NIKE、Starbucks)，也許影響不大。但問題是很多品牌經營者都誤以為自己是強勢品牌。

所以之前我到該餐廳時，通常都要排隊等位，但這次卻完全不用等待，馬上就有空位可選。我不確定是否和我去的日期有關，但我相信至少這個品牌以後會失去我一位常客!