迎賓小卡不要曖昧，而是需要更新體貼貴賓的方式

迎賓卡存在的必要

這幾天搭乘敝司越洋航線商務艙的你，也許注意到了我們除了恢復提供紙本菜單，還多了一張像籤詩的迎賓小卡片，末尾附上該責任區組員的親筆簽名。

網上對迎賓小卡的評價覺得多餘的意見佔多數。身為一線服務人員的阿姨雖然深有同感，但大概可以理解管理單位這個流程設計的初衷：提供一個溝通媒介，讓貴賓在航程中有任何問題或需要，可以找該區負責組員即時提供服務，類似日本飯店房務人員清掃房間後留下簽名卡的概念。畢竟空服員名牌小，組員頻繁地來回走動，想一眼看清服務自己組員的名字應該有些難度。

另一個可能的原因就比較令人汗顏：登機迎賓時稱呼貴賓姓氏這個基本禮儀在匆忙中並沒有被完全落實，因此提供組員多一個工具增加和貴賓的互動，可惜這樣的美意不被雙方接受就是了。多數人沒想太多，下機時把小卡直接連垃圾一起塞給組員。組員簡報前得多花時十來分鐘用心謄寫自己的名字，最後卻被當成廢棄物，就算知道這是無心之舉還是滿難過的。

對於後者，阿姨也很頭疼。商務艙服務流程繁瑣，加上近期拔擢不少經濟艙表現優異的同事，對複雜的工作流程反而沒那麼熟練。忙中容易出錯，不小心遺漏最基本的細節也是難免。

現階段也只能盡量提醒同事稱呼客人不能只叫對方先生小姐。回到廚房請求其他人幫忙準備貴賓的餐點時，避免只提及座位號碼，盡可能在座位號碼後加上姓氏，例如8A李先生、10K林小姐。不但幫助自己記憶，在忙不過來時其他組員幫忙遞茶水也能正確稱呼不是自己負責的客人。不僅乘客覺得貼心，其他同事也就不需要浪費時間看艙單再確認一次，無形中增進工作效率。

不過這只是預設的最理想情況，實際執行的效果還有待時間檢驗。

每個流程的設計背後都有其原理，即使最後沒有達到預期的效果。

菜單薄如蟬翼

再來談談菜單吧。過去三年疫情大行其道而取消許久的實體菜單總算恢復，雖然紙張厚度和聖經內頁有得拼。

疫情影響最深遠的就是「無接觸服務」的概念被廣泛應用。日常大家熟悉的行動支付就是個例。對應到機艙，則是電子化餐酒單，可從應用程式登入或從機上螢幕觀看兩種版本，但兩者都有使用困難的地方。

選擇應用程式瀏覽前，得先輸入十六碼訂位代號。別說乘客，連阿姨也是花了點時間才知道這一長串英數組合的小字其實隱藏在登機證小小的角落。沒辦法輸入使用者護照拼音或座位號碼就看到菜單，這樣的設計真的很不便民。

上機後才傷腦筋今天吃什麼的人，聽到組員介紹用螢幕觀看餐酒單可能會很困惑。因為登機時播放的背景音樂是強制播放，無法在起飛前隨意取消進入餐酒單的頁面。也就是說，等到可以自由觀看今日特餐的時候，大概得勉強接受其他人挑剩的主菜。

就算克服以上技術問題，不同族群有習慣偏好的使用方式。中高齡長者偏好看得到摸得到的紙張，部分反應快的年輕族群反倒不介意使用新科技。比方說前陣子提供少量紙本菜單的時候，事先把菜單拍下，用airdrop傳給貴賓的接受度比傳遞同一本實體菜單來得高一些。

不可否認時代的演變不為任何人停留。可是在匆忙前進的過程中，是不是能為還不習慣新事物的長輩們稍稍停下腳步？

套句職場前輩們經常提醒我們的：如果今天服務的對象是自己的爺爺奶奶爸爸媽媽，你還會用輕慢的態度、不耐煩的語氣和他們說話嗎？

傳統與現代並存

而且下了飛機回歸日常也可以發現：生活中處處有現代科技與傳統並存的畫面。

像是文初提到的付款方式，除了行動支付信用卡，目前社會還沒把現金剔除在支付範圍之外；

儘管烘手機已是一般公廁的標配，我們也不會指責習慣用擦手紙的人浪費紙張害多少樹被砍；

電子書攜帶方便、節省存放空間，還是有人對在紙上畫線、做筆記、感受知識承載重量的紙本書情有獨鍾。

同樣的，我們不會因為科技不斷進步，忘了人們還是會被美麗的事物吸引。

過去兩三年受限於疫情，限縮選項確實合理。但隨著世界擺脫新冠肺炎的陰霾，生活恢復正常的同時，服務也要恢復常態、甚至提供更多選擇給不同族群。不單單只是增加餐點和飲品的選擇，也不能再把疫情、環保等大旗拿來當節省成本藉口。

不然看似省了錢，背後還是有代價得償還：部分評價反映空服對工作的不夠用心、行前準備不充分、不清楚餐點細節、酒款和茶品名稱（菜單分給客人都不夠了要怎麼要求組員？）乘客對敝司失望，可能影響營收，真的是管理單位想要的結果？

我們可是五星級航空啊。不該只是隨處可見的手搖飲，光有五花八門任君挑選的飲料不代表優質的服務。

我只是想要多一點選擇的自由

乘客在乎的不外乎是多一點貼心，還有從使用者的角度思考、給他人多一點選擇的權利。