小品故事系列：面對客戶刁難

小品故事系列為一些小故事，其中包含一些事件或是一連串故事。

故事用意是寓含一些小道理。

故事主人會是以林小華為主和周邊朋友或是同學的一些小故事。

張美玲希望她的下一份工作能夠讓她面對客戶，
因為這正是她的強項。
不久後，她偶然看到一則便利商店招聘廣告，
宣稱正在尋找一名櫃台服務人員。
於是，她立即前往該便利商店，希望能夠申請這份工作。
正如預期，她需要通過店長的面試測試。

由於櫃台服務人員的工作範疇廣泛，並且需要處理各種面對客戶的情況，
店長在面試張美玲時特別關注她處理問題的反應速度和學習能力。
因此，店長首先展示了如何操作咖啡機泡製咖啡的順序，
和如何使用微波爐加熱食物的詳細步驟，
然後讓張美玲記下來並實際操作一遍以檢查是否有任何錯誤。
張美玲迅速而準確地完成了操作，順利通過了這一關的面試。

為了確保新員工能妥善處理顧客問題，
店長在面試中特意加入了一項測試臨場反應的環節。
店長扮成顧客，先是要求購買30包香煙，
然後在林美玲準備好之後，又突然改口要求另一種品牌的香煙，
以此來考察她的應對方式。

面對這樣的情況，張美玲的首要反應是以顧客的需求為優先，
顧客要求什麼，她就盡量滿足。
然而，面對那些不合理的顧客（俗稱“奧客”），
她意識到需要另外考慮更合適的處理方法。
她思考著，是否一味迎合顧客的每一個需求是最佳做法，
尤其是當顧客故意挑剔且反復無常時。
這讓張美玲深思，對於這類顧客，
找到一個既能保持尊重又能有效管理情況的方法可能是更為明智的選擇。

經過深思熟慮，張美玲決定采取一種不同的策略來應對這類情況。
她首先請客戶明確自己的實際需求，才會開始進行準備工作。
另外她明確表示，如果客戶持續不斷地更改需求，
她將僅迎合這種行為兩次，以儘量滿足客戶的要求。

然而，若客戶第三次改變主意，
張美玲則會婉轉地要求客戶確定自己的真實需求。
她認為，如果客戶不清楚自己真正想要什麼，
或者似乎是故意製造麻煩，她會選擇先行冷處理。
具體來說，她會先處理其他客戶的需求，
讓該問題客戶有時間去確認自己的需求。
之後再回來處理。
這樣既保證了對其他客戶的服務效率，
也給了問題客戶空間去明確自己的期望，
從而避免了無謂的往返和時間浪費。

起初，店長對張美玲的處理方法持保留態度，堅信「客戶至上」原則，認為應盡可能滿足客戶需求，認為這樣做對店面並無實質損失。

 然而，經過張美玲的細心解釋，店長開始重新評估。
張美玲指出，對於一般客戶，提供兩次更改需求的機會並不會造成不利影響。
但面對特殊的顧客，採取不同策略是必要的。
她強調，雖然看似無損，但持續迎合難搞的顧客會影響其他客戶的體驗，
導致其他客戶因長時間等待而感到不滿，
這不僅損害了店面的服務效率，
更可能影響店鋪的聲譽，
甚至導致客戶流失。

 
張美玲的這番話讓店長深思，他逐漸認識到張美玲的方法在處理特殊情況時確實更有效率和合理。最終，店長表示認同並向張美玲表示祝賀，
告訴他『恭喜你已被錄用』，可以開始上班了。
這段對話不僅展示了張美玲的思考和解決問題的能力，
也顯示了店長願意聽取並考慮員工的建議，從而作出對店鋪最有利的決策。