如何透過選擇提升動力

匹茲堡大學（University of Pittsburgh）的研究人員Mauricio Delgado想要找出腦神經學上的興奮與預期感來自何處，藉以知道人的動力源自哪裡。他設計了一個遊戲，邀請很多自願者來參與，玩遊戲的同時並接受功能性磁振造影（fMRI）掃描腦部。受試者的眼前有個螢幕，會先讓受試者猜接下來出現的數字是「大於5」或「小於5」，受試者猜完之後銀幕上才會出現「1」到「9」之間的數字。然後研究人員會觀察受試者腦部不同區域的變化，受試者要猜很多輪。玩這個遊戲不需要技巧，實驗的目的也不是要測試受試者的任何能力，而且研究人員故意把遊戲設計得非常無聊，藉此想知道人在玩超級無聊的遊戲時，大腦的哪個區域會活躍起來。受試者如果玩到一半不想玩也沒有關係，可以隨時喊停中斷實驗。但令人意外的是，很多人會一玩好幾個小時，只是想知道自己猜的對不對，甚至於還有人告訴研究人員，想要把這遊戲帶回家。這讓Delgado陷入沈思，為什麼人們會一直想要玩這個無聊的遊戲？這個實驗的數據讓他知道受試者在玩遊戲時，腦部哪些區域會活躍起來，然而數據並未解釋為什麼受試者會一直想要想玩下去。

為了解開這個謎，幾年後Delgado又設計另一場實驗，也是玩猜大小的遊戲，只不過這次有一半的時間，受試者可以自己猜大小，另一半的時間，則讓電腦幫他們猜（受試者不用下任何判斷），只要等答案出現。研究人員觀察到當受試者可以自己做選擇時，和先前的實驗一樣，大腦中的紋狀體會亮起來，出現神經學上的期待感與興奮感。但如果是受試者不能自己猜而由電腦幫忙猜，受試者的紋狀體基本上不會有反應，就好像大腦對遊戲不感興趣一樣。實際上詢問受試者也一樣，大家都說自己可以做自己選擇猜大小時，遊戲比較好玩，大家都想知道自己輸了還是贏了；但如果是由電腦來猜，會感覺這個實驗沒完沒了，很無聊，不想做。

其實不管自己猜，或是交給電腦猜，輸贏的機率都是一樣的，但對於受試者玩遊戲過程中的主觀體驗卻差異很大。當人們可以做選擇時，會讓遊戲變得不一樣，遊戲從無聊的苦差事，搖身一變成為刺激的挑戰，受試者想玩的動力增加，完全只是因為他們覺得操控權在自己手上。

《為什麼這樣工作會快、準、好》一書的作者Charles Duhigg指出，從過往研究中發現，懂得自我激勵的人賺的錢比同業多，幸福感也高，更加滿意自己的家庭、工作與整體人生。因此如何提高「自我激勵」的能力，是一個重要的議題，而自我激勵的關鍵在於是「相信自己可以掌控自身行為與環境」。也就是說，如果我們想激勵自己，就得相信自己是當家作主的人，就如同上面的研究一樣，我們想要自己猜大小，而不是讓電腦幫我們做主，隨然可能最後的結果都是一樣，但「動力」會不同。

研究也證實了這一點，Duhigg在書中引用2010年在《認知科學趨勢》（Trends in Cognitive Sciences）期刊上研究發現：「想要擁有掌控感是一種生物本能。」，通常我們覺得由自己作主時，一般會催促自己更努力工作，而且平均而言更有自信、以更快的速度克服挫折。有趣的是，對大腦的發展來說，想要有操控感的本能十分重要，因此當嬰兒學會自己吃東西後，會抗拒讓大人操控。這份研究還指出：「每一個選擇，不管是多小的選擇，都會讓人覺得自己可以作主，可以靠自己完成事情。」

Duhigg總結以上的發現：製造動力的第一步，就是給人們機會做決定，讓他們感受到自主權。因此，當我們在做一件事情時要產生動力，一定要有辦法說服自己這是我自己想做的。這一個發現，對於服務現場管理者而言很重要，在強調SOP的時代，如何保留第一線服務人員決策空間來將服務做的更到位，是一個可以思考的課題。這樣的作法除了讓客人可以感受到更加客製化的服務之外，也可以讓第一線服務人員因為具有選擇權而增加其工作動力。但SOP用自主選擇提供差異服務之間的拿捏，需要有堅實的公司文化在後面支持。