服務業

台灣的服務業在二十年前，因為7-11創辦人徐重仁先生重視服務，經常帶頭示範清潔廁所給員工看，昭示經營者對服務的重視，讓台灣的服務水平直追以服務著稱的日本。

現在台灣的服務業不進反退。不要說老闆不會帶頭展現對服務的重視，甚至許多老闆都很有個性，常常就是帶頭跟客人吵架的那個人。彷彿來買東西的客人都是來找麻煩。

金融業更是讓人不敢恭維。櫃台人員口條客氣，但是臉上卻總是擺出晚娘面孔，好像在說:你有錢就了不起，是不是?。所有核對身分的過程，更是會讓你誤以為自己是賊。

以前服務業面對客人的態度是: 希望你這次消費滿意，下次可以再來。現在服務業面對消費者的態度是: 愛來你就來，最好你下次可以不要再來。

怪誰呢?

首先要怪的，是坐在氣派辦公室裡吹冷氣的老闆，他們通常高高在上不食人間煙火，他們只會利用帝王術管理員工，他們利用各種線上工具管理員工，員工只要犯了小錯害公司賠兩毛錢，就要究責，於是搞得員工工作時膽戰心驚戰戰兢兢，深怕因為專注在客戶服務犯了小錯，或者遇到奧客投訴，遭到主管公司懲處究責。

現在的老闆不會帶頭洗廁所了，現在的老闆只要看看數字要求提高獲利，就可以了!

第二個要怪的是企業主管或者店長，為了避免自己犯錯影響考績，在機車老闆跟嚴格的ERP設定沒人性的SOP監督外，兀自加碼更多規定，害得員工綁手綁腳工作不開心。

最後要怪的，當然是那些真正的機車奧客，常常為了一些小事生氣，客訴發脾氣。

台灣服務業水準不斷滑退，就是大家聯手造成的共業。

Frank .Tzeng

曾經擔任日立冷氣公司經理、德商凱馳公司經理、東元關係企業藍青公司協理、叡亞環保公司副總經理。縱橫職場三十年，喜歡研究全球經濟及各產業變動情形，思考企業獲利策略、有效溝通凝聚團隊向心力，及勞資合作互利雙贏等等經營管理問題。