你掃碼點餐了嗎？～數位餐飲時代來臨

不知道從什麼時候起，許多餐廰開始使用QR CODE線上點餐方式替代人工點餐服務，記憶中應該是疫情期間發展出來的吧！但隨著疫情的結束，QR CODE點餐方式並沒有因此消失，反而越來越多餐廳採用。在客人的餐桌角落裡會貼上一張黑白方格組成的二維碼（Quick Response Code，簡稱QR CODE），餐廳服務人員帶位後會告訴你直接用手機掃碼點餐就可以，之後他就去忙他的了，除非你再呼叫他。

我雖然不是甚麼三C達人，但以我這個年齡的資深公民來說，應該算得上是網路服務的高度使用者了，這個QR CODE點餐系統照理一點也難不倒我。然而，我第一次用它點餐時，還是費了一番功夫才完成任務。總覺得掃碼點餐的界面比紙本的菜單更不容易流覽，手指在手機上滑來滑去，不知怎的原來點的就都不見了，尤其套餐內容選項多樣，在螢幕上加加減減之間，一不小心就出錯，最後還得勞駕服務人員來協助點餐。

QR CODE點餐的設計，初期或許因為疫情期間避免接觸而採用，之後應該是為了節省服務人力、提高點餐效能，避免客人久候的原因吧！但是我自己多次體驗的結果，QR CODE點餐的服務效能未必較好，年輕人或許較無數位障礙，但對稍年長的客人就不見得友善了。更重要的是，用掃碼點餐，缺少了一點人味。傳統的桌邊人工點餐，透過服務人員的推薦及與客人互動，往往可以讓客人更了解這家餐廳的特色菜品及口味，稱職的服務人員還會幫你建議怎麼搭配菜色跟控制份量，讓用餐多了一點與顧客交流的人情味。所以比較高級的餐廳通常是不會用QR CODE點餐的，因為少了面對面的專人服務，怎麼能讓客人感受到用餐的溫度和服務品質呢？

之前《商業周刊》曾引用美國《紐約時報》報導稱，在美國有7千個餐廳客戶的菜單管理公司MustHaveMenus指出，餐廳的QR code使用率下降，2023年4月1日到5月16日，掃描總數與2021年同期相比減少27％。主要原因有三：一是許多人認為在餐桌上拿出手機很沒有禮貌；二是「沒溫度」、「QR code阻礙交流和親密感。」；三是對於不擅長科技的客戶來說，這種菜單很不友善。更驚人的發現是：QR code菜單不但沒有替餐廳省下成本，反而讓客人的消費金額下滑。

美國這個現象還真令我意外，跟我原先認知的QR code點餐的最大效益在節省餐廳成本、提高收益有明顯的現實落差。台灣的狀況如何呢？我並沒有看到正式的官方統計，但感覺台灣的餐廳在疫後不但沒有減少使用QR code點餐的趨勢，反而好像一直在增加，這是因為台灣人比較願意接受數位餐飲的服務？根據未來流通研究所發布的2024台灣「餐飲業OMO」產業地圖分析指出，線上訂餐及訂位、會員經營、數據分析、會員點數經營系統等OMO數位化工具於疫情後快速滲透進入台灣餐飲產業，調查顯示，2023年導入自動線上訂位與線上點餐系統的餐廳業者比例分別達46.0%及40.7%，這其中尤以速食及連鎖餐飲業者最為顯著。

可見目前在台灣，OMO（Online-Merge-Offline）線上結合線下的商業模式似乎為餐飲業帶來了更多的商機與正面效益。至於因為掃碼點餐取代人工點餐造成的服務人員與顧客較為疏離的問題，許多業者也嘗試改良線上平台的設計，利用線上平台與顧客保持互動，並收集顧客反饋，持續改善服務品質。

雖然餐飲業的數位化，的確在線上訂位、點餐的效率方面提供了更迅速便利的服務，但我仍然更喜歡看到微笑的服務人員在我桌邊「說菜」的親切交流，精緻的飲食文化也不應該被效率及制式化的點餐機所控制。你能想像如果有一天米其林餐廳也要你用QR code掃碼點餐的場景嗎？我想我是不會願意用掃碼點餐去點一客2000元的套餐來吃的！