館員在提供參考服務時，往往重視讀者問題的解決，但讀者反而會依據館員的互動、社交情感上的體驗，來評價對參考服務的整體滿意度。如果讀者感覺到館員重視自己的需求、有充分聆聽自己的發言，那麼讀者對服務的滿意度也會提升。
到圖書館找不到書？就交給參考服務！│淺談圖書館的參考服務
閱讀時間約 5 分鐘
走進圖書館，你是否曾有過「啊……好多書啊，我要的書在哪裡」的經驗？圖書館藏有上千萬本書，想找到自己心目中的那一本並不容易，更多時候可能面臨「我有問題，但我不知道哪一本書可以回答我」的困擾。其實，圖書館收藏圖書不僅以保存知識為目的，更重要的是給予讀者資訊與解答，圖書館館員也在其中扮演重要角色，提供「參考服務」滿足每一個走入圖書館的讀者的需求。
│參考服務給你答案
參考服務是館員提供讀者參考資訊的服務，也就是輔導讀者有效利用圖書館中的資源，尋找資料以滿足讀者的資訊需求。設立諮詢櫃台、建立館藏、提供館際互借與新書通報，都是參考服務的範圍；讀者直接向館員提出問題、館員透過口頭指引或者文字回覆，協助讀者找到答案，也是參考服務的一環。
傳統的參考服務受限於工具，以電話、傳真或者面對面交談為主要管道；而如今讀者可使用的工具更加多元，行動裝置與網路的普及，對參考服務皆帶來影響。參考服務已從圖書館的櫃台與館員間，擴充到網路世界的線上參考服務，或稱「數位參考諮詢服務」。
│數位參考諮詢服務讓你一次滿足
數位參考諮詢服務是圖書館使用網路科技，提供讀者參考服務，例如：讀者透過電子郵件向館員諮詢，抑或館員用視訊、即時通訊軟體與讀者直接交談，以提供即時服務。數位參考諮詢服務可以讓館員快速回答讀者問題，並在讀者最熟悉的管道──網路上，有效地搜尋資訊。同步溝通使館員能循序漸進了解讀者真正的資訊需求，以指導而非直接提供資料的方式，讓讀者學會網站與資料庫的使用方法。
即使國內多數公共圖書館都提供數位參考諮詢服務，但讀者使用數位參考諮詢服的風氣並不盛行。除了讀者沒有使用參考服務的習慣之外，圖書館網站的設計不直觀、無法使讀者一目瞭然地發現參考服務的訊息也是其中原因。倘若館員未受過足夠的數位參考諮詢服務培訓，也會影響館員提供的服務品質。此外，公共圖書館常見的人力不足、資訊設備不夠充裕等，也是該服務難以普及的因素。
│參考晤談幫你找到問題
不過，比起服務內容與硬體設備，讀者更關注的是館員的服務態度。
讀者可能因為不熟悉特定專業詞彙、不知道館中有那些工具書可使用、對提問感到不自在等原因，使得讀者無法清楚敘述自己的需求，館員也無法提供合適的解答。館員須透過與讀者來回的交流溝通、一來一往的問答，逐步釐清讀者真正需求。這個環節被稱為「參考晤談」。
有時館員會忽略服務時需澄清讀者需求、詢問讀者的資訊問題，或在對談後不再詢問讀者資訊需求是否改變等，而造成誤判讀者的需求。如果館員能適時提問，以開放式問句引導讀者說出想要的資訊，或者詢問讀者產生資訊需求的原因、需要資訊的目的，甚至是讀者過去尋找相關資訊的經驗等，都有助讀者了解自己真正的資訊需求，進而有效協助讀者。
在這段服務期間，與館員的互動會影響讀者最後的感受。舉凡館員與讀者沒有視線交流、諮詢期間與其他館員聊天、答非所問、館員態度冷淡或急於結束諮詢等，都會影響諮詢服務的最後結果，以及讀者是否滿意服務品質。
由於參考服務需要雙方充分的溝通並建立共識後，才能導向令雙方都滿意的結果。諮詢時產生的不悅，並不能單純歸咎於讀者的提問不明確，或者館員服務態度不佳。圖書館致力於提供豐富館藏、館員協助讀者充分使用館內資源，讀者也需要了解自己的資訊需求、與館員對等溝通、願意接受館員的協助，才能使參考服務達到其目的。
│參考服務正等你開口
只要你願意開口提問，圖書館絕不會吝於幫你找到通往知識的路徑。參考服務就是圖書館為所有讀者設立的捷徑，使圖書館真正成為為所有人服務的知識寶庫。圖書館或許會隨時間變動而改變服務管道，但其服務的本質不變，協助讀者的目的也不變。
面對滿坑滿谷的圖書時，你不需要埋首苦讀、孤軍奮戰、海底撈針地尋找那一本書，也不需要陷入五彩繽紛、雜亂多變的網路資料、試圖撥開所有虛幻不實的假資訊。走到館員面前、點開網站中的諮詢服務頁面，相信如果你願意提出問題，就能得到想要的解答。
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參考文獻
- 吳美美、姜杏蓉、劉英享（2003）。中介者詢問行為與檢索滿意度研究。圖書資訊學刊，1(3)。1-25。
- 吳美美、龐宇珺、許鴻晢（2011）。數位時代公共圖書館虛擬參考服務之發展。臺北市立圖書館館訊，29(2)，1-19。
- 林奇秀（2010）。中立式提問法：以意義建構理論為基礎的參考晤談技巧。圖書與資訊學刊，2(1)。1-15。doi: 10.6575/JoLIS.2010.72.01
- 柯皓仁（2004）。公共圖書館之數位參考諮詢服務。臺北市立圖書館館訊，22(2)，8-19。
- 張瀚文（1999）。參考晤談中圖書館員與讀者之溝通分析。大學圖書館，3(2)，157-170。
- 黃明居（2011）。行動時代的圖書館社群數位參考服務。臺北市立圖書館館訊，29(2)，20-28。
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《圖書資訊學刊》（ISSN 1606-7509）由國立臺灣大學圖書資訊學系出版，為同儕審查、開放取用的半年刊，刊載圖書館學、資訊科學、電腦科學、目錄學、檔案學、教學科技等相關領域之中英文學術論文。
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