當「理性」遇上「感性」它們在管顧業能激起什麼火花？-- beBit 微拓公司企業參訪

提到管顧業，不知道大家會想到什麼？大概很多人會馬上想到麥肯錫公司 (McKinsey & Company)、波士頓諮詢顧問公司(Boston Consulting Group，簡稱BCG)，或是班恩企管顧問 (Bain & Company)，對吧？

畢竟這三家是全球普遍公認最頂尖的顧問公司，顧問們的學歷不僅不在話下，而且多為全方位的通才。除此之外，往往還能針對一至兩個領域貢獻個人的知識專業，協助客戶完成目標與規劃。因此，對於大部分修習商管領域的同學來說，若能進到管顧業或是投資銀行，就是許多人夢寐以求的目標！

不過，除了前述的顧問公司之外，在產業變遷與議題複雜化的衝擊之下，近年來社會上出現許多規模小，卻發展出獨家特色的顧問公司。就好比創立於日本的 beBit 微拓公司--他們主打「規劃顧客體驗策略」的服務項目，幫助公司在解決企業問題時，能透過田野調查等方式，讓顧客心底的念頭、想法與感動，一併整合並考量到策略規畫之中。

beBit 微拓公司從日本起家，2012 年開始拓展海外市場，先後在台北、上海設立分公司，幫助公司在亞洲不同地區打開知名度、依據各地的學術特色，讓公司能占有各方面的人才資源，以達到以「顧客中心設計 (Customer centered design) 」的核心理念，並試圖在數位時代的今天，透過管理顧問的嚴謹思維與顧客體驗策略的切入點，藉以創造優質的服務體驗與數據資料收集。

在科技日新月異的時代潮流下，每當企業想要提升整體顧客滿意度，或是渴望維持與客戶的長期關係時，往往需要費時思考該如何調整公司行銷策略，或是重新導入哪方面的服務賣點，讓客戶最終能將原有的消費族群逐漸擴張與延伸，進而達到預期的目標效果。

但其實在這樣的訴求下，對一般企業來說執行上並不是一件容易的事，主要是因為要考量的因素涵蓋不同面向，舉凡不同年齡的消費行為與心理、常使用的軟體或工具、近期流行的趨勢或話題，都可能是影響到企業目標的因素，也因為如此，beBit 公司服務項目成為各大企業在客戶研究系統的環節中，顯得非常重要！

身為一家體驗策略顧問公司，beBit 於 2006 年開始領先同業深入顧客訪談計畫，透過顧客行動觀察調查，分析人群心理與背後行為，讓個案假設能充分獲得驗證與質化研究的輔佐。

進一步來說，當顧問提出欲了解受測者「最近一次的運動行為」時，這時顧問並不會馬上要受測者立即回答，而是會以循循善誘的引導方式，讓受測者沉浸在過往的經驗裡，用回憶的方式逐漸想起當時的畫面，牽引出顧問們最迫切想知道的真實答案。

也許看到這裡，大家對於 beBit 這家顧問公司還是充滿很多疑惑，那是因為一般人對於管顧的印象，大多仍停留在「理性」層面，凡是按規矩來執行、依據數據的表現來行事，因為資料冰冷冷的背後，自然充滿著各種統合卻不為人知的秘密。

事實上 beBit 公司認為，面對不同疑難雜症時，有時除了「理性的使用誘因」之外，若能適時加上「感性的功能」，就能為專案提升採用的比率，甚至離距離的預期目標更近，而這些即來自消費者不理性的衝動與行為因素。

舉例來說，當一項專案的目標是希望增加顧客的辦卡行為與使用機會時，除了理性的原因能促使用戶辦卡之外，也可以舉辦額外的活動來吸引更多族群受到感動而投入使用的行列。

例如「公益活動的推行」、「辦理個人專屬運動計畫」等。這樣的感性層面，主要是讓顧客感受到企業的用心與盡心，也是 beBit 公司的獨特之處，他們會透過訪談、田野調查等方式蒐集到客戶的意願與動機，從而讓這些想法轉化為具體的行動。

聰明？學業表現優異？邏輯能力強？如果還在猶豫 beBit 公司想要的是哪一種人才，別懷疑！以上答案都是正確的！換句話說，管顧業的步調匆促、時間壓力極大，以上這些條件都是不可或缺的特質與能力！

在管顧這行業裡，要面對的客戶通常時間有限、專案執行程度複雜，且總期待能在最短時間內達到最大的商業機會與價值，讓本身企業能清楚了解顧客的需求與渴望。

同時間，由求於顧問公司的業者也明白，當他們與顧問公司一來一往談話與研擬解決方案的時間，外頭仍有許多產業競爭者虎視眈眈的觀望、許多潛在客戶徘徊在模稜兩可的十字路口，等待企業下一步的發號司令而決定他們的其他行動，也因此不難想像時間與最終決定的任務行為，對企業來說會有多重要！

因此，beBit 公司認為他們的員工或是實習生，必須具備：

「邏輯思維是面對解決的議題時，能幫助有效定義正確問題並了解根基與全貌的過程。」由此可知，邏輯思考能力是管顧業的精隨，完整的表達能力搭配清楚的思考脈絡，能幫助顧問們在剖析問題時迎刃而解。

在邏輯的思考下，beBit 透過工具、招式、心法與根基，帶領大家學習面對與解決問題：

在面對生活中許多問題時，都可以把這套思維帶入並多加練習，讓自己習慣這樣的思路與架構。

舉例來說，當煩惱要不要去實習、要不要當家教、要不要去當交換學生等生涯問題時，可以透過「以終為始」的思考路線，先問自己想要的原因是什麼，然後加以列出這些決定後可能會發生的事情，讓分析問題更加具體，最後試想能透過怎麼樣的手段來完成，但也必須考量時間的優先順序、具體行動可能會帶來的影響等，讓思考更有價值與意義。

在 beBit 公司其實也是如此，他們期望透過公司內部儀器與深入的訪談調查，消彌顧客與企業之間的屏障，一步一步走入消費者或是參與者的內心世界，並傾聽他們的不為人知的想法，也給與他們充分時間的表達機會，爾後從中習得變動的區塊，營造超乎想像的氛圍。

而 beBit 內部人員就是打造這樣體驗的一群人，他們必須熟悉管顧業的「獨門絕招」，嘗試在每一次遭遇問題時拿出武器、完美呈現兵來將擋的從容姿態，在團隊相互分工與互相合作之下，為企業創造每一次的驚喜與感動。

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