學會這三句,客人就買單?

閱讀時間約 5 分鐘
「再好的話術 也會有缺口」-天使美學銷售
「為什麼我照書上的話說,都沒什麼效果?」學員拿著一本用NLP教銷售技巧的書問。我問學員書你照著書教的沒有效?
「看起來很有效,實際用在客人身上完全沒效果。」學員
「這本書裡的商品要賣誰?賣什麼商品?」Angel
學員沒想到老師會問這個問題,想了好一會回答不出來,又問老師:「賣什麼商品有差嗎?不是都是銷售?」
「你會花錢買不知道的商品嗎?」Angel
同樣是銷售,當商品屬性不同時,顧客群就會不一樣。更何況顧客會因為商品販售地點不同,產生價格落差。試想,如果你要買保養品,在百貨和在網路是一樣的嗎?
當商品屬性不同時,消費者屬性就會不同,顧客會因為不同的商品產生不一樣的想法,保險不會每天買,食物卻會天天買。
商品是什麼和賣給誰,會比任何話術重要
很多學銷售的人員,會忘記最重要的這件事,對商品熟悉後,開始會想,怎麼說客人會買單?如果客人拒絶時,又要怎麼回應才會成交?
只要看見教銷售的書,就會買書來學。書大部份講大方向,對於行業不會特別說明,銷售人員會以為,書裡的問題一樣答案應該也適用,明明講得很有道理,用在客人身上卻不行!以為找到問題的答案,卻也發現是錯的答案。
像《銷售人員最常遇到客人說太貴》
銷售員會告訴客:「人一分一錢一分貨,把總金額除以使用天數算給客人聽,等於一天花不到一杯飲料的錢。」~但客人還是不買!!是話術說錯了嗎?還是少了那一句?
都不是,要讓顧客連說:太貴。的機會都沒有,先從顧客的語言下手。

第一步 學會顧客的語言

業務一開始接觸客人沒多久,容易馬上進入商品介紹,就怕商品還沒講完客人就要走了。在這之前請等一等!
商品介紹前,請先看看你的顧客,想像顧客是幾歲?住那?做什麼?想好後與顧客互動,找出共通話題與顧客對話。
注意收集資訊,不是質問顧客,不能直接問:「幾歲?住那?想看什麼?」
以引導的方式收集資訊。如想知道顧客是不是上班族?可以問:「這附近有很多上班族,在附近上班嗎?」先丟你知道的訊息,再邀請顧客回覆。否則顧客為什麼要告訴你?尤其你的身份是銷售員具有攻擊性,身份確認後,從顧客喜歡的對話開始互動。
如,沒有保養過的客人,平常喜歡買衣服。不能直接說商品的功效,像保濕、美白、抗老。要從顧客買衣服的習慣說明。像「買衣服會讓心情變好,保養也是。保養就像什麼呢?顧客喜歡買衣服,就以衣服舉例。基本保養就像穿貼身衣服,觸感很重要,如果要涼爽感,保濕就很重要。」從顧客認知的對話切入,再帶入商品,才是有效的銷售話術。

《有效的銷售話術,要能引起顧客與你的共鳴》

對話開啟後介紹商品,請先別急著說商品FAB的話術,五百字話術先放一邊,從話術中找出商品差異點,即為顧客的需求點介紹商品。

第二步 說明使用的好處

顧客會想拒絶,通常都是從商品FAB開始,與其說完商品介紹五百字,不如說出關鍵字,帶入需求點與差異性。
銷售員會在顧客對商品有興趣時,開始拼命介紹商品,完全不理會顧客聽的感受。萬一顧客反應商品問題,銷售員也習慣否定顧客感受,重申商品優勢,以為己經回覆顧客問題,卻是把顧客推的更遠。
像《顧客提到不想買商品組合》
銷售員會一直強調組合的重要,像是一加一大於三,不去思考,
顧客問題的真相是什麼?是否在找如何訊息?顧客拒絶的原因又是什麼?沒有預算?不需要?
如果是預算問題,表示沒有先測顧客商品預算,銷售員不及格。
如果是不需要,那就沒有置入,顧客現有問題與形成問題原因。
銷售要以顧客的觀點為主,介紹商品愈認真,顧客防衛就會愈高,商品介紹要很自然的與顧客有關的點切入,再帶入商品差異性,而這個差異性也是顧客需要的原因。

《說自家商品多好,不如說了解問題》

對顧客來說買東西很容易,手機滑一滑就可以下單,為什麼要和你買?專業知識是主因,如何把專業說成人話,就決定了話術有沒有用。

第三步 把專業說成人話

銷售員每天都在接觸商品,常會忘了【你的常識,是對方的知識】。每天接觸的商品,對顧客來說都有可能是第一次。銷售人員介紹商品時,提到專業名詞或知識時,許多顧客是聽不懂的。
人對於不懂的資訊會想努力學,但要是資訊太多,就會放棄學習。這也是為什麼顧客聽不懂說明時,再專業也會離開。因為無法對身邊的人說明,為什麼這個商品適合自己?為什麼會想買?白話說明,讓顧客更有信心去說服他人,自己的決定是正確的。
像《顧客不懂什麼是保濕、美白、抗老》
銷售員不能一直說這是基礎保養,要舉例子白話說明,皮膚為什麼需要保濕、美白或抗老?建議聚焦在其中一個,如說明保濕因子:「皮膚保養就像我們吃飯一樣,不同環境要吃的食物也不同,像你的皮膚有脫皮的現象,代表皮膚口渴了要喝水,這個保濕因子能解肌膚的渴,擦一次就像喝了500cc的水。

《教會你的顧客,引導顧客分享》

是銷售行為中很重要的一點,可以減少陌生開發的能量,尤其什麼資訊在網路上都找得到時,顧客真正想要的是,從你專業經驗中,判斷出他屬於什麼樣的情況?為什麼適合這個?
專業才是真王道,把專業說成人話,每個商品都能賣。
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如果你有去百貨公司逛街,一不小心就買了一堆商品,我就是教百貨專櫃的銷售訓練講師。 銷售不是行銷,不是業務,銷售是商人,顧客永遠不知道自己真正想要什麼 為顧客找到對的商品,不求客人買,讓客人求你賣是銷售商人的技能 在天使美學銷售能學會三種超能力: 知道別人在想什麼?要別人照你說的做、能預知別人的言行
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