從問題找自我

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我有一個學生小婉,專業能力很好,客人很喜歡她。

但只要客人說:「太貴了,像網路才賣多少錢。」小婉理智線馬上斷裂,微笑的臉,變生氣臉說:「好啊,你去網路買。」聽完,主顧客還會買單,新客常因小婉變臉,不高興的離開。

小婉不覺得這是問題,認為自己專業好,不收會殺價的客人,直到小婉開始有自己的員工。

面對問題解決問題

有員工後,小婉才開始正式自己的問題。主顧客習慣找小婉,新員工接新客也不理想,小婉以為是員工不會銷售,產品不熟的關係。

一段時間後發現,只要客人比價,員工就會放生。這讓小婉很困擾,自己也很討厭愛比價的客人,可是開店有成本,多一個客人是一個,員工怎麼可以挑客人?

員工銷售問題真相

『銷售員怎麼可以挑客人』是小婉對我說的第一句話,也希望我給答案。

實際了解情況後,員工的銷售問題和小婉想的不一樣,價格問題,只是其中一個。

  • 員工的商品與專業沒問題,問題在『回應異議問題』。面對客人提出的任何問題,不是商品與專業知識,員工都回答不出來。如客人問:「你們的商品和別人有什麼不同?」員工只會說:「更好用。」
  • 面對殺價的客人,員工看過老闆處理,以為是標準答案,就會照做,不是真的挑客人。因為不知道怎麼做,老闆這樣做就照學。所以是小婉教員工,而且方式一模一樣。
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小婉銷售問題真相

為什麼小婉會這麼討厭客人殺價?

  • 真相是,小婉不是討厭客人殺價,是聽到話才產生『負面情緒』。
  • 『你每次都這樣……我是為妳好才說……..』對方說出時,長期的負面情緒出現,就會選擇離開,不再溝通。

這也是,為什麼很多人學溝通技巧,卻覺得不好用。溝通的對象一旦是主管或是家裡的人,因為有負面感觀與情緒,直接認定對方很難溝通,自然就很難成功。

很像小婉聽到『像網路才賣多少錢。』這句話,是父母很常對她說『像其他小孩才考到80分,妳可以考100分』類似的話,『像***才*****』下一句就是要求與期待。

長期在父母的期待壓力下,小婉努力的很辛苦。所以一聽到客人說『像網路才賣多少錢』,小婉負面情緒馬上出現,小婉不知道怎麼處理,只能以生氣和離開表達,小婉以前沒有能力拒絶,以為長大後還是一樣。

找到原因才有答案

  • 員工的銷售問題,只要給情境再給標準答案,就可以解決。
  • 小婉的問題不單是銷售,還有重整自我情緒,客人不是父母,小婉也不是小孩子,有能力面對。

道理都懂,怎麼做呢?

重新面對時間情緒

  • 對小婉來說,『像網路才賣多少錢。』這句等於是情緒定錨,要從負面置入正面情緒就重新設定。
  • 同樣是客人殺價問題,還會出現什麼殺價?
  • 排列出來,請小婉回答,從情緒結構拆解內容,最後加入正向情緒,置入在答案中。
  • 經過換框與置入練習,小婉面對客人殺價不是生氣,而是有能力成交。
同樣的問題,人不同,原因不同,答案就不只一個,找出原因才是真教學。

#天使美學銷售

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如果你有去百貨公司逛街,一不小心就買了一堆商品,我就是教百貨專櫃的銷售訓練講師。 銷售不是行銷,不是業務,銷售是商人,顧客永遠不知道自己真正想要什麼 為顧客找到對的商品,不求客人買,讓客人求你賣是銷售商人的技能 在天使美學銷售能學會三種超能力: 知道別人在想什麼?要別人照你說的做、能預知別人的言行
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