方格精選

認真用心玩才會認真工作

更新於 發佈於 閱讀時間約 6 分鐘
那些旅程中教會我的事,在旅程中觀察別人,體會旅程中的美好,投射回工作上也是個另類的收穫,因為我相信旅遊和工作都要一樣認真。
飛不出國門的一年,國內旅遊市場的戰場就這樣拉開了,我也搭上這一波國旅大爆發的跟團行程,參加了兩個旅行社的團,從中看見幾個值得玩味的現象。
關於品牌定位。兩個旅行社在品牌定位上不盡相同,像極了個人在職場上的自我品牌形象定位。
這兩家旅行社的品牌印象,套用在個人身上,像極了職場上兩個世代的樣貌。
A旅行社就像是一個資深職場工作者,因著大環境轉變或是個人因素,面臨轉型的糾結心境。從傳統服務大型團客以及票務服務等營運模式,開始轉變成小團深度旅遊模式,從大眾(通才)轉變成小眾(專才),要從薄利多銷轉而成為獨特價值(利潤),這樣的轉型很辛苦,面對失去以往的優勢更辛苦,但美好的時代不復在,橫在眼前的現實就是要想辦法生存下去,而且要華麗變身為另一種樣子,變動很不安,但卻有機會,不變的穩定,禁不起大環境的瞬間改變。
跟著A旅行社走日月潭行程,才知道附近有整片的金針花園區。
E旅行社是近兩年才成立的,像是踏入社會沒多久的職場工作者,不到三十歲的創辦人,因為投身傳統旅行社才踏入旅遊業,開始有著對這行業的自我期望,於是毅然而然創業,一開始的服務模式就傾向深度旅遊模式,鎖定小眾市場(做自己會的、自己想要的),起步很辛苦,經營以及如何延續也很辛苦,因為市場不僅一直改變,還改變的相當快速,如何在浪頭上站的穩和久,是場試煉。新世代不用等三十而立,一但目標明確,定位清楚,就勇於做自己,突破原有市場的框架。
定位清楚,目標明確,突破市場原有框架。
關於產品規劃。每家都標榜深度旅遊,但「深度」可不是隨便說說,更不是谷歌上隨便搜尋一下就應付了事。
有句話這麼說:「越在地,越國際!」越是深入了解在地文化,才能抽絲剝繭的,把自己的文化和其它國家甚至其它競爭對手區隔出來。這個概念對於銷售或是公司經營來說都通用的,如果不先專注於本業,不把該有的基礎做到位,又怎麼具備基本競爭力進入市場?
兩家的行程在深度上各有所長,而且從不同的角度切入,不管從在地生態、風情切入,或是從豐富的歷史人文角度帶入,兼具廣度與深度,也能夠讓旅行不在是走馬看花,拍照留念,而是透過一連串的故事與引導,讓客戶能夠更融入享受旅程。
再次印證透過故事銷售相當具有說服力,就像我常在回覆客戶提問時,也會用類似手法來消除客戶疑慮,我不強調自己的產品多好,絕對沒問題(這聽起來像自吹自擂),我會說:「你有這樣的顧慮很正常,我有一個客戶也跟你有相同的情形,後來我們....」這種見證故事,把客戶疑慮點出,然後說出我方的解決方案,通常多數的客戶會在這樣的情境中消除疑慮。
所以不管是身為旅程中的領隊導遊,還是銷售場上的業務,或是公關角色,應該是說各行各業,舉凡要面對人做溝通、說明的,會說故事跟會說話來的一樣重要。
關於資源整合。如何結合資源創造出彼此更多的價值,這樣的連結才有意義。
民宿與旅行社的結合,是基本的創造雙方更多價值的連結,但不是所有的民宿都能夠提供住宿之外的附加價值。
我參加A旅行社的團時,他們結合的民宿主人本身就相當有獨特想法,從自身民宿的規劃與設計就展現出來,加上民宿結合當地生態與自然,創造出一種「舊瓶裝新酒」式的行程,就是幾乎多數人都自行旅遊過的景點,像我就是跟上日月潭,單純這個景點對我來說沒有吸引力,但透過旅行社的規劃,就能玩出與先前旅程截然不同的經驗,日月潭包棟民宿以及客製化的烤乳豬大餐、民宿主人帶領看日月潭民宿或是周邊相關熱門的sub活動等。
A旅行社結合的民宿,本身就具有獨特性以及故事性,如果不是跟團,也沒有機會聽到民宿主人說故事。我特別喜歡包棟那種專屬感,可以盡情享空間。
也參加過他們的葡萄園下午茶,只有採葡萄對我沒有小孩的人來說沒太多興趣,但能在結實纍纍的葡萄下,像是貴婦般喝著下午茶,像極了去歐洲時葡萄園內品紅酒的感覺,甚至還能安排在必比登推薦餐廳享用晚餐,除了高級優雅路線,也有親民的市場美食團,也許也吃過這些美食,但沒有領隊的故事串連,美食就是少一味。
葡萄園的下午茶,回味起當年在歐洲葡萄園內品紅酒的優雅。
至於E旅行社也是結合獨特性的民宿,這次最吸引我參加他們行程的一個因素,就是他們結合相當有口碑的緩慢金瓜石民宿(在中部他們配合的是薰衣草森林,不難看出他們結合這集團建立的口碑與平台),這個在假日通常不好訂房,跟團不僅可以擁有優惠的住宿房價,還可以省去自己規劃交通的麻煩。
如果不是跟團,很難訂到緩慢民宿,更不會體驗在民宿內做瑜伽的自在。
但去過緩慢民宿的就知道,周邊除了山林外,可以說有點偏遠,不小心就會讓旅程陷入無聊,畢竟不是所有人都能享受寧靜,但旅行社能巧妙跟著民宿主張的特色,引領客戶慢下來享受時間,這其中連結的活動就是「瑜伽」,這兩年台灣流行的一種旅遊方式,療癒型的旅遊,不管是在大自然做瑜伽,或是走進森林的芬多精療癒,對於高壓力生活環境下的某些族群來說,是很吸引人的旅行模式,旅行社串連不同瑜伽老師,創造彼此的機會,有的瑜伽老師甚至會自行跟學生揪團,委由該旅行社辦理,針對小眾設定的團,做出口碑來幾乎每開就滿團。
瑜伽旅行的初體驗,國外早已行之有年,台灣開始流行,在民宿做瑜伽會吸引非跟團的客戶詢問領隊,這也是一種無形中的見證銷售。
關於客戶體驗。兩次旅程的體驗對於不是那麼愛跟團的我來說, 都是極為美好的回憶。
旅程的美好在於一來創造出客戶預期外的感受,二來透過事先旅程的規劃,都能讓客戶在旅程的前中後感動逐漸累積,甚至在旅程結束時還能不斷回味,就像是喝到一杯好酒或是好茶,有層次分明的感受,還有回甘的餘味。
群組是相當好用的工具,因為會讓旅程美好的氛圍延續,透過群組分享旅程中的照片和影片,都能加強客戶的印象,當然從商業角度來看,增加客戶的回購率,E旅行社在旅程的結束時,透過領隊再次宣揚該旅行社的概念(減法旅行—少但優質的旅行停駐點),提供感謝卡請客戶加入社團,可享日後獨家優惠,同時在回程車上,領隊分享其他旅程的精彩,無形中就吸引客戶預約下一次的旅程。
A旅行團中那美了令人屏息的日月潭日出,始終讓我回味不已。
跟著E旅行團的緩慢之旅,不僅有初次的體驗,更有著意外地放鬆療癒感。
旅行是生活的必須,透過旅行不僅讓自己放鬆,看著別人的用心,投射回自己的工作上,又何嘗不是旅行中另外的收穫!
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職場大小事,就讓在海邊工作的女子說給你聽。雖然不是所有的事都在海邊小鎮發生,但面對職場海波浪,千萬別讓自己變成消波塊啊!
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客訴總是讓人不舒服與沮喪,一旦客訴陷入對錯架構,就容易引發雙方爭執。 最近幾天和代理頻繁信件往來,除了討論今後的市場經營外,針對一件客訴,我們出現了截然不同的看法。 
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