被取消的團購訂單

A辦公室的轉角開了家手工甜點店，剛開始甜點店老闆Ｃ很殷勤在附近發傳單，Ａ吃過一次之後覺得不錯，於是揪了同事一起團購訂些甜點餅乾之類的，某次遇上節慶，由於前幾次的口碑傳開，所以Ａ成了甜點店的大戶訂單，讓Ｃ老闆笑得合不攏嘴，忙得不亦樂乎。

熱潮過去後，生意趨於平穩，沒有初期的熱絡，Ａ也還是會去光顧，只是頻率降低不少，Ｃ老闆倒是問候的挺殷勤，讓Ａ覺得挺不好意思，跟Ｃ老闆說有機會再揪團，畢竟甜點餅乾不是必需品。終於，Ａ又開始揪團，而這次揪團遇上有團員辦活動，所以訂單量超乎想像的爆單，前前後後跟老闆下了三次單，Ｃ老闆接單接的歡歡喜喜，並且允諾會盡快分批交貨，然而三天後，Ｃ老闆突然來個訊息給Ａ，表示因為趕其他訂單，所以無法交貨，只能承接Ａ的第一張單，後續的單就這樣讓Ｃ單方面取消。

這下引來Ａ的團員們許多不滿，紛紛抗議說怎麼這樣做生意，原來不知道是哪個客人的關係，讓Ｃ的店無意中上了媒體，瞬間成為熱門店家，訂單猶如雪片般飛來，於是Ｃ決定趁著熱潮好好賺上一波，加上物以稀為貴，Ｃ更是趁機就地起價，新舊品項紛紛漲價，當Ａ去跟Ｃ協商如何處理第二張單之後的訂單時，Ｃ只跟Ａ說，要的話就接受調漲後的價格，而且不接受小批量訂貨。

Ａ的團員中因辦活動需求孔急，請Ａ跟老闆溝通是否能夠如期出貨，價格可以漲一點也沒關係，一口氣漲50% 實在太多了！但Ｃ直接回覆，人力有限，成本考量，所以無法配合，Ａ的團員只好硬著頭皮用新價格訂購，數量不夠多還得和其他團員湊單，才如期拿到貨，不過該團員跟Ａ說，以後這家店的單不跟了，買個東西買的滿腹委屈和不爽，而其他不願意接受Ｃ任意調漲價格的團員們也紛紛退單。

漲價後兩週，Ａ又接到Ｃ的訊息表示，感謝老客戶支持，所以價格重新調整，原本漲幅高達50%，調降為漲幅25%，希望大家多多支持，Ａ把訊息傳給幾個每次都跟單的鐵團員們，大家七嘴八舌地在群組中討論：「現在是熱情過了，缺錢了才想到我們這些人？」「當初要不是因為活動，不得不硬著頭皮下單，不然我才不買，現在兩個星期就降那麼多，我覺得我真是被當傻瓜！」「不是有很多新客戶，怎麼還記得有老客戶呢？」

討論熱潮未歇，一個小時後，Ａ又傳來Ｃ更正的訊息，表示剛剛的訊息是店內小編誤傳，是即將推出老客戶回饋方案，但不是這種調降方案。這下子整個群組中討論更熱烈了，酸溜溜的語氣充斥著：「原來有良心的是小編，不是老闆！」「人家現在紅了，請得起小編。」「所以剛剛Ａ收到的訊息是老闆睡夢中反省發出的？」「缺訂單了就用這招，老闆有新梗嗎？？」Ａ面對此起彼落的訊息，只有淡淡的回覆大家，「Ｃ老闆的團應該短期內都不會再開，喜歡他們家東西的團員自行打電話去跟Ｃ老闆訂。」

Ａ是很會揪團的團主，各類商品都能揪團，我聽著Ａ說從來沒有受過像Ｃ老闆這種氣，Ａ憤憤不平的神情仍讓我印象深刻，站在業務角度來看，Ｃ老闆做了幾個致命的錯誤。

建立信任需要點滴累積，而破壞信任則不費吹灰之力。

面對Ａ這樣支持的老客戶，Ｃ接單後單方面取消訂單，縱使Ａ和Ｃ之間沒有訂定正式的商業合約，但所有的訂單都是建立在雙方一次次的交易經驗中累積的信任，Ｃ未事前告知就自行取消，讓Ａ承受對團員們無法履行承諾的責難，對Ｃ來說是捨棄團購微薄利潤，大賺爆紅的利益，無形中賠上了老客戶的無價信任，銷售一但失去客戶的信任，是很難修復的，生意場上再怎麼爾虞我詐，算盡心機，信任是所有事情的根基。

價格策略是銷售中的兩面刃，一但操作不慎，不小心就傷人也傷己！

價格始終都是銷售過程中最容易也最難拿捏的手段，很多時候價格背後隱藏著客戶更深層的需求，如果能夠察覺滿足客戶的需求，有時候甚至能讓客戶接受漲價。

Ａ的團員中因為緊急需求而透露出願意承擔漲價，來確保如期交貨以及小量訂購，這對Ｃ來說是個划算的交易，可以消彌賣方任意取消訂單讓買方不悅的情緒，而且這個順水人情一做，除了讓Ａ這個老客戶感受到Ｃ的誠意外，也能夠抵消先前Ａ被取消單而受其他人苛責的感受，或許會反過來體諒Ｃ，進而修補雙方信任度的缺口，但Ｃ沒有適度的妥協，雖然依舊接到訂單，卻讓客戶的不悅情緒更加強烈，信任度蕩然無存，等於讓雙方交易就此劃下句點。

喜新厭舊人之常情，但新舊客戶之間該如何兼顧才是學問。

Ｃ只在意暴增的新客戶，卻忽略如同Ａ這樣的老客戶，完全沒想到開發一個新客戶的成本，遠遠高過於維繫忠實老客戶的成本，更忽略了在客戶經營中，適度將客戶做分類區別，對於貢獻度高低不同的客戶，經營的手法必須有所差異，這樣才能夠讓營業額保有基本盤，同時又能成長，如果沒有足夠基礎貢獻度的客戶打底，又沒能立即補上高貢獻度的新客戶時，萬一碰上整體的系統風險時，就會變成客戶貢獻度青黃不接，導致營業額上下波幅過大的不穩定狀態，站在長久經營角度來看，這是相當不利的。

好一陣子沒碰上Ａ，也沒聽到Ａ再揪團跟Ｃ下訂單，不知道這波疫情，Ｃ的店是否能夠挺過，也許我該問問Ａ。

＃海邊小鎮的工作日誌之團購篇