被取消的團購訂單

更新於 發佈於 閱讀時間約 6 分鐘
A是個很會揪團的團主,這天突然被通知團購訂單硬生生被C取消,心裡頗不是滋味,A以前跟C下了不少單,算是很忠誠的老客戶,但現在C突然爆紅了,為了眼前的利益而不顧客戶情誼取消接單,面對團員們的不滿,A實在有苦難言,面對C的短視,A也是滿腹無奈。

A辦公室的轉角開了家手工甜點店,剛開始甜點店老闆C很殷勤在附近發傳單,A吃過一次之後覺得不錯,於是揪了同事一起團購訂些甜點餅乾之類的,某次遇上節慶,由於前幾次的口碑傳開,所以A成了甜點店的大戶訂單,讓C老闆笑得合不攏嘴,忙得不亦樂乎。


熱潮過去後,生意趨於平穩,沒有初期的熱絡,A也還是會去光顧,只是頻率降低不少,C老闆倒是問候的挺殷勤,讓A覺得挺不好意思,跟C老闆說有機會再揪團,畢竟甜點餅乾不是必需品。終於,A又開始揪團,而這次揪團遇上有團員辦活動,所以訂單量超乎想像的爆單,前前後後跟老闆下了三次單,C老闆接單接的歡歡喜喜,並且允諾會盡快分批交貨,然而三天後,C老闆突然來個訊息給A,表示因為趕其他訂單,所以無法交貨,只能承接A的第一張單,後續的單就這樣讓C單方面取消。


這下引來A的團員們許多不滿,紛紛抗議說怎麼這樣做生意,原來不知道是哪個客人的關係,讓C的店無意中上了媒體,瞬間成為熱門店家,訂單猶如雪片般飛來,於是C決定趁著熱潮好好賺上一波,加上物以稀為貴,C更是趁機就地起價,新舊品項紛紛漲價,當A去跟C協商如何處理第二張單之後的訂單時,C只跟A說,要的話就接受調漲後的價格,而且不接受小批量訂貨。

A的團員中因辦活動需求孔急,請A跟老闆溝通是否能夠如期出貨,價格可以漲一點也沒關係,一口氣漲50% 實在太多了!但C直接回覆,人力有限,成本考量,所以無法配合,A的團員只好硬著頭皮用新價格訂購,數量不夠多還得和其他團員湊單,才如期拿到貨,不過該團員跟A說,以後這家店的單不跟了,買個東西買的滿腹委屈和不爽,而其他不願意接受C任意調漲價格的團員們也紛紛退單。


漲價後兩週,A又接到C的訊息表示,感謝老客戶支持,所以價格重新調整,原本漲幅高達50%,調降為漲幅25%,希望大家多多支持,A把訊息傳給幾個每次都跟單的鐵團員們,大家七嘴八舌地在群組中討論:「現在是熱情過了,缺錢了才想到我們這些人?」「當初要不是因為活動,不得不硬著頭皮下單,不然我才不買,現在兩個星期就降那麼多,我覺得我真是被當傻瓜!」「不是有很多新客戶,怎麼還記得有老客戶呢?」

討論熱潮未歇,一個小時後,A又傳來C更正的訊息,表示剛剛的訊息是店內小編誤傳,是即將推出老客戶回饋方案,但不是這種調降方案。這下子整個群組中討論更熱烈了,酸溜溜的語氣充斥著:「原來有良心的是小編,不是老闆!」「人家現在紅了,請得起小編。」「所以剛剛A收到的訊息是老闆睡夢中反省發出的?」「缺訂單了就用這招,老闆有新梗嗎??」A面對此起彼落的訊息,只有淡淡的回覆大家,「C老闆的團應該短期內都不會再開,喜歡他們家東西的團員自行打電話去跟C老闆訂。」

用銷售的角度來看C老闆,他著實犯了幾個致命的錯誤!與客戶的信任都是點滴累積而來的,但卻可能摧毀的不費吹灰之力,一但信任摧毀就很難修復。價格是銷售過程中的雙面刃,一但操作不好,不只傷客戶也傷自己,新舊客戶間到底該如何取捨,是需要全面性的考量,才不會把自己推入長期營運的風險。


A是很會揪團的團主,各類商品都能揪團,我聽著A說從來沒有受過像C老闆這種氣,A憤憤不平的神情仍讓我印象深刻,站在業務角度來看,C老闆做了幾個致命的錯誤。

建立信任需要點滴累積,而破壞信任則不費吹灰之力。

面對A這樣支持的老客戶,C接單後單方面取消訂單,縱使A和C之間沒有訂定正式的商業合約,但所有的訂單都是建立在雙方一次次的交易經驗中累積的信任,C未事前告知就自行取消,讓A承受對團員們無法履行承諾的責難,對C來說是捨棄團購微薄利潤,大賺爆紅的利益,無形中賠上了老客戶的無價信任,銷售一但失去客戶的信任,是很難修復的,生意場上再怎麼爾虞我詐,算盡心機,信任是所有事情的根基。


價格策略是銷售中的兩面刃,一但操作不慎,不小心就傷人也傷己!

價格始終都是銷售過程中最容易也最難拿捏的手段,很多時候價格背後隱藏著客戶更深層的需求,如果能夠察覺滿足客戶的需求,有時候甚至能讓客戶接受漲價。

A的團員中因為緊急需求而透露出願意承擔漲價,來確保如期交貨以及小量訂購,這對C來說是個划算的交易,可以消彌賣方任意取消訂單讓買方不悅的情緒,而且這個順水人情一做,除了讓A這個老客戶感受到C的誠意外,也能夠抵消先前A被取消單而受其他人苛責的感受,或許會反過來體諒C,進而修補雙方信任度的缺口,但C沒有適度的妥協,雖然依舊接到訂單,卻讓客戶的不悅情緒更加強烈,信任度蕩然無存,等於讓雙方交易就此劃下句點。


喜新厭舊人之常情,但新舊客戶之間該如何兼顧才是學問。

C只在意暴增的新客戶,卻忽略如同A這樣的老客戶,完全沒想到開發一個新客戶的成本,遠遠高過於維繫忠實老客戶的成本,更忽略了在客戶經營中,適度將客戶做分類區別,對於貢獻度高低不同的客戶,經營的手法必須有所差異,這樣才能夠讓營業額保有基本盤,同時又能成長,如果沒有足夠基礎貢獻度的客戶打底,又沒能立即補上高貢獻度的新客戶時,萬一碰上整體的系統風險時,就會變成客戶貢獻度青黃不接,導致營業額上下波幅過大的不穩定狀態,站在長久經營角度來看,這是相當不利的。


好一陣子沒碰上A,也沒聽到A再揪團跟C下訂單,不知道這波疫情,C的店是否能夠挺過,也許我該問問A。


#海邊小鎮的工作日誌之團購篇





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Emma 的沙龍
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職場大小事,就讓在海邊工作的女子說給你聽。雖然不是所有的事都在海邊小鎮發生,但面對職場海波浪,千萬別讓自己變成消波塊啊!
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