成功的商業道歉

8月28日，No. 240，成功的商業道歉——選自華頓商學院給領導人的奈米工具

每一次客訴，都是圈粉的時刻。所以今天分享這個小工具，讓危機變轉機

1. 即時（Speed）: 犯錯就趕快道歉，不要神隱。

2. 誠實（Candor）: 一邊道歉，一邊自誇「了不起，負責」並不是誠實的做法。掩蓋錯誤、避重就輕也不是。即時開誠布公，也會有「國防布」、「經濟布」的質疑，更何況欲蓋彌彰的道歉。

3. 面對脆弱（Vulnerability）: 因為坦承錯誤，必然會讓商譽受損，甚至承擔法律責任。這邊是關鍵——如果決定道歉，不要再道歉文裡面加一堆但書，或是不真誠道歉。「對不起，可是⋯⋯」是最爛的道歉之一。

4. 關注受害者（Focus on the victim）: 道歉把焦點放在受害者身上，理解他們的遭遇與需要，而不是自己的企業形象。

5. 承諾不再犯（Promise to change）: 「誠心認錯，打死不改」可不行。

6. 補償（Penance）: 口頭或書面道歉往往不能夠彌補受害者的損失，實際上的賠償才是受害者實質感受到被在乎的方式。

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