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從蕾神之鎚事件談品牌危機處理

這幾天蕾神之鎚新聞事件越演越烈，更新速度比戲劇還快。這篇不是寫什麼離婚或刑事法律問題，而是記錄就目前發展所觀察到幾點，可以作為品牌面對爆料危機或客訴處理，以及發公開聲明的借鏡。

一、作為品牌面對爆料危機或客訴處理的借鏡

• 一個品牌越核心的人爆料，殺傷力越大。
• 每個品牌依產業或形象都有其底線，例如餐飲品牌的底線是食安、一個訴求誠信品牌的底線是表裡如一。
• 每個爆料都有其動機，可能是要求賠償，也可能是賭一口氣，執念最深的往往是後者。
• 如果不能掌握爆料者所擁有的武器或爆料者殺傷力大，品牌應該先安撫爆料者。
• 品牌能用道歉或錢可以解決的危機問題，都不是問題。

二、作為品牌發公開聲明的錯誤示範

• 黃鈺媖、楊秀儀，訴訟外醫療糾紛處理機制－－認錯、道歉有用嗎？美國道歉法制度沿革與啟示，月旦法學雜誌，第230期，2014年7 月，頁140-172。
• 服務業面對客訴該不該道歉，風傳媒。