近期在網路上看見兩起道歉事件：十盛奶茶風波與異色檔案盜用公視影片風波。雖說是都是道歉影片，然而我認為異色檔案的道歉影片堪稱教科書等級。因此，本文想與各位分享真誠道歉，你該知道的3件事。畢竟，我們人都一定會有犯錯的時刻，但如何透過道歉來挽回，甚至建立新的人際關係，則是一件重要的人際關係藝術。
▍道歉之前，請覺察心態
你是否知道，抱持受害者心態來道歉和以負責任心態道歉，會直接影響道歉的效果？兩者之間的差別在於「確定性」。
- 受害者心態的道歉往往包含許多自我辯解的言語，例如：「我承認我錯了，但我真的沒有意圖騙你」、「這件事情還有很多人共同參與，我只負責其中一部分」、「雖然我知道有問題，但我會改進，請不要責怪我」。
- 而擁有負責任心態的人，他的道歉則會更加清晰。他們明確知道自己該承擔的責任，不會添加過多的自我辯解，並且會提出具體的補救方案。對負責任心態者而言，問題出在執行過程，而非初心，因此必須為行為負責。
心態會直接影響行為，最終導致不同的結果。因此，在道歉之前，覺察自己的心態非常重要。
道歉道得好，人際關係沒煩惱？關於真誠道歉，你該知道的3件事
▍道歉的過程，請提出具體可行的補救方式
心理學家阿德勒提出了「課題分離」的概念：區分哪些事情是你自己應該負責的，哪些是別人應該負責的。當你能區分責任後，才能讓對方明白該由誰來承擔責任，也能提出更具針對性的補救措施。
例如，不能讓行銷人員去彌補財務上的錯誤。補救方式的關鍵在於「具體可行」。
- 什麼是具體可行的補救呢？簡單來說，就是有明確方向且實際可執行的做法。以異色檔案的道歉事件為例，主持人在節目中提出了明確且可執行的補救方式。（有興趣的朋友可以上網查看相關影片，在此不多加贅述）
- 如果只說「下次會改進」、「未來會努力監督」、「我不會再犯」這類模糊的字眼，很難讓對方理解具體的補救行動，也會降低道歉的誠意。
道歉道得好，人際關係沒煩惱？關於真誠道歉，你該知道的3件事
▍道歉的結果，必須向著他人而不是自己
什麼是向著他人與向著自己呢？差別在於是否給對方選擇權。
- 如果道歉的最後，辯解的成分超過了對錯誤的認知與補救方式的說明，那就是向著自己。這樣的道歉無異於告訴對方「原諒我是你的唯一選擇」。
當然，我們都希望對方能夠原諒自己，但過分強調自己的委屈與辯解，很難真正平息對方的怒火。
- 那什麼是向著他人呢？以異色檔案道歉影片為例，主持人在最後提出了兩種解決方式，分別提供給選擇原諒他，與選擇不原諒他的觀眾朋友進行選擇。不僅提出具體可行的補救方案，同時也給足支持他的觀眾朋友選擇權。對我來說，這絕對堪稱教科書級的道歉典範。
總之，能不能讓對方從道歉中獲得一些正面的體驗，是道歉結果的本質邏輯。
道歉道得好，人際關係沒煩惱？關於真誠道歉，你該知道的3件事
▍願你我都能練習真誠道歉
看看完今天的文章，你對道歉有什麼新的想法嗎？每個人都會犯錯，但如何好好道歉真的會影響人際關係的經營，甚至可能因為一次真誠道歉，建立起一段新的關係。
- 在道歉之前先確認心態，用負責任的心態來增強對方的信任感。提出具體可行的補救方式，讓對方感受到你的誠意。對方是否原諒你，你必許給予對方選擇的空間，不斷強調自己的委屈，容易大大降低道歉的真誠性。
- 最後，我推薦有興趣的朋友，可以上網看十盛飲料事件與異色檔案道歉的影片，你將能對此文章有更深的體悟。也歡迎你收聽本集的Podcast《EP209｜道歉道得好，人際關係沒煩惱？關於真誠道歉，你該知道的3件事》，我在節目裡有提及更多關於兩部道歉影片裡的內容與觀點分享。
我們下篇見～
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