從提醒戴口罩事件來看溝通-如何被知人善意

這兩天，一則關於超商店員提醒民眾戴口罩卻遭到殺害的新聞再次引起社會譁然，然而今早咱打開首頁就看到來自指揮中心焦點的新聞標題：「不勉強勸戴口罩」。雖說為了店員的安危著想，針對戴口罩不再提醒民眾卻也不失為是一個好辦法，不過，就單以服務業的超商店員來說，需要與民眾溝通的範圍，是否僅有戴口罩與防疫規範呢？

如若是碰到疫情防護之外而民眾的行為需要提醒或溝通，例如，插隊、等待(找包裹)、回覆問題等等之類且又容易引發情緒的溝通又該如何進行應對呢？又或者如果疫情捲土重來，警戒再次提升時，我們是否還能夠袖手旁觀僅僅仰賴語音與告示?

超商業務琳瑯滿目，我認為，仰賴溝通的業務仍佔絕大多數，況且，除了外部客戶之外，同時也有許多的內部客戶需要做溝通協調，例如：同事、廠商(物流)等等。事務繁多，但總也不能未來每當需要雙方溝通的時候，總有一方噤聲或是指著常見問題集自己去看！我想這也不會是超商便利商店服務的宗旨與初心吧！

事總得想個辦法，對於暴力我們必須採取嚴厲的譴責，無奈的是我們無法掌控別人的傷害行為，但或許我們能夠想出一套更完整的溝通工具，儘可能避免雙方溝通所產生的衝突，同時也降低傷害的再次發生。

溝通最常見的問題之一莫過於雙方認知的問題，也就是說，我內心所產生的看法與詮釋和對方內心所產生的看法與詮釋是不相同的。以提醒對方戴口罩的例子來說，店員內心的想法可能是，我提醒對方，主要是希望對方能夠遵守規定，這樣一來除了可以避免遭受到政府的責罰，同時還能夠盡到保護自己與保護他人的責任。如此善意的出發點，但重點則是：對方感受到了嗎？

我們來模擬一下現場情況，現今的超商多半都含有內用座位區，場地都非常的寬廣，也就是說，結帳櫃台與超商出入口都有相當的距離，當遠處客戶進到超商時，不論是問候或者是提醒，店員為了確保能夠將聲音傳入客戶的耳中，皆必須將自身的音量放大，音調提高。

如此應用在問候方面的問題不大，不過一旦將此方式應用在"善意的提醒"中，那潛藏的問題可就來了，原因很簡單，在大庭廣眾之下(包含正在用餐、休息、等結帳的客戶面前)，店員提高音量與音調的要對方去做一件事情，我們一起來試想那個畫面：假設入口距離櫃台有五公尺遠，「先生／小姐，進來要戴口罩」，聽到這句話的人有什麼感覺？我想絕大多數理智的民眾都會意識到要遵守規定，並且快速拿出口罩獲釋離開便利商店，但是有沒有例外？答案是有！絕對有！

所謂說者無心，卻造成了聽者的有意：「這麼多人，你是在糾正我嗎？」、「有話不能好好講嗎？」，同時又可能因為店員手邊正在忙碌導致語言的文字較短，很難將內容與善意的態度完整的表達清楚，非但店員原先的美意沒有傳達到客戶反而還造成誤會。而當誤會一旦引起，如同戰火一觸即發，嚴重時將導致不可收拾的局面。

到底該怎麼做又或者該怎麼表達才能夠將"善意"完整的表達呈現，並且讓對方得以接收與感受呢？在此，以創造人與人的連結為目的，我提供三招有效的方式供讀者參考看看。

連結的第一招：以"限定道歉"開頭。例：真是不好意思／真是抱歉了作為開頭。
說到先道歉這事，有可能造成讀者的一頭霧水，明明就是來者不按照規定，卻還要店員先道歉，如此作法實在很難讓人理解。我也明白，且聽我道來。

首先，我相信每一家超商的服務信念一定都包含提供所有客戶一個便利且愉快的消費體驗，也就是說，不論客戶年齡老少、性別男女以及穿著樣式，只要能夠在商店內不違法及不影響到其他客戶的權益之下，愛逛多久逛多久，喜歡坐下來用餐您就別站著，店家都會秉持歡迎的態度，也就是所謂提供客戶一個不要太拘束的購物體驗。那怕您穿著短褲、拖鞋加上三天沒有洗頭，店家還是會客氣的向您說聲歡迎光臨。

從三級警戒開始政府為了避免疫情擴大因素，規定民眾外出時需要戴口罩以及執行其他的防疫規定，這就與原先超商所期盼的不要太拘束的購物體驗即出現衝突，換句話說，本來可以無拘束的進來購物，現在卻多了一項要求(即戴口罩)與規定(實名制、量體溫、噴灑酒精)，也因此，身為企業的第一線店員，則需要代表所屬企業向未能遵守的民眾道歉，意思是，真不好意思，本來您可以無拘束的進來購物，現在由於政府規定，我們也感到很無奈呀！

連結的第二招：以"尋求協助"作為連結。例：可以麻煩您幫我......嗎。
人與人之間創造連結的方法有很多種，有鑑於超商店員工作忙碌，必須採取快又有效的方式，因此我提供創造連結的方式為尋求對方的協助。

人很特別，人都不喜歡被命令並且還喜歡能自己做決定，順著這樣的邏輯，我們就可以輕易發現到，同樣是一件事情，但是採取的過程中即可將客戶原先的被動化為主動，換言之，命令是一種讓人容易感到不舒服的事，況且還是在公開的場合中，而幫助他人的感覺相較於命令就截然不同了，首先，是否決定幫助他人是可以由自己決定的，也就是幫助的人擁有絕對的主動權。其次，幫助人是一件快樂的事，尤其是這僅僅只是一件舉手之勞，而且還是一件我本該做而沒有做的事。最後，顧及客戶顏面與自尊，我相信絕大部分的客戶是可以察覺到理虧的，此時又有一個台階可以下，那何樂而不為呢？

連結的第三招：揚善公堂，隱惡私室。
自疫情警戒以來，我自己也曾有過幾次的疏忽，忽略了實名制而遭到人員的勸導。印象中有一回，剛到公司一樓的大門時電話突然響起，接起來是一個重要又緊急的事件，一路思索著如何應對，不自覺順著人群就跟著進去，大樓警衛連忙呼聲大喊，不知喊了幾聲，最後乾脆一把抓住我，我才趕緊連忙放下電話先行登記，警衛的嗓門之大除了讓我心悸猶存外，當下人數眾多，恨不得找個地洞鑽下去。

類似情境，我對這句話有著很深的感受，同時我在企業及社團分享溝通課程時也時常引用。意思是，沒有人願意自己犯的錯誤被公開來指責，因此當要批評或是提醒對方過錯時，則更需注意到場合與措詞。回歸到超商案例中，由於提醒的字數極短，因此我建議還需搭配肢體語言，例如微笑與點頭，如此更可確保善意被完整的表達。

還記得以往求職的時候，我們時常會被問到工作的目的：「為什麼來工作」、「為什麼要做這份工作」，然而這個並沒有標準答案，有的人直接了當說是賺錢、有的人謙虛的說是要學習與累積經驗，有的人則是懷著遠大志向是以服務人群來的，不論如何，現今社會中要達成這些目的之前還有一個絕對的條件：安全。

唯有快樂出門、平安回家才是達成夢想與滿足需求的唯一必備要素，或許我們無法掌控天底下所有的事情，當然包括控制他人的思想與行為，但至少我們可以選擇能夠多做些什麼來預防與避免壞事的發生。

2020年，當疫情剛開始爆發時，有一回晚上我前往新北市某保齡球館打球，當天我沒有戴口罩進入場館(當時尚未強制規範)，直到要購買局數時，櫃台人員才告知我從當天起進入場館都要配戴口罩，話才剛說完，見我一臉驚訝(沒戴口罩出門)，人員隨即拿出一個口罩給我，算是幫我解了圍，讓我得以安心打球，也不至於白跑一趟，如此貼心之舉我印象深刻。

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