國內的旅行社行業,真的已經做爛了嗎?
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首先,國內旅行社有爛的,而且還不在少數。但是,國內旅行社行業並沒有做爛!
都爛掉了,那這個行業會自動調整適應市場,或者就此消失。
我對這個問題,回答以下幾點
01 || 國內的旅行社行業並沒有做爛
02 || 旅行社行業三類公司介紹
03 || 目前國內旅行社行業“爛”是爛在哪些地方?
04 || “爛”的這些問題是怎麼產生的?
01 國內旅行社行業並沒有做爛
見過世界五百強公司組織客戶獎勵旅遊的服務水準和滿意度麼? 見過曾經ZF的“公務團”服務水準和滿意度麼? 好吧,你說這都是高端的公費團,不算。 見過高端個人客戶、私人定制客戶的服務水準和滿意度麼?
即便是散拼團,也有豪華品質團,整體服務水準和滿意度也是很高的。
我想說明的是:客戶預算給夠了,旅行社賺錢了,客戶享受到的整體旅行服務水準差不了! 不敢說百分百滿意,沒有這個事!100%滿意它就不存在!但是,絕對不會比其他行業比起來差,更不會爛!
02 旅行社行業三類公司介紹
這裡不介紹航空公司、酒店、景點等旅遊服務提供者,只介紹旅行社行業從業公司。
1. 批發商
負責設計線路,批量訂購航班、酒店、車隊、導遊等資源,定期發佈面向同行收客計畫的中大型旅行社。靠量大拿到好成本,靠好成本拿到量大。
您問這不是雞生蛋蛋生雞的問題麼? 是的,很多批發商當年起家的時候就是虧了一兩年以後才起來的,此處不點名。
基本和航空公司是按年談班次的。(有時候是幾家一起包飛機)。和常用目的地酒店也是談批量折扣的。所以,在線路設計差不多的情況下,
批發的核心價值有三點:1.價格低 2.價格低 3.價格低。
價格不低,組團社為啥從你這裡進貨啊?(交客人給專線)
2. 組團社 面向直接客戶。
可以是大旅行社,可以是門店,可以是小旅行社,甚至是一個人成立的小旅行社—甚至-----沒有辦公地點。收客人,找專線,交客人給專線。
核心價值就是:有客戶資源---秦檜還有三個好朋友呢!注意這一點,後面會提到。
3. 地接社
實際承接旅行服務執行的公司,一般都在旅行目的地。
可能是國內公司,也可能是國外公司,甚至是跨國公司!總之是對旅行目的地很熟悉,提供導遊、領隊、租車、司機、購票、餐飲等落地執行的服務。有些地接社也提供酒店甚至機票服務。
你已經發現了,第一類和第三類有些時候是重合的。是,很多大的批發商都有自己的單獨的地接公司。當然,專業化的地接公司也很多。
所以,一般的旅行團服務流程是:遊客—組團社—批發商—地接。也有:遊客—組團社—地接
03 大家感覺旅行社行業 爛是爛在哪些地方?
隨便羅列幾條吧:
1. 團餐不如自己家寵物吃的好(???元/人餐標,餐廳還要掙錢,想想還真不好做)
2. 三星飯店像農莊舍。被子好像蓋了500年。並且泡了200年的水。
3. 住在離市區20公里遠的地方就算入住該城市了。
4. 下車10分鐘拍個照就算來過這個目的地了。
5. 除了坐車和10分鐘拍照剩下的就是進購物店了。七天裡面有一周是要進購物店的。
6. 導遊不是講解當地風土人情而是推薦各種自費,不自費就要可能被仍在異國他鄉了。
7. 東西買少了導遊就臉拉的老長。態度就像跟他有仇似的。
不一一列舉了。基本就是:餐飲、住宿、行程、自費、購物、導遊態度,基本上旅遊相關的服務就沒有一樣是好的。
李白有一首七絕說的好:上車就睡覺、下車就撒尿、到了景點就拍照,回來一問,啥也不知道!自費一大堆,購物好幾包。
04 旅行社被做爛
這些問題是怎麼產生的?
絕大部分這些問題的產生於價格倒掛的低價團。(請注意不是全部,而是絕大部分)這裡的低價不是絕對低價,而是相對旅行目的實際成本的相對低價。例如$$$$$的歐洲4國13天之類您還指望能有好的服務?飛機票往返多少錢了?
為什麼會價格倒掛:
1. 產品差異化低導致價格競爭激烈。不詳細解釋,已經有很多答過了。
對旅行社來說,目的地景點不是公司獨有,酒店、機票、甚至吃飯餐廳都相同,在同一時期,產品的差異化除了路線上略有不同以外基本沒有差異。客戶一看,出發日期、天數、酒店級別、路線、包含景點都差不多嘛,比價格就好。(呵呵,太小看旅行社從業人員的智慧了,絕對給你整的不一樣!)
2. 從業門檻低導致巨大數量的小旅行社以低價生存。(此處爆內幕,阿彌陀佛)
從業門檻低是旅行社行業的一個特殊性!這個必須說明。
旅行社行業有加盟和掛靠行。也就是你看到的市場上成千上萬家的甲種旅行社,都是這家公司的麼?呵呵,不是的。是加盟的。有些甚至只是交了一年費掛個名。更誇張的有一個人在某旅交個費“包桌子”,算某旅某“部門”,用某旅合同就出去收客戶了。誰還沒幾個好朋友去旅遊啊。
某旅行社銷售或者業務在有一定客戶基礎以後發現,老闆啥也不幹,收客交客就把錢給掙了。自己有客戶,幹嘛拿老闆的提成啊?接個電話(客戶),再打個電話(專線),錢就到手了。於是,各種各樣的就成千上萬上幾十萬了。這門檻低的,不,幾乎沒有門檻。
這些微型旅行社沒有任何成本,假設批發價30000元,別人賣35000,我就34000;31000我也賣。反正毛利比電話費高就好。久而久之,散客團就沒有利潤了。
這是小微型組團社惡性競爭導致的低價迴圈。
3. 批發商銷售壓力導致的市場價格倒掛。(幫您整理市場上的低價團是怎麼出來的!)
旅遊具有季節性,有些目的地還非常明顯。比如冬天的歐洲陰冷潮濕,淡季。7.8月旺季學生放假,氣候適宜,又會人流爆表。但是,航空公司和酒店不可能讓批發商只定旺季的機票。飛機必須是按照固定時間每週幾班機起飛的。甚至可以給某批發商開放一條航線。班次嘛,怎麼著也要一年54個往返吧?(每週一班往返)。合情合理啊。
好吧,批發商先付3個月機票款,飛機安排起飛。旺季來了,機位不夠賣,批發商錢賺爽了。淡季來了,機位賣不完,批發商慌了,坐一個人這飛機也要起飛啊!航空公司是收了錢的,才不管。怎麼辦?
假設 例如,原來泰國遊要35000元的成本。賣價37000元給同行,同行賣3999給客戶。
離出發還有10天了,專線給同行說,28000元/人?有人去不?
離出發還有5天了,專線給同行說,22000元/人?有人去不?
離出發還有3天了,專線給同行說,16000元/人?來場說走就走的旅行吧?
價格是怎麼倒掛的您知道了吧?這個是批發商導致的價格倒掛。
4. 國內客戶對“服務”價值的不認同產生的客戶主動殺價。
下面說客戶導致的價格倒掛推動。一個客戶從組團社諮詢了8月去泰國遊的行程。瞭解了大概的價位。知道了泰國有普吉島一地、有曼芭普一線、有清邁一地等都不同的走法。各個不同線路各有什麼特色。又問了當地玩法和景點特色。最後問了個價格,我們假設是39999元/人。回頭,在其他旅行社問了個價格,靠,別人只報38000啊!你們旅行社價格不好啊。又一看網上,只有37000啊!
客戶不會覺得組團社提供的航班出行建議、線路介紹建議、目的地玩法建議是有價值的。甚至有些客戶在組團社問了不下10個目的地的不下20個行程,最後選定以後,比了個價格就去別的旅行社定了—— 一樣的團嘛。
親愛的客戶,組團社提供的旅行資訊服務就不值1000錢$每人次麼???
既然客戶不認同,組團社就只報低價了。你問哪裡我就給你報哪裡價格,更不會提供諮詢服務。也不敢高報。散拼團嘛,到團裡疑問,還有更低價的,回頭一個電話就罵組團社賺黑錢。
這是服務價值不被認同導致的客戶主動殺價。
5. 以上4 個原因導致的超低價格,甚至低於成本價格使得各環節從業者收入無法保障,因此出現第三個問題中的現象。各個服務環節層層傾軋,導致最後服務變形。都要生存啊!批發商要虧錢了怎麼辦?
批發商找到地接。地接為了爭取客戶,也會被壓低價格。於是不知道那個高人創造性的發明了【自費】和【購物】兩項提高收益的方法。(知道旅行社從業者的智慧了吧)羊毛出在羊身上。客戶不付合理的團費,那就從其他地方找回來。最後甚至出現了地接社賭購物的情況。有時候賭中了,比正常服務收益好得多。這種類似賭大小一樣的購物賭博使得甚至出現負團費情況出現。
地接社不僅是降低服務價格,甚至要付錢給批發商才能接到生意!好吧,地接社的實際服務是由導遊提供的。地接社的導遊也要付錢給公司才有生意!還要自己出錢給客戶買門票、付餐費、付車資、司機工資。
這種情況下,住宿條件? 呵呵餐飲水平? 呵呵。要是一旦自費和購物上沒有掙回來。 導遊的脾氣能好麼? 回來以後客戶說,這旅行社安排的服務真TMD爛啊!
問題是,您參加泰國團的時候有沒有想過連機票成本都不夠?您覺得能享受到好的服務麼?
不,王姐,您不能這麼想。您不能假設其他客戶都購物你不買就好了,您這麼聰明別人也不傻啊。 不,王姐,您不能認為低價是合理的。您的確是知道批發商賣不出去才出現低價,但是您也要知道他會想辦法從您身上賺回來。
您不能拿旅行社人員素質來說事,高服務一定是高價格,他價格倒掛了出現爛服務是大概率事件。
好吧,相信大家都已經瞭解了。
05 總結:不合理低價,
導致旅行社行業被做爛
總結一下就是:
不合理的低價,甚至是倒掛導致了旅行社行業被客戶認為“爛”。 這個不合理的低價產生的原因有旅行社行業本身的原因:
1.同質化競爭
2.小微旅行社靠低價生存。
3.批發商銷售壓力導致的價格倒掛。
也有目前國內消費意識的原因: 1.不認可諮詢服務的價值,只以價格作為選擇組團社的標準。 2.非理性消費。不考慮實際旅行成本,僥倖認為低於成本的團費也能享受到“應有的服務”。
最後,我想說,這些事情確實在發生,而且曾經很嚴重。但是,新旅遊規範出來以後確實情況好轉很多。並且,由於旅遊電商的普及,旅行攻略網站的資訊普及,更年輕消費者的消費觀念轉變,整個旅行社行業已經越來越規範。
很多客戶開始不僅僅要求價格,而是要求服務水準。明確拒絕自費和購物的低價散拼團。還有些年輕的追求性價比的客戶乾脆窮游了。很多純靠價格的小旅行社也無法生存被淘汰。
整個旅行社行業正在向專業化、個性化、服務高水準方向發展。 越來越多的旅行社選擇轉型做中高端、定制旅行!就是貴,但是貴的有價值!讓客戶體驗更好的服務,做長期的生意!