規模化丨 作者/K社長
最近會用一些時間來整理過往做企業項目的一些話題和內容，面對企業的具體場景和需求，我不習慣在運營作業層面給出直接方法，而是輔助說明他們回到問題本身理解問題出現的原因，才會從根本上瞭解、解決。這一段時間整理下來發現其中的有些內容具備長期價值，后期會考慮做成一個完整系列，這就是系列的一篇。
第一篇《未來，旅行社的長期價值應該是什麼？》
第二篇《如何真正提升旅遊產品的定價和利潤？》
旅行產業能夠規模化嗎？
這是個有趣的話題，也是每次我見到不同旅行公司的創始人都會請教的一個問題，可能在每家旅行公司的創業初期，他們對旅行社行業的規模化都有自己的理解和探索方式，但在做的過程中會不斷地積累發現和認知。
有的人會說，旅行社行業可以規模化，你看不是有很多的旅行社門店嗎？通過加盟的方式可以實現全國覆寫COPY。
以我的觀察來看，旅行社行業的加盟區別於的觀光飯店酒店業。
在用戶感知層面的標準化是非常統一的，從銷售通路渠道、服務標準到房間裝修、用戶管理都是標準化的，一個用戶住華住的自營店和加盟店很難感受到差異。
但旅行社行業的加盟不一樣
現有以加盟方式做COPY覆寫的旅行社並無法做到標準化的服務管控，也就是今天的旅行社加盟並沒有太多的產品統一、服務標準統一、售后統一，看起來都是一個品牌，但一個用戶在不同的門店得到的服務感知可能是不一樣的。
今天的旅行社加盟更像是把牌子和資質格買過來了，在合法合規上我可以開店了，獲客仍然需要自己去完成，對客服務是以加盟店長的認知和管理水平來完成的。這個服務確定性幾乎是沒有的。
這哪是某一個旅行品牌的規模化，只是把不同分散的“旅行社”交易額放到了一起，這是今天大部分旅行社門店加盟的經營現狀。
沒有實現服務確定性的規模化不在我們討論的範圍。
另外，即便以這種方式來做品牌規模化的交易體量對比其他產業的規模化其實也都還不大。
這個原因大家也可以先思考一下。
今天我們來討論這個問題，我覺得現階段旅行社行業的規模化是非常難的，即便我看過全國的旅行社經營方式，見過無數的旅行公司創始團隊，也沒有發現目前解決規模化的有效路徑，大家都還在思考和探索。
這裡面的難在於要攻克和解決兩個制約規模化的限制條件。
邊際交付(交易)成本和非標服務。
1.邊際成本
不知道有沒有人認真想過旅行社業的邊際交易成本，即便疫情今年還有人找咨詢想跨界創業來做有品質的制訂遊，而且還想做的很大，問是否可行?
我就問了一個問題：當你累到已經忙不過來的時候，有用戶上門咨詢，你是開心還是不開心，你的團隊是開心還是不開心？
有咨詢，按道理似乎是開心的，但每一個咨詢背后的轉化、方案跟進、溝通對接、出行交付會把團隊拖的很疲憊。
邊際交付成本不為0，銷售結束恰恰是服務的開始，每一單都要符合交付人員，最後就是麵多了加水，水多了加麵，小生意可以，別想做多大。
對於一家旅行公司來說，旺季的資源供應（服務人員、車輛、司機導遊、酒店）永遠是不夠的，這就導致服務規模受限，有人說可以釆購和直控更多的資源來提高接待能力，一旦這樣做又走上了另一條高成本的道路，全年的服務量打不滿，資源閑置下來又會需要較高的維護和管理成本。
邊際交付成本高是旅行社業務類別的特點和現狀，有沒有解法呢？ 有。
就是把環節拆開，邊際成本較小的“預定環節”我做，邊際交付成本較高的服務環節分散甚至眾包，反正我只做前端成本小的部分。
“滴滴打車就是把“用戶打車”這個前端服務部分邊際成本接近於0，但是“上車送達”這個邊際成本最高的部分包給了無數的司機。”
也就是一家車隊無法規模化，但是服務車隊的平台可以規模化。
在旅行產業，就是旅行社依附在線旅遊平台，是可以規模化的，但旅行社不可以。
因為在這個角色中旅行社是服務的最後一公里，旅行社就是每個訂單的服務者，無法成為一個平台分配的“服務環節”的話，就難以實現真正的規模化。
2.非標服務
只有標準化才能規模化，這是關於規模化的基礎前提。
為什麼今天在旅行社行業可以容納很多的中小企業，但在機票和酒店網域就不多。
因為機票和酒店已經足夠的標準化，依靠流量就可以快速決策快速交易。
但旅行社提供的線路產品是非標的，非標的服務在價值傳遞的所有環節都非常受限，當然也包括決策。
我們討論旅行社規模化可能這個話題的時候，常常會拿王品來舉例子，餐飲產業很分散，很少有餐飲產業，可以覆蓋全國且交易體量很大的，王品算是目前規模化相對不錯的，至少是做到了菜品和服務的標準化，
為什麼呢？
他們把服務環節拆分成無數個節點，每個節點有對應的服務標準，按照這個標準去做擴張和複製，用戶感知的確定性就建立了。
但中國的傳統菜系徽菜、川菜、江浙菜就不可以，因為口味和服務沒有標準化。
旅行渡假的標準化在今天還很難完成，比如都是去西藏、新疆，怎麼玩才是最好，很難定義清楚。
另一個重要的原因是用戶的需求和喜好也是分散和非標的，訂酒店和機票需求相對標準和統一，但旅行渡假不是，旅行的需求眾口難調，建人群全部放到一起、或不同人群給出一條線路就意味着一些人的需求得不到充分滿足。
需求和供給都是非標的產業如何規模化，有沒有解法呢？也有。就是打散。什麼意思？
不標準的總體部分都是由個體相互組成，將不標準的總體打散成標準的個體。
一場旅行由機票、酒店和落地服務組成，落地服務裡由司機、導遊和旅遊者3個角色搆成。
如果要實現旅遊渡假的標準化其實只要實現落地服務環節的標準化就行了。
既然需求和供給都是非標，那就讓司機、導遊、旅遊者相互符合，這個過程中只需要將司機、導遊的服務畫像做成可記錄可解析可檢視的標簽，用戶根據司機導遊過往的服務記錄和畫像按需選取自己喜歡的落地服務方式。例如~
“我喜歡行程輕松點、多停留”
“我喜歡司機長的好，年輕”
“我喜歡導遊會拍照、帶無人機、能講解”
“我喜歡司機安靜、話少點、人靠譜、對當地了解”........
關於司機和導遊的標準化，旅遊座談會做了一些分享。
關於“司兼導型態”的幾點思考
通過將最后落地的服務者能力和畫像標準化，呈現給旅行用戶自由選取，符合和決策效率就提上去了。
這是解決非標服務的一個啟發式解法。今天有沒有企業在做這樣的嘗試呢？
已經有了， 我們可以多一些期待。
03.總結
1.拆分和打散可能是解決旅行社產業規模化有效方法。
2.我們討論規模化不是消極地看待今天和未來的旅遊社業，而是正確理解旅行社產業的本質特點和商業邏輯，也希望這篇內容，給即將或正在進入這個產業的夥伴們，一些提醒，旅行社生意追求做大的同時要看是否具備了做大的條件。
最後留一個問題：細心會發現，其實OTA業裡機票和酒店可以規模化且交易額很多，但是旅行社的渡假業務，也就是旅行線路對比機票、酒店的交易體量很低，這是為什麼呢？
這個話題，下次再聊。
