2020全球商務旅行十大趨勢

由於全球貿易進入到一個極度頻繁的時期，根據世界銀行提供的數據表示，國際旅行的出發人數在過去二十年中，從6億增長到13億，全球商務旅行協會(GBTA）下屬的研究單位也預測，2020年全球商務旅行的市場規模將達到1.6萬億美元。

目前來說，商務旅行已經成為企業的前三大支出之一，但由於過時的差旅政策、工具、訂購行為等使得商務旅行的支出無法做最佳化的處置。另一方面，當員工面對商務旅行時，繁雜的前置訂購流程與後續的報支、代墊金額等都讓已經歷漫長旅途與工作的員工感到更加疲勞，然而現在眾多旅客都可在旅遊網站上體驗到優異的實用性及便利性，全球趨勢也逐漸從線下的客服行為逐漸轉移到線上直接使用OTA作業，本文針對企業商務旅行遭遇的各種問題，結合skift.com的研究報告，總結了未來可能對商務旅行產生最大影響的十個趨勢。

過往的商務旅行使用者，通常在住宿的第一選擇是飯店，而行動交通上則是使用租車、大眾交通工具或者是當地的接送服務，但隨著科技化與數位化的服務普及後，這樣的消費習慣也經歷了典範轉移，根據2018年skift.com與Lyft針對美國商務旅行使用者乘車行為的研究發現，79%的受訪者他們在用車的首選會使用共享汽車服務，原因是易用性(86%)、付款簡便(65%)以及便宜(41%)。目前Uber / Lyft已經提供了公用的介接介面與其他平台對接，能夠實現自動付款、報銷對帳等便利的功能。

在飯店住房部份，受訪者中也有36%的人表示他們會使用Airbnb服務來作為住宿的方式，考量的原因包含交通距離、價格、以及可以滿足在商務旅行中體驗當地生活的體驗。

中小企業一直是全球經濟的重要參與者，隨著全球化經濟趨勢的轉變，中小企業在國際差旅的支出也逐漸上升，但在實務上，由於中小企業單一公司在差旅的量體上較小，不論是在與航空公司、飯店等供應商進行議價時處於不利地位；在使用傳統旅行社的服務時也因為量體過小問題使得成本上升，或者是讓員工自行去訂購的方式進行。

而這點隨著各類型技術解決方案及供應鏈各節點間的整合後，全球的趨勢出現許多面向商務旅行服務的線上平台，讓中小企業能夠在這些平台上聚集整體機票及服務的量體，一同向供應商進行議價，同時能夠享受線上客服帶來的眾多好處，並且能利用平台上的分析及支出管理功能針對差旅開支做進一步的優化。

在商務旅行的過程之中，旅客經常是處於交通疲憊，時差與工作壓力的情境之下，因此如何簡化／優化整體流程便是現在差旅管理者越來越重要的考慮因素。根據ACTE（Association of Corporate Travel Executives)的調查指出，72%的受訪者表示簡化流程是未來的關注重點，其中包含提高旅程滿意度、降低成本和節省時間。

簡化流程的需求表示對於差旅工具有著更高的需求，不只是單單從C端移植平台就可以完成，而是能將差旅原本零散的各環節整合在一起，包含差旅申請、服務訂購、旅行管理、顧客服務、費用報支等等。

以往透過傳統旅行社訂購難以真正了解在預算下能夠得到最適合使用者的班機時間以及住宿環境(如星級、地點…….等)，導致旅遊滿意度低落並影響工作表現，這點透過服務平台的技術都能夠獲得大幅的提升。

在2015年時經濟學人雜誌就提出了商務休閑這個名詞，有越來越多人在商務旅行的前後安排進入自己的休閒行程，在希爾頓飯店2018年針對商務旅客的問卷調查中顯示，公司能否提供充足的出差機會也會對他們選擇工作機會造成影響，並且將商務旅行當成工作福利的一環。

在這個趨勢下，制定更為彈性的商務旅行政策，與協助在商務旅行中安排個人休閒行程都會是未來重要服務的一部分，能讓員工更加投入於工作中，而在差旅行程結束後擁有一段休閒行程也能讓員工返回工作崗位時更專注。

出差的行程中常伴隨著壓力、孤單、行程不確定性、陌生環境及時差造成的身體不適等壓力來源，如何在行程安排上讓員工在旅途中更快樂、健康及更有效率就會是一個重要的關鍵，而如果在此方面能夠讓員工在訂購時有更多彈性，並且能夠使用類似預定個人旅行的工作或平台減少不確定性及更貼近個人化體驗的服務，能夠大幅提升使用者的滿意度及工作效率。

在這個觀點下，通過重塑差旅工具及政策，通過透明且系統化的平台工具在合理的企業成本下給予員工差旅的靈活性與自由度、使用更有效率的訂購工具節省出差前的繁雜程序及出差後的報支流程、透過差旅客服平台事先預辦登機或事先向旅館確認房位以避免航班/飯店超售等都是這個行業中大家關注的重點項目。

過往傳統的解決方案中，”人”總是在服務中佔據了絕大部分的因素，但一方面這會為企業成本帶來大幅度地提升，另一方面無法自動化的方式也將效率拖延。另一方面自動化的流程中，會讓商務旅行許多小幅客製化的客戶需求變得比較缺乏彈性，如何在整體差旅政策中制定何時該用自動化手段提供服務，何時該用人力介入，越能符合人性的情況下就會是更”聰明”的服務。

在一項面對使用線上訂購平台的使用者的調查中指出，90%的服務內容都可以依靠自動化解決，但也有將近10%的部分仍是需要人力介入，在未來的趨勢中如何讓自動化服務產生更多智慧自動學習，與如何在適當的時候自動通知服務人員介入，如在行程出問題的時候，主動通知使用者提醒可能出現延誤問題，並利用人工智慧提供最佳航班選項，能夠大幅簡化問題與重新預定流程，並能大幅提高旅客的滿意度。

現在已經有非常多視訊會議的技術與數位工具正在蓬勃發展，但根據統計資料指出，面對面溝通與會談仍然是現在無法取代的交流方式，根據Tripactions在2018的一項調查指出，超過三分之二(67%)的受訪者認為很難透過視訊會議建立業務關係，並且有超過91%的受訪者願意經歷差旅行程去建立、發展、維持業務關係或達成交易。

傳統上商務旅行的目的主要是為公司簽下訂單、達成交易或者維持關係。但現在有越來越多的商務旅行活動是為了增加公司的創新性，以商務旅行當成一種腦力激發的工具刺激員工的創造力，進而提出更多創新的想法。

這包含了參加產業研討會、或者各類型展覽會了解市場最新技術與最新趨勢的商展會議，另外有學者的研究也指出，公司一些戰略會議如果一致國外進行，在沒有例行公事阻擾的情況下，更能夠產出一些創新並實用的優異想法，目前如米高梅國際度假村集團等企業都在飯店內設立專門會議用的私人封閉式空間。

圖片來源：Tripactions.com

過去，商務旅行忠實顧客的主要驅動力是機票、飯店以及信用卡的紅利積點，但Tripactions的旅客調查中發現，有21%的客戶並未加入任何常客計畫，同時因為每次商務旅行的時間都難以自行決定，如果為了員工的紅利積點作為選擇航班或飯店的最初因素，反而會使得差旅的成本上升，或者為了選擇較為便宜的行程，而讓員工認為他們損失了部分權益。

現在有越來越多的商務旅行規劃公司比如像是Tripacions / Rocketrip / Travelbank等等都在他們平台上面提出了點數累積回饋以及回饋的機制，一方面鼓勵員工選擇較為低價的行程，另一方面也讓員工在眾多不同差旅行程中有一個集中累積的部分，每次出差的辛勞都可以在同一個地方獲得回饋，獲得如商品點數、私人旅程優惠等，更加提升員工對公司的向心力並減少商務旅行因為旅途勞累帶來的負面情緒。

一直以來商務旅行都是人資部門或者是大型公司內的差旅管理部門的重點項目，而財務部門一直只是依隨著上述部門傳遞的報支文件進行支出與稽核的工作，隨著商務旅行佔企業支出的比例逐漸上升的情況下，財務部門需要更進一步的掌握整體商務旅行的整體價格範圍，與各相關部門制訂出更優化的旅行政策，才能夠有效的為公司帶來最大的效益。

例如現行許多公司都沒有明訂需要在旅行前多久完成開票作業，導致許多員工都在旅行前三天內才完成開票手續，數據統計指出沒有制定開票時間的公司平均會多支出3~7%的成本。而財務部門所檢視的報表，也從單純的數據統計資料，現在趨勢演進為分析訂購機票飯店等服務時還可做多少的節省，從被動化為主動，在兼顧到員工差旅福利的情況下為公司創造利益。
文／Kevin Huang｜COMMEET編輯群

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