客戶成功經理的必備技能：日常工作、軟硬實力｜EP1

誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務 Customer Service、客服、平台專員有興趣的朋友

一、什麼是客戶成功經理

二、日常工作

1. 業務簽約後，接手到客戶成功經理，開始了解客戶集資專案的 需求。
2. 協助客戶進行集資專案 前期準備，包含預算規劃、方案規劃、頁面製作。
3. 協助客戶 正式上線，包含檢查頁面、檢查廣告投放狀況、檢視專案成效。
4. 協助客戶 專案收尾，包含過程中的發布公告、專案結束通知、結款結案。
5. 不定期追蹤客戶下一個專案、下半年度規劃，長期 維護客戶關係 。

1. 客戶是否了解如何操作頁面後台。
2. 客戶是否了解專案執行步驟。
3. 客戶的專案是否成功達標。

1. 檢視 整體時程 ：是否都有在進度內，包含問卷時間、上線時間、出貨時間。
2. 檢視不同專案的 廣告投放狀況：包含問卷廣告、上線廣告，針對廣告投放狀況提供客戶下一步的建議。
3. 檢視 集資頁面的撰寫狀況：針對頁面排版、文案、設計素材，提供優化建議。
4. 檢視 公關媒體、KOL的洽談狀況：針對客戶預算、樣品數量、樣品狀態，提供相對應的洽談建議。
5. 檢視 社群操作 的經營狀況：確認 FB、IG 貼文、電子報、問卷、聊天機器人、官網等。

1. 要懂廣告投放：什麼樣的數據叫成效好，那成效差如何優化
2. 要懂素材製作：什麼樣的圖片是好看的，能不能快速找出好看的範例
3. 要懂公關媒體：什麼領域要找誰，KOL 合作的禁忌與地雷
4. 要懂社群經營：什麼時間點要發什麼文，文章要怎麼寫
5. 要懂產品關係：什麼產品適合跟哪類產品做跨專案曝光
6. 要懂業務談判：在客戶簽約後又突然要爭論時，適時跟客戶談判
7. 要懂專案管理：如何同時管理 50–70 個客戶、專案，排定服務優先順序

三、必備技能

（一）文案撰寫：要知道怎麼寫、怎麼幫客戶訂正、怎麼找出案例給客戶看

（二）廣告投放：要怎麼設定廣告後台、怎麼看數據、怎麼優化

（三）公關媒體：知道 KOL 合作流程、細節，不同領域適合的人選

（四）專案管理：確保自己服務客戶的上限

（五）業務談判：了解業務怎麼談進來的，了解如何與客戶談判

四、如何培養

1. 社群：多觀摩其他粉專、品牌的經營狀況，然後複製成自己的操作心法，若自己操作的粉專風格許可的話，可以巧妙地跟風、模仿，才會知道模仿有沒有成功，以及累積社群敏銳度。
2. 文案：一定是要有意識地精進，不能把發文當作一種無聊的工作，要盡可能每月檢視自己的文案作品，找出這個月比上個月進步的地方，或是請主管協助挑出文案毛病。
3. 廣告：由於我也接觸過請主管教我看後台，但效果不大，成長最快的方式是有人帶著你投廣告，例如投手在操作時邊學邊看，了解設定的每一個步驟和原因，了解為什麼要關這檔廣告、為什麼要設定這個受眾，要看什麼數據來判斷等等。
4. 設計：這裡指的不是設計能力，而是設計敏銳度，這跟廣告有關，因為看得懂廣告成效後，就會知道哪一類的圖片點擊率會高，哪一類的圖片可能一看就不會中，因此有時除了觀摩別人的設計作品之外，更快的方式是跟廣告投放一起學習。
5. 公關：多聽八卦、多看市場風向、真誠寫信，除了認真寫好信，有時 KOL 合作就是差在信件來往的眉眉角角、或是溝通過程中有沒有讓人感到舒服，而所謂的「舒服的溝通模式」真的就是多聽多看前人怎麼做。
6. 業務：業務話術是我一直在培養的技能，這裡的話術並不是要說得天花亂墜，而是能用有說服力的文字、語調，讓客戶認同且買單簽約，這個只能自己一個人多練習講話方式，然後實際上戰場講幾次。