編輯嚴選客戶成功經理的必備技能：日常工作、軟硬實力｜EP1
編輯嚴選
2022/06/27閱讀時間約 8 分鐘
近期將陸續整理我在群眾集資平台擔任平台顧問（a.k.a. 客戶成功經理 Customer Success Manager, CSM）的心路歷程，包含必備技能、客戶需求、客戶服務等，會透過一系列的文章來個別紀錄。
本篇會著重四個面向 (1) 什麼是客戶成功經理 (2) 日常工作 (3) 必備技能 (4) 如何培養，那我們就開始吧！
誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務 Customer Service、客服、平台專員有興趣的朋友
一、什麼是客戶成功經理
每個公司的職責都不一樣，以我現在的群眾集資平台來說，客戶成功經理要能夠協助客戶「成功」使用產品，包含 (1) 事前瞭解客戶需求、(2) 解決客戶執行產品遇到的問題、 (3) 協助客戶結案收尾，以及(4) 長期培養客戶關係。
另一個類似的職稱是客戶服務專員（客服 Customer Service），通常是負責解決贊助者、消費者的訂單、系統操作、退換貨、退款等問題。
區分方式是分成客戶成功經理主要是 To B（Business 客戶端）、客戶服務專員主要是 To C（Customer 消費者端）。
二、日常工作
以我現在的群眾集資平台為例，客戶成功經理需要 負責的範疇如下：
- 業務簽約後，接手到客戶成功經理，開始了解客戶集資專案的 需求。
- 協助客戶進行集資專案 前期準備，包含預算規劃、方案規劃、頁面製作。
- 協助客戶 正式上線，包含檢查頁面、檢查廣告投放狀況、檢視專案成效。
- 協助客戶 專案收尾，包含過程中的發布公告、專案結束通知、結款結案。
- 不定期追蹤客戶下一個專案、下半年度規劃，長期 維護客戶關係 。
因為我們的工作內容不是教客戶「成功使用一個產品」，而是引導「成功執行一個專案」，因此所謂 成功的指標 包含：
- 客戶是否了解如何操作頁面後台。
- 客戶是否了解專案執行步驟。
- 客戶的專案是否成功達標。
實際上，每週的 工作內容像是：
- 檢視 整體時程 ：是否都有在進度內，包含問卷時間、上線時間、出貨時間。
- 檢視不同專案的 廣告投放狀況：包含問卷廣告、上線廣告，針對廣告投放狀況提供客戶下一步的建議。
- 檢視 集資頁面的撰寫狀況：針對頁面排版、文案、設計素材，提供優化建議。
- 檢視 公關媒體、KOL的洽談狀況：針對客戶預算、樣品數量、樣品狀態，提供相對應的洽談建議。
- 檢視 社群操作 的經營狀況：確認 FB、IG 貼文、電子報、問卷、聊天機器人、官網等。
看起來有一點細、有一點雜，但其實這就是我的日常工作：
- 要懂廣告投放：什麼樣的數據叫成效好，那成效差如何優化
- 要懂素材製作：什麼樣的圖片是好看的，能不能快速找出好看的範例
- 要懂公關媒體：什麼領域要找誰，KOL 合作的禁忌與地雷
- 要懂社群經營：什麼時間點要發什麼文，文章要怎麼寫
- 要懂產品關係：什麼產品適合跟哪類產品做跨專案曝光
- 要懂業務談判：在客戶簽約後又突然要爭論時，適時跟客戶談判
- 要懂專案管理：如何同時管理 50–70 個客戶、專案，排定服務優先順序
在尚未擔任此職位前，我以為管理 20 個專案就極限了，但後來才發現，只要找到一套專案管理的方法、建立大量服務客戶的 SOP，就能不斷自我突破，從原本 20 個，慢慢成長到現在可以同時管理 60 個專案，而這些專案分布在集資中、即將上線中、仍在準備中。
三、必備技能
接續上面的工作內容，從廣告、設計、文案、社群、公關，都要了解操作流程，看起來客戶成功經理幾乎要是通才才能勝任？對也不對，因為我大部分的技能都是入職後才培養，一開始我也是專精在社群、文案，後來才慢慢累積廣告、公關、設計的經驗和敏度度。
每間公司的客戶成功經理所需技能都會不同，以我這個職位來說，基本上會需要：
（一）文案撰寫：要知道怎麼寫、怎麼幫客戶訂正、怎麼找出案例給客戶看
因為我們有時候需要幫客戶確認貼文文案、提供建議，因此我們需要知道產品型、議題型專案的文案各自要怎麼寫，甚至要能快速找出不同類型的文案，例如「計畫特色文」、「個案故事文」、「網紅推薦文」、「創辦人自述文」等各種寫法。
（二）廣告投放：要怎麼設定廣告後台、怎麼看數據、怎麼優化
雖然多數專案都是客戶自己投廣告，但難免會遇到客戶想諮詢廣告受眾設定、優化細節等，甚至有些還需要跟他解釋「企業管理平台跟加強推廣貼文的差異」。
（三）公關媒體：知道 KOL 合作流程、細節，不同領域適合的人選
像是找 KOL 開箱、找線上新聞媒體曝光，雖然這也是團隊要自己執行的項目，但不免會收到團隊詢問「3C 產品有沒有推薦的 KOL」、「親子產品有沒有推薦的 Youtuber」，有些經驗較少的客戶，還會詢問「邀約信怎麼寫」、「合作怎麼談」等基本問題。
（四）專案管理：確保自己服務客戶的上限
一位客戶成功經理身上可能同時有 15–60 個客戶不等（依不同專案等級、服務項目），而每個人的專案管理方式都不同，以我現在的工作狀態，基本上能做到掌握一個專案的 80% 狀況就差不多，不可能每個客戶的每篇文都要檢查，很多情況是讓客戶自己做，我們事後追蹤成效。
（五）業務談判：了解業務怎麼談進來的，了解如何與客戶談判
一個案子進案時，會先由業務去簽約，但無法保證簽進來的客戶都是乖乖照著合約走，有些客戶會簽約後又想砍收費金額，或是在沒有額外付費的情況下想索取更多服務內容，因此客戶成功經理有時也要充當業務的角色，跟客戶解釋當時業務簽的合約內容，有時也會依照客戶需求重新談判。
四、如何培養
以上是歸納我自身有的技能，基本上也算是一位客戶成功經理／專員（Customer Success）需要具備的技能，但這些要如何培養呢？
只能說，實戰經驗、實戰經驗，終究需要實戰經驗。
從上述的廣告、設計、文案、社群、公關、業務，可說是六大常見技能，因此在培養能力的過程中，必須有意識的先累積至少 2–3 項，例如社群、文案、廣告，這 3 項只要有接觸到粉專經營，都比較有機會碰到。
而設計、公關、業務，則是要看公司人員編制，若有些分很細的職稱，可能會完全接觸不到，若沒有分這麼細，則是建議要盡可能去爭取嘗試的機會。
- 社群：多觀摩其他粉專、品牌的經營狀況，然後複製成自己的操作心法，若自己操作的粉專風格許可的話，可以巧妙地跟風、模仿，才會知道模仿有沒有成功，以及累積社群敏銳度。
- 文案：一定是要有意識地精進，不能把發文當作一種無聊的工作，要盡可能每月檢視自己的文案作品，找出這個月比上個月進步的地方，或是請主管協助挑出文案毛病。
- 廣告：由於我也接觸過請主管教我看後台，但效果不大，成長最快的方式是有人帶著你投廣告，例如投手在操作時邊學邊看，了解設定的每一個步驟和原因，了解為什麼要關這檔廣告、為什麼要設定這個受眾，要看什麼數據來判斷等等。
- 設計：這裡指的不是設計能力，而是設計敏銳度，這跟廣告有關，因為看得懂廣告成效後，就會知道哪一類的圖片點擊率會高，哪一類的圖片可能一看就不會中，因此有時除了觀摩別人的設計作品之外，更快的方式是跟廣告投放一起學習。
- 公關：多聽八卦、多看市場風向、真誠寫信，除了認真寫好信，有時 KOL 合作就是差在信件來往的眉眉角角、或是溝通過程中有沒有讓人感到舒服，而所謂的「舒服的溝通模式」真的就是多聽多看前人怎麼做。
- 業務：業務話術是我一直在培養的技能，這裡的話術並不是要說得天花亂墜，而是能用有說服力的文字、語調，讓客戶認同且買單簽約，這個只能自己一個人多練習講話方式，然後實際上戰場講幾次。
以上是客戶成功經理系列的第一篇，主要著重在四個面向 (1) 什麼是客戶成功經理 (2) 日常工作 (3) 必備技能 (4) 如何培養。
接下來我會再持續拆解了解客戶需求、激活客戶動機、不同客戶的溝通模式、處理抱怨的 SOP、盤點服務的優先順序等。
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