抓住客戶的 Aha moment：訂出專案時間｜職場日記22
2022/05/22閱讀時間約 4 分鐘
在群眾集資平台擔任平台專員（客戶成功專員）時，不斷在優化「怎麼樣讓客戶不會跑掉」、「如何讓專案可以順利上線」，在輔導近百個客戶後，我發現用戶增長的 Aha moment 能發揮關鍵作用，因此想透過這篇整理我在客戶輔導、客戶關係維繫中，所觀察到的客戶 Aha moment。
誰適合看這篇文章？
✔ 想進到群眾集資產業
✔ 對專案管理、專案執行、平台營運、客戶成功、客戶關係維護有興趣
一、什麼是 Aha moment
在開始做平台營運的工作前，其實我對產品開發、用戶增長一直有在研究，因此剛好看到這個詞。
Aha moment：意思是用戶在使用產品初期，發現產品價值，開始黏住產品的那一瞬間，發出滿足的「啊哈」聲。
經典案例包含：
- Facebook：用戶在 10 天內完成新增 7 個好友的動作，這個用戶就有很大機率留存下來。
- Twitter：關注的用戶數超過 30 位以上。
- Dropbox ：上傳一個文件。
因此我在想，這種方法能不能套用到我現在的專案管理、平台營運上，因為我現在大多數時間都花在「引導客戶順利將專案上架到平台，並開始後續執行」，理論上也會找到一個 Aha 時刻，讓客戶決定「我開始要認真做專案了」。
二、我找到的 Aha moment
直接切入正題，我找到的 Aha 時刻有 3 個點，其中又以第 1 點最重要：
- 訂定專案時間：引導客戶訂出整個專案的開始、結束、出貨時間。
- 撰寫專案文案：引導客戶寫出第一版文案，包含問卷文案、廣告文案。
- 編輯專案後台：引導客戶開始進到後台，編輯頁面設定。
這篇會主要先著重在第 1 點：訂定專案時間。
訂專案時間？聽起來很簡單，好像不需要專員來協助，客戶應該自己會知道，但其實沒有，根據我服務近百個客戶，大約真的有 20% 的客戶不知道時間怎麼訂，特別是第一次接觸群眾集資／群眾募資的人，常見的疑惑像是：
- 一檔集資專案可以跑多久？半年可嗎？還是只能一個月？
- 我可以直接上線販售嗎？如果要發問卷，那上線時間要幾月比較好？
- 我還沒有拍樣品的照片素材，那上線時間要幾月比較好？
- 我想找代理商幫忙，這個月可以上線嗎？
主要圍繞在「樣品準備中、尚未開發完成」、「專案細節尚在規劃中」、「想要找代操公司」，只要客戶的時間一直模糊不清，很容易後續就不了了之，甚至直接不讀不回訊息，默默不做專案。
因此當客戶簽約後、交接到我手上，我第一句一定是先問「專案開始、結束時間預計是幾號呢？」，開始引導他給出一個明確的月份、日期，甚至當客戶提出一個太緊湊的時間，我會再協助他改成比較充裕、且明確的時間區間，例如：
1. 專案時間太緊湊：匆匆忙忙要上線
有時候會遇到一種客戶「我後天就要上線！」，但明明連產品圖片都還沒準備好，甚至專案文案都沒寫完。
這時我就會建議他可以晚 1–2 週，等頁面的圖片、文案，甚至未來的廣告貼文都寫完，再一起上線。
2. 專案時間拖太晚：等到天荒地老
急著上線之外，也會遇到一種客戶是「我年底才要上線」，但現在才年初，還要等上一年，客戶到時可能都跑了或反悔。
因此我通常會先詢問這麼晚上線的原因，盡可能縮短空窗期，並訂一些作業讓他可以先執行，維持熱度。
3. 專案時間不清楚：只給一個模糊區間
除了上述兩個狀況，我也常遇到一種是「我預計 Q2 上線」，但卻沒說到底是幾月。
因此我會再追問「預計是 4 月還是 6 月呢」，盡可能請客戶說出一個月份，讓他自己也跟著時間來走。
多數情況只要引導客戶親口講出一個時間，他們通常都會照時間執行；反之，萬一我不引導客戶講出一個時間，幾乎都是無限期拖延。
整理上述，我會向客戶追到的 Aha moment 資訊是以下這三點：
- 前置準備：現在～O 月 O 日
- 專案時間：O 月 O 日～ O 月 O 日
- 出貨時間：O 月
三、結論
這次寫的比較簡短，主要專注在「訂出專案時間」這個 Aha moment，另外，在用戶增長的 Aha moment 這個詞，通常還是用在跟產品本身比較多，我這篇僅是借用這個概念來說明專案管理的方式。
客戶維護就像是一個漏斗，經過最上層的漏斗之後，還有好幾層要守住，才能讓一檔專案順利上線，讓客戶不會中途跑掉；因此下篇我會再持續整理另外幾層的 Aha moment，包含撰寫專案文案、編輯專案後台。
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