抓住客戶的 Aha moment：編輯專案後台｜職場日記24
2022/05/29閱讀時間約 3 分鐘
在群眾集資平台擔任平台專員（客戶成功專員）時，不斷在優化「怎麼樣讓客戶不會跑掉」、「如何讓專案可以順利上線」，在輔導近百個客戶後，我發現用戶增長的 Aha moment 能發揮關鍵作用，前兩篇提到「訂出專案時間」、「撰寫專案文案」，這篇想接續分享第三個點「編輯專案後台」。
誰適合看這篇文章？
✔ 想進到群眾集資產業
✔ 對專案管理、專案執行、平台營運、客戶成功、客戶關係維護有興趣
一、什麼是 Aha moment
前情提要一下，Aha moment 意思是用戶在使用產品初期，發現產品價值，開始黏住產品的那一瞬間，發出滿足的「啊哈」聲。
雖然這個詞主要是用在產品開發，本篇僅是將這個概念套用到我現在的專案管理、平台營運，那個 Aha 時刻就是客戶決定「我開始要認真做專案了」的時候。
二、關於專案管理的第三個 Aha moment 時刻
上一篇主要在講如何引導客戶給出專案文案，這篇想分享我在輔導近百個客戶所發現的第三個點：編輯專案後台。
這裡不會套用太多使用者行為心理學的理論，僅會針對我觀察到的做列點。
會想把「編輯專案後台」放在這系列的第三章，是因為我發現「有無產品觸發」仍跟用戶會不會長期合作有關，例如
- 有些客戶可能文案都寫好了，但遲遲不登入後台編輯，一心認為平台會幫忙上架文案、圖片，導致來回溝通中失去上架的動力。
- 有些客戶文案都寫好，但在編輯後台過程中覺得後台功能很複雜，編輯到一半就想放棄，或是隨意設定。
- 有些客戶比較不會看訊息或信件，導致專案快上線前，甚至不知道後台連結在哪。
也因此要解決上述這些狀況，我優化的幾件事：
1. LINE 群組創建之後的後台提醒信：
我發現只要在雙方的溝通群組一創好、後臺一開好，就馬上丟一個公版訊息給客戶，讓他知道後台連結是什麼、操作手冊在哪，可以極大化減少客戶不斷詢問的時間。
公版訊息：「OO 午安，來訊的是 OO，剛剛已開好後台，可以用 [email protected] 登入看看；後臺連結：https://test.com；上架過程中有不確定的地方，可以先參考這份手冊：https://test.com」
2. 上架前提醒日期：
呈上，即使已經提供連結，還是會有客戶不會登入，因此我大約每 2 週，或是上線前 1週，就會關心他們的後台編輯狀況，甚至會先點進他們後台，然後跟他們說：「目前看到後台尚未編輯，若要在 O 月 O 日上線，記得於 O 月 O 日前完成後台設定，以利審核」，讓客戶知道後台需要時間編輯、且需要被審核才能上線。
根據我營運數個月的狀況，這個流程可以達到：
- 原先沒有提醒，可能有 50% 的客戶不知道現在要幹嘛、有什麼手冊可以看，但只要優化一開始的群組提醒文字，幾乎 95% 以上的客戶都會知道要開後台開始編輯。
- 透過客戶按照教學手冊來操作，大幅減少客戶成功專員的引導時間，同時也可以觀察客戶們最常遇到的問題，不斷優化教學手冊，使其能滿足 90% 以上的操作情境。
- 穩定客戶的心情，一開始提供客戶明確的指令與時間壓力，讓他不會一開始從業務交接到客戶成功專員時感到不知所措，而是可以很快速知道他下一步要幹嘛。
三、結論
在平台營運的 Aha moment 第三點「編輯專案後台」，主要是 (1) LINE 群組創建之後的後台提醒信 (2) 上架前提醒日期，看起來很平常，但他確實客戶服務流程很重要的一個 Trigger 觸發點。
接下來我尚在研究的包含，專案漏斗分析、專案生命週期、客戶管理 CRM 等，期待能挖掘更多值得分享的經驗。
為什麼會看到廣告
67會員
131內容數
留言0
查看全部
