節省 70% 時間的客戶輔導方法｜職場日記21
2022/05/18閱讀時間約 7 分鐘
在群眾集資平台擔任平台專員（客戶成功專員）時，不斷在優化「專案管理執行效率」、「大量服務客戶的公版流程」，過程中也在思考自身實際的貢獻與職場價值，因此想透過這篇整理我觀察到的專案數據優化、客戶輔導細節。
誰適合看這篇文章？
✔ 想進到群眾集資產業
✔ 對專案管理、專案執行、平台營運、客戶成功、客戶關係維護有興趣
一、專案執行 Project Management
根據將近一年的實際工作，統計結果花最多時間的是「釐清客戶需求」、「尋找客戶問題的答案」、「提供客戶客製化的專案建議」，這些大約佔 80% 以上的時間，其他 20% 則是內部會議、或是小部分客戶開發、以及我額外接觸的產品開發管理。
1. 釐清客戶需求：在對方傳訊息時，能夠馬上推敲他實際遇到的問題
初期在輔導客戶時，常常不確定客戶的真實需求，例如：輔導集資專案上線後，過一陣子常會遇到客戶說「平台有沒有幫我曝光」。
一開始服務時我都會馬上去調資源，確認平台內部是否有足夠廣告預算可以協助，但後來發現這樣的需求越來越多，越來越多客戶都想仰賴平台資源，實在不可能每個專案都能 100% 投入照顧，因此我開始思考，似乎要反過來執行。
客戶想知道的不一定是平台到底有沒有曝光，而是他想透過問問題，來反應「專案成績很差，請盡速幫我想辦法」，因此我的真正課題應該是：是否能透過協助客戶既有的資源來達到目的？
很多專案差的情況，其實是專案頁面不夠吸引人、客戶自己投的廣告素材不夠吸引人，不一定都是需要平台資源直接投入，只要經過專員適當的引導、提供修改建議，從數據就能看出優化過的成效，像是 CPC、CTR、跳出率等，因此我後來的專案執行方式都變成：
先抓出客戶的實際需求，從專案既有內容做優化，再輔以外部資源。
這個改變，原本 10 個客戶中，大約會有 7–9 個來爭取平台資源，原本每週都在處理各種需求／許願。
現在只要我有對症下藥，大約數字會降到 2–4 個，幾乎從 80% 降至 30%，中間差距的這 50% 客戶，多數都會聽從我的建議，先修改專案現況，而非一昧要求各項資源。
2. 尋找客戶問題的答案：統合客戶常見問題，擬定專案流程最佳解
呈上故事，雖然客戶來爭論的數量大幅下降，另一方面代表更多客戶需要我提供專案建議，客戶的問題變成：「平台不直接投入資源，那總該提供具體專案修改建議吧」。
若專案內文、敘述方式需要優化，其實就不該一昧投入平台資源，避免廣告一直下，但消費者實際看到頁面內文、或是圖片，一樣不會想下單，因此真正解法是
先修改頁面排版順序，再優化圖片、產品文案。
然而，要幫每個專案一個個調整頁面順序，其實也會花不少時間，因此在輔導數個客戶之後，我發現必須找出一套公式，可以讓客戶直接照著順序排版頁面，後來開始製作「頁面公版架構」、甚至整理「專案頁面範例的連結」、「廣告貼文範例的連結」、「文案範例」。
原本一個專案頁面可能要花 15 分鐘檢查、整理回饋、打成信件，現在我只要用 3–5 分鐘時間，就可以根據公版架構快速挑出問題，直接請客戶把漏掉的頁面補齊，每個專案就能減少 70–80% 的時間。
3. 客製化建議：不斷將客製化問題整理成公版問題
服務客戶一年多以來，雖然會常常遇到客製化問題，但漸漸發現很多問題都不斷重複，並不是真的要從 0 到 1 生出答案，我其實可以套用回覆 A 客戶的答案，微調一下，就能回覆給 B 客戶。
我遇過的客製化問題，像是「幫我看看這個領域的廣告受眾可以投給誰」、「針對我這個產業有沒有推薦的 KOL 人選」、「針對我這種產品有沒有建議的廣告貼文方向」。
多數問題都是：客戶的領域我過往比較少遇到，所以就必須客製化處理。
但輔導客戶超過 100 個之後，漸漸就能摸索到規律，因此就可以不斷將原本客製化的問題和答案，整理成一份 FAQ 內部知識庫，讓其他專員也可以微調公版答案就回覆出去，目的在於：
加速服務效率、擴大服務數量，同時要確保服務品質、回覆內容都是口徑一致的。
原本一個客戶的複雜問題可能要花 10 分鐘找答案，例如廣告投放方式，可能要先自己上網 Google 研究、或是向內部詢問廣告投手的操作方式，收到答案後，要先確保不能外流太多機密數據出去，因此要重新整理，且要讓客戶看得懂。
整個都整理完，就會濃縮成一題公版 FAQ，未來只要先花時間釐清客戶需求，就能直接貼答案給他，3 分鐘搞定，一樣節省約 70% 的時間！
二、平台營運 Product Operations
第一大點提到的專案執行，比較面向客戶端，而接下來想分享的平台營運，比較是面向內部公司。
我主要參與到、且確實有創造流程的有「專案各時間點的公版信」、「專案結案流程」、「提高專案長期價值」。
1. 專案公版信：從陌生會議邀約、簽約、上架，各個節點的公版信
很幸運參與到平台初期建立，從每封信自己寫，到陸續建立能夠複製貼上的公版信，花了大約 3 個月時間，公版信像是：
．第一次陌生開發，邀約會議的信件
．會議談完後，提供上架合約
．回簽合約後，準備上架專案
．專案上架後，開始各項輔導
．專案結束後，準備收尾結案
．會議談完後，提供上架合約
．回簽合約後，準備上架專案
．專案上架後，開始各項輔導
．專案結束後，準備收尾結案
其中還包含各項特殊情境，像是中止專案、婉拒專案、專案請款等。
初期我一封信可能要花 10 分鐘，確認信件方向、信件內的數據是否有寫錯（服務報價、專案執行費）、以及預計對方的下一步，但後來隨著服務也制式化，加上越來越懂得整理公版信文字，現在一封信可能只需要 2 分鐘就可以寄出，足足省下 70–80% 寫信時間。
2. 專案結案：專案時間一到，不是單純出款，而是要確認專案是否會執行
服務客戶時，不僅專案初期很花時間、中期優化也花時間，後期結案更是不能馬虎。
之前有遇過客戶「即使專案達第一階段的 A 萬元，但因為未達 B 萬元，所以無法開模生產，需要中止專案，進行退款給贊助者」，或是遇過「專案生產需要先一筆經費，需要先中途申請集資專項先撥款」，每個計劃都有不同的情境。
因此不是專案時間一到，OK 有達標就出款、沒達標就退款，實務上需要一個個跟客戶最後確認專案下一步，避免款項匯出去，結果客戶說其實沒有要生產，就會釀成公關危機。
這一段的流程當時也是建立很久，才終於摸索出一套 SOP，原本可能光是與客戶的訊息來回確認，通常會花到 1–2 小時；現在只要專案結束前，提前寄公版的結案說明信件、或是傳公版結案說明訊息，就能在 1 小時內，就能馬上了解下一步，幾乎有省下至少 50% 的確認時間。
3. 提高專案長期價值：專案結束後，持續上架
在集資平台服務時，最不希望只服務「單次客戶」，意思是他專案結束後，從此合作就結束。
我們希望專案結束後，未來也能持續在平台提案，因此現在挖貝平台開始培育「挖貝選物專區」、「長期集資專案」，讓想要長期在平台的專案可以持續上架，延長客戶終身價值（Customer Lifetime Value）。
原本一個專案可能成績 100 萬就結案，平台金流費也是收固定 % 數，但該專案若可以長期上架，平台就可以長期收取服務費 % 數。
這一段流程尚在建立中，尚未有明確數據可以佐證提高多少價值 % 數。
▍總結
以上六個是我這一年非常有感、也滿有成就感的實質產出，由於我近期對數據分析也正在著墨，因此也正在歸納過往的各項專案執行數據、成效，來分析我自身還可以加強的地方。
同時有明確的數據脈絡，也更可以知道有哪些流程需要被優化，哪些環節最耗費專員時間，以及做哪些事項可以明確改善服務品質等。
接下來我尚在研究的包含，專案漏斗分析、專案生命週期、客戶管理 CRM 等，期待能挖掘更多值得分享的經驗。
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