遠距工作後的生活型態｜職場日記25
2022/06/06閱讀時間約 6 分鐘
公司在 2021 年 5 月底疫情升到三級警戒就開始遠端工作，到 2022 年 06 月也滿一年，中途在疫情緩和時，公司有短暫調整進辦公室的模式（每雙週一天 office day），但隨著每日確診人數破千，再次回到 Work From Home，因此本篇想記錄我在這一年的生活型態的改變。
誰適合看這篇文章？
✔ 對於遠距工作、遠端工作、work from home、work from anywhere 有興趣的
✔ 對專案管理、專案執行、客戶成功、客戶關係維護有興趣的
一、協作工具默契
每間公司都會有使用溝通軟體的默契，以我在的公司的話，目前團隊內都是使用 Slack，對客戶則是會有 Email、LINE、Messenger 等。
我自己滿喜歡的 Slack 文化是：
- 晚上 7 點後不標記人，早上 9 點才開始標記人：若同事有工作上的事情需要標記對方，不太會在晚上突然發文標記（因為一標記，對方手機就會跳出通知），通常會透過 Slack 排程在隔天早上 9 點，避免在下班後打擾到對方。但若遇到系統故障、網站故障、結帳金流故障等緊急事項，則有可能要緊急標註對方，因為要確認專案廣告是否要暫停投放。
- 看過的訊息都要按表情符號 emoji：這個是從實體工作就有的文化，但遠距工作更需要，因為不確定對方到底有沒有看到訊息，或是是否開始處理，若完全都不給 emoji、不回覆，容易導致該工作內容被擱置，或是掉球。
- 回對方訊息都要回覆在該留言串：Slack 的好處就是留言串功能，讓不同討論串的訊息都可以分開，不像 LINE 會不斷將訊息洗上去，特別在 Slack 群組內成員很多，一天內至少會有好幾人發起不同討論串，萬一大家都不習慣回在各自的討論串內，就會導致工作群組被洗版。
二、團隊溝通方式
以我習慣的遠端溝通方式，目前運作下來最順的方式是：「先講結論，再補充情境」，例如：
- 問問題：文字上我會「先說題目本身，再補充我是因為什麼情境所以遇到這個狀況，並附上操作的截圖」。
- 回報工作進度：文字上我會「先打出結論，再列點打出完成的行動，接著補充下一步我會持續做的事情有哪些」。
- 布達工作須知：文字上我會「先強調要請大家注意的結論，再補充細節，並附上參考連結或文件」。
在溝通時，還要「考慮對方的背景」，讓他知道「為什麼你要問他而不是問別人」，因此我在發問時都會額外補充「因為之前你有 A 經驗，因此想問問 B」、「想問問過往你在投廣告是否有遇過 C 狀況」，讓對方可以快速瞭解這個問題是什麼類型的狀況。
接著適時補充「問題背後的情境、問題背後的真正需求」，不論我自己過往的發問，或是現在看到別人的發問，有時會發現「這個問題好像只是表層的操作障礙，但我會想知道背後到底是想解決什麼問題，因為可能用 D 方法，也可以解決掉問題」。
最後則是「講話語氣的優化」，意思是「禮貌／客氣的表達口吻」，這一塊我之前常漏掉，但近期已修練得滿接地氣的，現在在看其他人的協作方式，有時還是會看到這種文字：
- 請協助處理（沒有打招呼、也沒有感謝，就直接命令對方做事）
- 請幫忙想一個可以解決的方式（雙手一攤，直接把問題丟給對方）
- 請自己到雲端下載（沒有想協助）
上述舉例並不是說這種說話方式完全不行，只是以我看到的案例，一方面，幾乎無法有效解決問題，導致雙方產生協作上的裂痕；另一方面，則是我認知的公司文化是共同解決問題，同事們在公司內都是盡可能維持良好的協作氛圍。
再加上長期遠距工作都是純文字對話為主，完全看不到對方打字的態度或語氣，一不小心就容易產生誤會，有時候真的文字溝通不順會直接通話，但大多情況能文字溝通就用文字溝通，這樣雙方才有紀錄。
我自己遇到的案例，若對方文字打不清楚，電話基本上也是講不清楚的，因為對方根本沒有統整他想要表達的內容，這時我就會透過追加問題，讓他可以先自己釐清。
三、客戶溝通方式
在服務近百個客戶，我總結出來的客戶服務方法是：
- 確認事項：可以用群組，但結論要用信件寄信給對方留存。
- 討論事項：可以用電話，但結論要用群組訊息傳給對方確認。
- 操作問題：只要 3 分鐘能解決對方的問題，我通常下班後有看到就會及時協助，但若是需要討論，或是問題範疇較大，我則會在群組先留一句「收到，我明早上班盡速確認」，避免一回覆對方，結果對方又源源不絕的發問。
疫情遠距工作時，我常收到客戶提出：
▍Q1：線上會議比較清楚，能不能每週跟我們開一次會
A1：想確認目前遇到的狀況是什麼呢？我們可以提供相對應的教學文件或是操作手冊，但目前的平台服務沒有包含固定例會，如有任何操作疑問可以直接在群組發問，我們都會立即回覆哦！（回覆要點：先讓客戶收斂他想問的問題，然後說明我們的 do & don’t，最後則是委婉收尾。）
▍Q2：文字訊息要打字，太慢了，能不能去公司找你實體討論
A2：由於疫情關係，我們現在都是全遠端工作，有任何疑問還是要麻煩您先留言在群組，我們看到都會立即回覆！現階段的話，我們建議可以先準備 A、B、C。（回覆要點：直接婉拒，並將客戶引導到我們希望他做的事項，讓他可以先找事做。）
之前收到上述訊息都會猶豫，但現在因為客戶數量實在太多，僅能依照 SOP 去回應，不太可能每一位客戶都細心照顧到，同時也要避免自己被少數客戶多凹服務，導致沒辦法執行其他工作進度。
四、休息時間管理
我都會等到中午大約工作事項告一段落、同時確認 LINE、信件沒有緊急訊息時，才會出門吃飯，但有時可能中午剛好一堆客戶想問問題，或是剛好有會議壓在中午，才會延後吃飯。
在進辦公室的工作氛圍，有時會起來拿一下零食飲料、隨意走動散步休息一下，但在家裡就相對比較自在，可以放音樂、或是安排自己的休息時間，好處是我發現自己越來越能抓到心流的狀態（完全沉浸的工作）。
我目前比較能抓的舒服的遠端工作節奏是：
- 一早要先規劃一整天的工作量，不要將太耗腦的事項、大型會議塞在一起
- 盡可能工作強度大、強度低的事項輪流做，避免到中午就精神疲憊
- 傍晚就先盤點當天的工作事項，確認有什麼是今天要交但還沒動工的
- 輕鬆事項可以放一點背景音樂，穩定身心情緒，但嚴肅工作事項就安靜做
- 適度站起來走動，吃一點零食、喝水，先短暫抽離環境，避免彈性疲乏
五、結論
本篇僅單純紀錄現在的工作狀態，由於我目前也在尋找更好、更有效率的工作模式，也歡迎讀者與我分享！
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