執行專案常見的九種客戶|職場日記20

2022/05/18閱讀時間約 6 分鐘
剛好在群眾集資平台擔任平台專員(客戶成功專員),這篇想分享我自己在接案時遇到的各種客戶,以及過往應對進退的方式,主要會強調客戶管理、客戶關係經營。
誰適合看這篇文章?
✔ 想進到群眾集資、或應徵集資專員的畢業生、社會新鮮人
✔ 對專案管理、客戶成功有興趣的朋友們
這篇會將拆成三個時間軸、九種個性來說明:

一、專案初期

由於我的角色是平台專員,主要協助提案團隊上架到平台進行集資專案,因此一開始常常會遇到:
1. 單純疑問型:針對各項操作有疑問
這類的客戶相對比較容易服務,因為會問的問題通常我都非常熟悉,例如集資流程怎麼進行、廣告怎麼投、預算怎麼抓、後台怎麼設定、回饋方案怎麼設定等。
▍解法:我自己有整理一套《100 題客戶常見疑問》,可以在最短的時間內,直接複製貼上公版回覆,甚至有些特殊問題我也做好公版流程文件,讓他可以依照文件內指示來完成。
2. 猶豫付費型:對於行銷費非常猶豫
在進行集資專案時,有一部分客戶以為「一毛錢都不用花,就可以用大把大把的贊助金額進行」,或是會假想「只要花 1 萬元行銷曝光,就能換得 100 萬訂單金額」。
因此當我解釋實際做專案要花的費用時,客戶通常就會非常猶豫,除了認為費用超乎預期,另外則是猶豫到底花的廣告費能不能獲得實際回報。
▍解法:最常說服的方式就是搬成功案例出來,直接提到「OO 專案的成績是 OOO 萬,他們大約廣告費花了 OO%、並做了 A+B+C 事情」;但若客戶聽完仍是堅持要用低成本達到高金額,通常也只能委婉告知「這件事很難」。
3. 前熱後冷型:一開始很積極,結果中途淡出
呈上類型,很多客戶初期抱有過高的期待,通常是看到同業做的專案成績很不錯,馬上跳下來說「我的產品跟 OOO 類似,我也想要做到那個成績!」。
但通常最被忽略的點是「要達到那個成績,背後需要付出多少時間跟金錢」,因此當專案實際上線後,客戶發現成績不如預期,或是轉換不如預期,就會默默淡出,也不太會投入過多資源。
▍解法:一開始就必須溝通期待值,一個專案的廣告費就是落在 OO~OO%,想要用極低的成本獲得超高的訂單量非常難(換算下來通常都是希望 ROAS 超過 10), 並適時提供一些失敗的案例,讓他提前認知到假設他什麼都不做,專案就是有可能就是會這樣。

二、專案中期

在中期的時候,因為已經熬過初期的懵懂、衝撞,接下來的客戶就是:
4. 穩定聽令型:一個指示、一個動作
在我服務過的客戶內,也不免會遇到這類型的客戶,例如廣告貼文建議、廣告受眾建議、頁面建議、發電子報等等,都需要提醒才會執行,但這類型客戶想對最輕鬆,因為他們非常信任我們,因此基本上只要我們說的執行建議是可行的、操作難度不會太高,多數客戶都會願意照著做。
▍解法:遇到這類型客戶,只要能提供完整的執行清單,或是列代辦事項給他,他就能依照時間點來執行,然後在幾個重要時間點去檢查是否都有執行到位即可。
5. 特立獨行型:想要依照自己方式做專案
這類型的客戶目前相對較少,但通常都是比較不好應對的。在過往看到不少成功和失敗的專案,我大概可以抓出「常見的成功路徑 vs 常見的失敗地雷」,因此在客戶執行專案時,通常都會提醒說「A 方式不建議,我們建議用 B 方式」,但往往也會遇到客戶有自己的主張。
比較常遇到的是廣告投放方式,我們自己習慣把不同受眾設定成不同廣告組合,但也會滿常遇到一些客戶喜歡把所有受眾設定在同一個廣告組合內,導致投放上會有落差。
▍解法:通常遇到這種狀況,必須先讓客戶用自己的方式操作 3–7 天,讓他自己了解到不同操作方式的差異,他才能真正被說服,因為我過往經驗,強硬說服的後果,就是客戶會覺得「專員很強勢」,但若他自己嘗試過、失敗過,再參照我的意見,他們就會覺得「這個方式好像比較合理」。
6. 孤獨抱怨型:在專案中後期,開始抱怨沒專員照顧他
會出現這個狀態的客戶,通常是專案初期很一意孤行,較難聽進執行建議,導致我會先讓他自己根據原有想法做做看,看後續狀況再評估是否要介入引導,但少數情況就會出現客戶覺得「我被專員放生了 …」。
▍解法:過往經驗比較願意溝通、討論專案執行層面的客戶,在專案成績理論上都跑得不錯,因此遇到這種事後抱怨的客戶,我僅會跳出來針對專案現況提供基礎建議,先試試水溫、看他是否願意採納建議,如果願意我再提供更多資訊。

三、專案後期

在後期的時候,因為已經熬過中期的專案摸索,接下來的客戶就是:
7. 匆忙路人型:快速上架、快速結案
在過往服務的客戶,少數會有這個狀況,他們在前期討論表示出非常急迫需要做募資,因此需要在兩周內趕快上架,但上架後才發現團隊除了做頁面之外,不會做其他額外曝光,希望 100% 從平台上獲得贊助金額。
通常這類型專案,都會是快速上架,然後專案一直維持低金額、甚至 0 元,一直持續到專案結束。
▍解法:通常遇到這類型專案,我會先確認團隊是否完全不做任何曝光,如果確定是,那就會低心力維護;如果團隊至少還會下廣告,才會提供更多專案建議。
8. 討價還價型:開始要求平台提供額外服務
有些客戶在專案中後期,因為沒有達到原本設定的目標金額,就會開始回頭要求平台提供合約上沒有的服務,例如「請平台協助投廣告」、「請平台幫忙聯繫 KOL」。
▍解法:遇到這類要求,基本上都是婉拒,但我婉拒都會有一套方法,「雖然我們沒有 A 服務,但我會幫你做 B」,讓客戶覺得我們不是都在打槍他,而是至少有提出替代方案。
9. 情緒勒索型:開始出現情緒用字
有些專案執行者可能被老闆指責,因此就會將氣出在平台身上,例如會在群組內直接說「平台都沒在做事?!什麼忙都沒幫!!!」、「服務有夠爛!」、「為了補償我們,請馬上投入平台廣告」。
遇到這類型客戶,我通常不會直接回覆他的情緒,因為面對生氣中的客戶,任何回覆都容易引起更多爭執。
▍解法:先釐清他認知的平台服務是什麼,同時說明合約上平台實際會提供的服務,並列點平台已經做的內容(包含合約上沒有,但額外提供的),讓客戶知道我們實際有做事,只是可能因為種種原因,導致專案成績不好;而後續我們可以怎麼來加強/補救。

▍總結

最近在整理自己的成長過程,發現客戶應對真的是一門藝術,如何安撫客戶、引導到我希望他走的方向,都是需要經驗,包含說話方式、訊息的用字,在對方聽得下去、舒服的場合達到雙贏,非常不容易。
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熱衷於自學與雜學,喜歡研究商業的各種可能性,也喜歡探索新科技、新知識、新產業,想在日常生活中創造自己的影響力、成就他人的價值。
《思維增長日記》是自己額外想發起的 Side Project,因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識(Input),但一直沒有地方輸出(Output),導致最近的腦袋有點卡住,吸收了用不上,不吸收又有點焦慮,因此想透過這系列記錄學到的內容,可能是商業知識、產業洞見,或是職場分享等等。
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