執行專案常見的九種客戶｜職場日記20
2022/05/18閱讀時間約 6 分鐘
剛好在群眾集資平台擔任平台專員（客戶成功專員），這篇想分享我自己在接案時遇到的各種客戶，以及過往應對進退的方式，主要會強調客戶管理、客戶關係經營。
誰適合看這篇文章？
✔ 想進到群眾集資、或應徵集資專員的畢業生、社會新鮮人
✔ 對專案管理、客戶成功有興趣的朋友們
這篇會將拆成三個時間軸、九種個性來說明：
一、專案初期
由於我的角色是平台專員，主要協助提案團隊上架到平台進行集資專案，因此一開始常常會遇到：
1. 單純疑問型：針對各項操作有疑問
這類的客戶相對比較容易服務，因為會問的問題通常我都非常熟悉，例如集資流程怎麼進行、廣告怎麼投、預算怎麼抓、後台怎麼設定、回饋方案怎麼設定等。
▍解法：我自己有整理一套《100 題客戶常見疑問》，可以在最短的時間內，直接複製貼上公版回覆，甚至有些特殊問題我也做好公版流程文件，讓他可以依照文件內指示來完成。
2. 猶豫付費型：對於行銷費非常猶豫
在進行集資專案時，有一部分客戶以為「一毛錢都不用花，就可以用大把大把的贊助金額進行」，或是會假想「只要花 1 萬元行銷曝光，就能換得 100 萬訂單金額」。
因此當我解釋實際做專案要花的費用時，客戶通常就會非常猶豫，除了認為費用超乎預期，另外則是猶豫到底花的廣告費能不能獲得實際回報。
▍解法：最常說服的方式就是搬成功案例出來，直接提到「OO 專案的成績是 OOO 萬，他們大約廣告費花了 OO%、並做了 A+B+C 事情」；但若客戶聽完仍是堅持要用低成本達到高金額，通常也只能委婉告知「這件事很難」。
3. 前熱後冷型：一開始很積極，結果中途淡出
呈上類型，很多客戶初期抱有過高的期待，通常是看到同業做的專案成績很不錯，馬上跳下來說「我的產品跟 OOO 類似，我也想要做到那個成績！」。
但通常最被忽略的點是「要達到那個成績，背後需要付出多少時間跟金錢」，因此當專案實際上線後，客戶發現成績不如預期，或是轉換不如預期，就會默默淡出，也不太會投入過多資源。
▍解法：一開始就必須溝通期待值，一個專案的廣告費就是落在 OO~OO%，想要用極低的成本獲得超高的訂單量非常難（換算下來通常都是希望 ROAS 超過 10）， 並適時提供一些失敗的案例，讓他提前認知到假設他什麼都不做，專案就是有可能就是會這樣。
二、專案中期
在中期的時候，因為已經熬過初期的懵懂、衝撞，接下來的客戶就是：
4. 穩定聽令型：一個指示、一個動作
在我服務過的客戶內，也不免會遇到這類型的客戶，例如廣告貼文建議、廣告受眾建議、頁面建議、發電子報等等，都需要提醒才會執行，但這類型客戶想對最輕鬆，因為他們非常信任我們，因此基本上只要我們說的執行建議是可行的、操作難度不會太高，多數客戶都會願意照著做。
▍解法：遇到這類型客戶，只要能提供完整的執行清單，或是列代辦事項給他，他就能依照時間點來執行，然後在幾個重要時間點去檢查是否都有執行到位即可。
5. 特立獨行型：想要依照自己方式做專案
這類型的客戶目前相對較少，但通常都是比較不好應對的。在過往看到不少成功和失敗的專案，我大概可以抓出「常見的成功路徑 vs 常見的失敗地雷」，因此在客戶執行專案時，通常都會提醒說「A 方式不建議，我們建議用 B 方式」，但往往也會遇到客戶有自己的主張。
比較常遇到的是廣告投放方式，我們自己習慣把不同受眾設定成不同廣告組合，但也會滿常遇到一些客戶喜歡把所有受眾設定在同一個廣告組合內，導致投放上會有落差。
▍解法：通常遇到這種狀況，必須先讓客戶用自己的方式操作 3–7 天，讓他自己了解到不同操作方式的差異，他才能真正被說服，因為我過往經驗，強硬說服的後果，就是客戶會覺得「專員很強勢」，但若他自己嘗試過、失敗過，再參照我的意見，他們就會覺得「這個方式好像比較合理」。
6. 孤獨抱怨型：在專案中後期，開始抱怨沒專員照顧他
會出現這個狀態的客戶，通常是專案初期很一意孤行，較難聽進執行建議，導致我會先讓他自己根據原有想法做做看，看後續狀況再評估是否要介入引導，但少數情況就會出現客戶覺得「我被專員放生了 …」。
▍解法：過往經驗比較願意溝通、討論專案執行層面的客戶，在專案成績理論上都跑得不錯，因此遇到這種事後抱怨的客戶，我僅會跳出來針對專案現況提供基礎建議，先試試水溫、看他是否願意採納建議，如果願意我再提供更多資訊。
三、專案後期
在後期的時候，因為已經熬過中期的專案摸索，接下來的客戶就是：
7. 匆忙路人型：快速上架、快速結案
在過往服務的客戶，少數會有這個狀況，他們在前期討論表示出非常急迫需要做募資，因此需要在兩周內趕快上架，但上架後才發現團隊除了做頁面之外，不會做其他額外曝光，希望 100% 從平台上獲得贊助金額。
通常這類型專案，都會是快速上架，然後專案一直維持低金額、甚至 0 元，一直持續到專案結束。
▍解法：通常遇到這類型專案，我會先確認團隊是否完全不做任何曝光，如果確定是，那就會低心力維護；如果團隊至少還會下廣告，才會提供更多專案建議。
8. 討價還價型：開始要求平台提供額外服務
有些客戶在專案中後期，因為沒有達到原本設定的目標金額，就會開始回頭要求平台提供合約上沒有的服務，例如「請平台協助投廣告」、「請平台幫忙聯繫 KOL」。
▍解法：遇到這類要求，基本上都是婉拒，但我婉拒都會有一套方法，「雖然我們沒有 A 服務，但我會幫你做 B」，讓客戶覺得我們不是都在打槍他，而是至少有提出替代方案。
9. 情緒勒索型：開始出現情緒用字
有些專案執行者可能被老闆指責，因此就會將氣出在平台身上，例如會在群組內直接說「平台都沒在做事？！什麼忙都沒幫！！！」、「服務有夠爛！」、「為了補償我們，請馬上投入平台廣告」。
遇到這類型客戶，我通常不會直接回覆他的情緒，因為面對生氣中的客戶，任何回覆都容易引起更多爭執。
▍解法：先釐清他認知的平台服務是什麼，同時說明合約上平台實際會提供的服務，並列點平台已經做的內容（包含合約上沒有，但額外提供的），讓客戶知道我們實際有做事，只是可能因為種種原因，導致專案成績不好；而後續我們可以怎麼來加強／補救。
▍總結
最近在整理自己的成長過程，發現客戶應對真的是一門藝術，如何安撫客戶、引導到我希望他走的方向，都是需要經驗，包含說話方式、訊息的用字，在對方聽得下去、舒服的場合達到雙贏，非常不容易。
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