我在資訊業，但我和阿金醫師一樣會說溫暖的話~

　　看到icu阿金醫師的粉專貼文—醫病溝通。阿金醫師在ICU教住院醫師思考一個案例:在急診碰到下體出血的女病患，幫她照了超音波，沒看到胚胎。阿金醫師列舉一些話讓住院醫師們討論，那些話會引起申訴或引起糾紛。

大家開始熱烈的討論:

「你的baby已經bye bye了！」

「下次再加油吧！」

「你在出血前，有做什麼危險的動作嗎？」

「為什麼不去看婦產科，要現在來急診？」

　　討論完，阿金醫師請大家想想看，若自己是躺在那邊的孕婦，已經做過人工受孕四次、前面已經流產了三次。現在是半夜一點，要等到早上九點才有婦產科門診。大家心裡頭會怎想?

果真後面討論就變得不一樣了。阿金醫師的這三句結語讓我好有感

　　我娘因為髖關節疼痛問題嚴重，時常天氣變化時痛到無法起身。看了很久的醫生也都是吃止痛藥。有一次看診時，釋醫師告訴他，如果妳是我媽媽，我一定立刻安排妳開刀。我不會讓我的媽媽痛這麼久。因為這句話，娘當天就接受了醫師的安排開刀換髖關節。還記得開刀完的第二天，我去醫院看娘。娘滿臉痛楚的一直抱怨「妹妹，我好痛好痛，但護士卻要我起來走動，你說哪有可能阿?怎會有這麼夭壽的護士!」。

這時剛好碰上主治大夫釋醫師來巡房。娘看到他又再抱怨了一頓。

　「阿姨，我扶你走,不會痛的!相信我!」釋醫師露出師奶殺手般的笑容，親切的扶起娘，娘真的就可以下床了。更神奇的是，釋醫師再扶著娘走到走廊，一步一步慢慢走。「阿姨，你看!你可以走得很好的!不會痛對不對!」娘在醫師的陪同下，居然也可以長廊來回走一圈。在旁邊的我看得熱淚盈眶，好感動阿!這就是專業又溫暖的力量。

　　我想到很多年前的一通電話。「monica，你趕快幫我看看今天上的程式，是不是出包了?怎麼會跑出不該跑出的東西呢?怎麼會犯這麼嚴重的錯誤呢?不是都已經檢查過了嗎，怎還會發生這樣的錯誤」我一接起電話就聽到客戶瘋狂的抱怨。

「林先生，您別急別急，我馬上看。給我幾分鐘，我確認一下，再回您電話喔」我用穩定的口氣回覆客戶。

「monica，沒事沒事，是我誤會了!」沒多久，電話再度響起。電話那頭傳來客戶抱歉的話語。還好一切只是虛驚一場。

「monica，你怎麼敢和林先生這樣說話?」身旁的同事leo看事情結束了，湊過來問我，因為電話是他轉接給我的。

「有甚麼不對嗎?」我不解地問leo

「他那麼兇，你怎麼敢和他說不要急?」

　　我仔細回想一下，他當時的口氣真的很兇，但我也那時也不知哪來的勇氣，我只覺得他又急又氣的，應該要平靜一點才有辦法繼續溝通下去。所以我就用特別溫暖而穩定的語氣請他別急，我的目的是要讓我自己別受他情緒影響。不然在慌亂的情況下，腦筋也會很容易打結，不容易找到真正的問題。

　　後來某次和客戶林先生聊天時他才提到，上次那個狀況是他搞錯了，但當下的他有點驚慌失措，因為那是個不能出包的系統，出包可是會上新聞的。還好他打電話給我時，我的語氣是溫暖而很穩定的，他說因為我的態度讓他靜下來，才能順利釐清問題。

我們是冰冷的資訊產業雖沒有攸關人的生死，但一樣的卻是溫暖的話語都可以治療人心。