你到底是解決了誰的問題?

周末到家樂福時人潮頗多，而結帳時正好是營業高峰期，所以結帳隊伍大排長龍。不過看到旁邊的「自助結帳機」卻只有一兩位顧客使用。為什麼?

在講自助結帳前，先來看一下無人商店。

國內無人商店最早在2008年7-11在總部樓下試營運開始。發展至今15年來，7-11的無人店也不超過5間。雖然沒有普及，但零售業發展無人商店的企圖卻始終不減。原因當然很簡單，因為基本工資這幾年上升幅度變大，少子化更是催化劑。年輕人不想上大夜班，逼得店長加盟主自己上場結帳。

為什麼推廣無人商店如此牛步呢? 我們實測無人商店會遇到什麼問題?

(1) 身份辨識

進入無人店的是誰，這也是最難的第一關。7-11的無人店X-store從一進店內的智能閘門需要加入Open Point會員，可自由選擇人臉辨識、刷i-cash2.0卡或是掃APP會員條碼進入。哈哈，如果你既不是open point會員，也沒有icash 2.0(記名卡)或下載APP，那請先花幾分鐘註冊會員並做實名驗證。

(2) 商品結帳

拿好商品後，走到「自助結帳櫃台」，直接將商品們平放在檯面上，旁邊的機器就會自動感應辨識，消費者可以直接點選結帳，但目前仍無法現金與一般信用卡支付，所以若沒有i-cash、悠遊卡、一卡通或是聯名信用卡，就將商品放回去吧。最早的7-11無人店甚至只能用icash卡。

那為什麼家樂福的自助結帳那麼少人用? 因為大家會怕，怕不會用出糗，怕結帳時商品重複刷條碼多花錢，然後又不會操作，怕結帳太慢影響後人。所以每個自助結帳機台旁邊其實還是有員工協助。所以為了提供自助結帳，還要多請人在旁邊觀察並協助顧客?

好吧，自助結帳或無人商店的出發點其實是解決業主的問題(減少人力或降低成本)，但在解決消費者問題端(下載app、註冊會員、人員辨識、結帳、使用特定支付工具)若尚未優化之前，無人商店仍會很難發展。因此零售產業在發展新技術時，應該要先想，你這個工具是要解決誰的問題?