數位獲客之道 - 客是誰 & 誰是客？

概要與推薦對象

這篇文章與你分享個人觀點中，數位世代的「有價用戶」與進一步具體描繪用戶樣貌的方法。

推薦對象：數位世代的行銷、產品單位主管、剛開始數位轉型的中高階主管

數位世界蓬勃發展，市場的獲客方式也不斷推陳出新，各式各樣創意、有趣的獲客新玩法，其實底層還是離不開核心的兩個問句 - 「客是誰」＆「誰是客」？

... 呃，在說啥？

「客是誰」- 先定義好你的用戶，具體來說，可能在你的產品服務上有什麼行為才算客人、或者踏進門就算是你的客人？

「誰是客」- 在定義好你的用戶後，試圖將這群人描繪得越具體越好。How? 本文底下分享兩種方法。

「客是誰」

首先，我們來嘗試回答個問題：「定義一下你的客人」。

通常我接觸到的對象，被我問到這個問題的時候，都會說「啊不就是付錢的那些人....」

既然我會這樣問，就代表我的看法不是這樣 XD

在網路世界裡，我覺得「願意花時間在你身上」、「願意告訴你真實想法」的用戶，他們也都是有價值的用戶。

為何他們有價？

除了「願意花錢」的用戶以外，在網路世界裡，「願意花時間在你身上」、「願意告訴你真實想法」的用戶，他們也都是有價值的用戶。

「願意花時間在你身上的人」：現代人類最稀缺的共同資產就是「時間」、「專注力」。今天願意停留在你的平台上，閱讀你的文章、聆聽你的意見想法、甚至簡單按個讚或留言的人，都代表這些人做出了些選擇（雖然也可能是無意識的狀態），他們選擇略過其他平台，而把專注力停留在你身上。

在此，也感謝各位願意賞臉看我文章的大大們。

「願意告訴你真實想法的人」：不論是線下或線上世界，真正會做這件事的人，其實少之又少。沒有這群願意與你坦誠相見的用戶，你永遠都不知道你的產品服務到底哪裡出了問題、你的哪篇社群貼文曾經感動了他，或是更近一步的，他們願意與你分享意見，以幫助你更好地了解市場需求和客戶期望，從而調整和改進產品，提供更符合用戶需求的內容和體驗。

此外，這群用戶其實更代表：

建立起信任感與忠誠度的訊號：真誠的反饋也代表建立起信任感。當用戶願意分享他們的真實想法和意見，這表示他們對品牌有一定的信賴度，甚至忠誠度，所以願意在社群中花時間參與互動。而這時候，他們可能距離願意花錢買你的產品服務只剩一步之隔了。

社群參與的驅動者：這些積極發表意見的用戶，同時也可以成為帶動社群話題與討論的先驅者。如同在台灣學校課堂中，往往要有第一個人願意打破僵局，舉手發問是最大的關卡。只要有人願意發問，對話也就自然展開來。相同地，在社群中，這群用戶的參與和互動可以帶來更多的討論、分享和互動，鼓勵其他用戶也投入更多，進一步提高整個社群的活躍與互動度。

接下來，進入到另一個問題…

「誰是客」- 如何更了解用戶?

① 從量化數字拼湊出用戶樣貌 (User Persona)

現在各種平台在提供數據的同時，也愈來愈重視數據的可視化與可用性，因此，從一些平台後台也已經有機會能深入瞭解你的現有用戶和粉絲。

現在很多人都有開臉書粉絲專頁，Meta 也會提供粉絲專頁洞察報告。此外，如果你有架設網站的話，不論是自架或是透過架站平台的人，都可以串接 Google Analytics 分析，透過 GA 分析平台 ，看到非常多實用的用戶資料。不知如何串接的人，可以點 Google Analytics 串接 就可以找到蠻多手把手的教學文章。

GA 分析平台可看到的用戶資料很多，但我覺得對初心者來說，比較有用的資料分析會是下面這幾項：

1. 用戶數量： GA 可以顯示你網站的總用戶數量，並且可自訂你想要的時間單位：小時、日、週、月去做數據呈現。
2. 新用戶和回訪用戶： GA 可以分別顯示新用戶和回訪用戶的數量，幫助你了解新用戶比例以及用戶的忠誠度。
3. 流量來源： GA 可以告訴你用戶是通過搜尋引擎、直接輸入網址、社交媒體等方式進入你的網站。
4. 頁面瀏覽次數： 你可以看到每個頁面的瀏覽次數，幫助你了解哪些內容更受歡迎。

若你還有安裝 Google Search Console，就能進一步知道網路訪客是通過哪些關鍵字找到你的網站，你自然就能更進一步找到相關的話題平台和社群等等，而這些社團用戶也同樣可能對你的產品服務感興趣。

② 面對面和「願意給你時間的用戶」聊聊吧

如果你真的不想碰數字，看圖表就頭大，那也沒關係，直接和用戶聊聊天，也是個能獲得許多寶貴資訊，更理解你產品服務賣點的無比有用方法！不過雖說是聊天，也不是亂無目的，沒有重點隨意聊，還是有預備工作與一些小技巧，底下也是列出個人認為最重要的四項訪談重點：

確定訪談目的

在進行訪談聊天之前，一定要明確化你想要獲得的訊息和目標。例如：你可能在意與想優化的是，提高用戶回訪網站的頻率，以這個議題為核心，你就可以發展出許多周邊相關問題，同時幫助你在訪談中保持焦點，避免談話主題過於發散。

受訪者挑選

如果你有多個候選人可以挑選，請盡量選擇具有代表性的受訪者，但也可以考慮不同年齡、性別、地理位置等因素來做一些觀察比較。數量的話，若有能力會建議累積5-6位受訪者，可讓你在訪談結束後，分析訪談的內容，找出這些人的共通模式和洞察。

多從訪談者的生長背景、生活場景開展話題

這些話題不僅是一般人很容易回答的暖身題，同時也富含許多有效的背景資訊，像是使用產品服務的動機、購買決策的考量等等。此外，隨著這些受訪者的回答，你也很容易從中往下開展訪談的主要提問。

多問過去實際經驗與行為

很多人在訪談時，會使用「引導性」、「假設性」的問題，像是「….你會想要去試看看嗎？」、「假如有這個內容的話，你會…？」

訪談研究證實這兩類問題通常都無法帶出訪談者的真實回饋，反倒是詢問他們過去實際的經驗與行為，會更有機會讓你能精準推估對方未來的可能行為。

舉例來說，你想知道新增哪些內容，能有助於用戶提高回訪網站的次數：

（Ｘ）「如果我們網站新增ＯＯ內容，你會想要閱讀看看嗎？」

（Ｏ）「你可以和我分享，除了在我們網站看ＯＯ內容外，你還會看什麼樣的內容呢？或者其他類似網站，你會瀏覽哪些文章、或是對什麼內容感興趣？」

與用戶建立真實互動真的是個能深入認識用戶，並且獲得豐富的用戶洞察的途徑，讓我們一起揭開粉絲們的神秘面紗吧！XD

如果你也有些認識數位用戶的好方法，也歡迎底下留言，讓我們一起交流看看唷～