數位獲客之道 - 客是誰 & 誰是客？
概要與推薦對象
這篇文章與你分享個人觀點中，數位世代的「有價用戶」與進一步具體描繪用戶樣貌的方法。
推薦對象：數位世代的行銷、產品單位主管、剛開始數位轉型的中高階主管
數位世界蓬勃發展，市場的獲客方式也不斷推陳出新，各式各樣創意、有趣的獲客新玩法，其實底層還是離不開核心的兩個問句 - 「客是誰」＆「誰是客」？
... 呃，在說啥？
「客是誰」- 先定義好你的用戶，具體來說，可能在你的產品服務上有什麼行為才算客人、或者踏進門就算是你的客人？
「誰是客」- 在定義好你的用戶後，試圖將這群人描繪得越具體越好。How? 本文底下分享兩種方法。
「客是誰」
首先，我們來嘗試回答個問題：「定義一下你的客人」。
通常我接觸到的對象，被我問到這個問題的時候，都會說「啊不就是付錢的那些人....」
既然我會這樣問，就代表我的看法不是這樣 XD
在網路世界裡，我覺得「願意花時間在你身上」、「願意告訴你真實想法」的用戶，他們也都是有價值的用戶。
為何他們有價？
除了「願意花錢」的用戶以外，在網路世界裡，「願意花時間在你身上」、「願意告訴你真實想法」的用戶，他們也都是有價值的用戶。
「願意花時間在你身上的人」：現代人類最稀缺的共同資產就是「時間」、「專注力」。今天願意停留在你的平台上，閱讀你的文章、聆聽你的意見想法、甚至簡單按個讚或留言的人，都代表這些人做出了些選擇（雖然也可能是無意識的狀態），他們選擇略過其他平台，而把專注力停留在你身上。
在此，也感謝各位願意賞臉看我文章的大大們。
「願意告訴你真實想法的人」：不論是線下或線上世界，真正會做這件事的人，其實少之又少。沒有這群願意與你坦誠相見的用戶，你永遠都不知道你的產品服務到底哪裡出了問題、你的哪篇社群貼文曾經感動了他，或是更近一步的，他們願意與你分享意見，以幫助你更好地了解市場需求和客戶期望，從而調整和改進產品，提供更符合用戶需求的內容和體驗。
此外，這群用戶其實更代表：
建立起信任感與忠誠度的訊號：真誠的反饋也代表建立起信任感。當用戶願意分享他們的真實想法和意見，這表示他們對品牌有一定的信賴度，甚至忠誠度，所以願意在社群中花時間參與互動。而這時候，他們可能距離願意花錢買你的產品服務只剩一步之隔了。
社群參與的驅動者：這些積極發表意見的用戶，同時也可以成為帶動社群話題與討論的先驅者。如同在台灣學校課堂中，往往要有第一個人願意打破僵局，舉手發問是最大的關卡。只要有人願意發問，對話也就自然展開來。相同地，在社群中，這群用戶的參與和互動可以帶來更多的討論、分享和互動，鼓勵其他用戶也投入更多，進一步提高整個社群的活躍與互動度。
接下來，進入到另一個問題…
「誰是客」- 如何更了解用戶?
① 從量化數字拼湊出用戶樣貌 (User Persona)
現在各種平台在提供數據的同時，也愈來愈重視數據的可視化與可用性，因此，從一些平台後台也已經有機會能深入瞭解你的現有用戶和粉絲。
現在很多人都有開臉書粉絲專頁，Meta 也會提供粉絲專頁洞察報告。此外，如果你有架設網站的話，不論是自架或是透過架站平台的人，都可以串接 Google Analytics 分析，透過 GA 分析平台 ，看到非常多實用的用戶資料。不知如何串接的人，可以點 Google Analytics 串接 就可以找到蠻多手把手的教學文章。
GA 分析平台可看到的用戶資料很多，但我覺得對初心者來說，比較有用的資料分析會是下面這幾項：
- 用戶數量： GA 可以顯示你網站的總用戶數量，並且可自訂你想要的時間單位：小時、日、週、月去做數據呈現。
- 新用戶和回訪用戶： GA 可以分別顯示新用戶和回訪用戶的數量，幫助你了解新用戶比例以及用戶的忠誠度。
- 流量來源： GA 可以告訴你用戶是通過搜尋引擎、直接輸入網址、社交媒體等方式進入你的網站。
- 頁面瀏覽次數： 你可以看到每個頁面的瀏覽次數，幫助你了解哪些內容更受歡迎。
若你還有安裝 Google Search Console，就能進一步知道網路訪客是通過哪些關鍵字找到你的網站，你自然就能更進一步找到相關的話題平台和社群等等，而這些社團用戶也同樣可能對你的產品服務感興趣。
② 面對面和「願意給你時間的用戶」聊聊吧
如果你真的不想碰數字，看圖表就頭大，那也沒關係，直接和用戶聊聊天，也是個能獲得許多寶貴資訊，更理解你產品服務賣點的無比有用方法！不過雖說是聊天，也不是亂無目的，沒有重點隨意聊，還是有預備工作與一些小技巧，底下也是列出個人認為最重要的四項訪談重點：
確定訪談目的
在進行訪談聊天之前，一定要明確化你想要獲得的訊息和目標。例如：你可能在意與想優化的是，提高用戶回訪網站的頻率，以這個議題為核心，你就可以發展出許多周邊相關問題，同時幫助你在訪談中保持焦點，避免談話主題過於發散。
受訪者挑選
如果你有多個候選人可以挑選，請盡量選擇具有代表性的受訪者，但也可以考慮不同年齡、性別、地理位置等因素來做一些觀察比較。數量的話，若有能力會建議累積5-6位受訪者，可讓你在訪談結束後，分析訪談的內容，找出這些人的共通模式和洞察。
多從訪談者的生長背景、生活場景開展話題
這些話題不僅是一般人很容易回答的暖身題，同時也富含許多有效的背景資訊，像是使用產品服務的動機、購買決策的考量等等。此外，隨著這些受訪者的回答，你也很容易從中往下開展訪談的主要提問。
多問過去實際經驗與行為
很多人在訪談時，會使用「引導性」、「假設性」的問題，像是「….你會想要去試看看嗎？」、「假如有這個內容的話，你會…？」
訪談研究證實這兩類問題通常都無法帶出訪談者的真實回饋，反倒是詢問他們過去實際的經驗與行為，會更有機會讓你能精準推估對方未來的可能行為。
舉例來說，你想知道新增哪些內容，能有助於用戶提高回訪網站的次數：
（Ｘ）「如果我們網站新增ＯＯ內容，你會想要閱讀看看嗎？」
（Ｏ）「你可以和我分享，除了在我們網站看ＯＯ內容外，你還會看什麼樣的內容呢？或者其他類似網站，你會瀏覽哪些文章、或是對什麼內容感興趣？」
與用戶建立真實互動真的是個能深入認識用戶，並且獲得豐富的用戶洞察的途徑，讓我們一起揭開粉絲們的神秘面紗吧！XD
如果你也有些認識數位用戶的好方法，也歡迎底下留言，讓我們一起交流看看唷～
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