經營粉絲社群不要過度譁眾取寵

現在社群媒體處在網紅時代，眾多生活上的訊息都由網紅、KOL而來，比的就是看誰先發文的速度快，越早曝光、流量越大，引起的效應與討論度也越高，高度的互動也成為廠商業配的主要選項。

在這些文章的導引下，美食、景點、精品、潮流等話題往往都被盡可能的放大，而我們總是會按照這些內容去一一踩點、體驗這些推薦，追隨意見領袖的生活模式，享受生命中帶來的美好。但有沒有發現，現在踩雷的比例越來越高，景點跟照片有極大誤差，潮流帶來的滿足感也似乎沒有預期來的多，至於美食因個人口味不同而見仁見智。

這樣的效應為什麼擴散的越來越嚴重，歸咎近幾年來為了快速引起話題而開始偏差的網紅效應，無所不用其極的手法，吸引眼球、激增流量、創造業配收入規模，當使用者發現內容不再這麼「誠實」的時候，訂閱數與觀看量呈現雪崩式的下滑，不再獲得受眾的信任。

而我們卻開始注意到過往忠於自我呈現的意見領袖，或許在話術上顯得平凡，敘述的內容如日常般樸實，但這樣的減法效果，反倒成為我們想看的內容，一切回歸到最初的心理感受，找到自我生活所追求的模式，這些回饋歸功於過去譁眾取寵的時代，而成為現在最大的受益者，也將成為未來內容行銷的主流模式。

品牌的社群經營，經過一段時間的堆積之後，常會有相似性文章重複出現，專業內容開始產生疲乏的狀況，這是所有社群都會經歷的階段。經營社群不只是在經營品牌，也是在經營人的溫度，千篇一律的商業文章讓人乏善可陳，反倒是日常的「廢文」來的更有共鳴。某些時候廢文比產品文重要，廢文代表著生活性，你我一般的日常，較容易貼近消費者的心理感受，品牌就像朋友一樣存在著。

市場的話題行銷，時事跟風的方式雖然可以立刻引起興趣，但要看話題本身的內容與幽默程度是否跟品牌形象一致，避免造成粉絲的觀感不佳，甚至引起兩派的論戰，最後只能緊急撤文，這樣的案例時有所見。

與粉絲的互動，一般來說，社群粉絲活躍的時間大約在18-22點之間，也就是說人家下班，社群小編才正要開始上班，除了產品專業程度之外，某種程度的幽默感也是必備條件，我們永遠沒辦法預測粉絲會出甚麼怪招，高EQ的回應才是王道。粉絲的活躍時間還是必須看受眾族群去做調整，婆媽的客群反而在白天較為活絡，年輕族群的習性，則是越夜越美麗。

當市場認定你是一個品牌，就會吸引其他競爭對手的關注，同質性越高，越會被拿來做比較，這並不是壞事，反倒可以增加品牌粉絲團管理員的互動，善用管理者間互相取暖的有趣話題，提升兩邊粉絲的關注度與互動機率，活絡社群內的氛圍，是對手，也是朋友。

只要不涉及商業機密的狀態下，兩邊的粉絲期望的反而是管理員之間的交流，產品就先放一邊吧，不然你可以去問問對方的小編，「你們家新產品的成分是甚麼？」說不定他會回你，「我的成分裡，有你」，恭喜你，馬上脫魯。

社群經營最大的價值在於品牌形象，所發的每一篇文章、回應的每一則貼文都代表品牌的文化，我們可以很內斂、也可以很活躍，可以很可愛、也可以有點欠揍，重點都在於與用戶的溝通，連接產品與消費者的橋樑。

歸屬感，是消費者一個最重要的感受來源，到社群來的很大一部分已經是品牌使用者，多少會有產品上的問題需要協助，小編的回應互動成為消費者最重要的歸屬感。避免產生品牌孤兒的狀況，「銷售前天花亂墜，購買後遲遲不見」，很容易被貼上拒絕往來戶，我們永遠期待消費者下一次的到來，當你為他解決一個問題，就更提升再度回購的機率。

作為社群小編的你，或許面對面聊天會有一點害羞、不知所措，但成為鍵盤俠之後，就可以成為那個最真實的自己，侃侃而談，將你最專業、最有說服力的語言化做文字，感染給另一端的使用者，雖然不一定能使對方不離不棄，但起碼做到品牌服務所帶來的誠意與貼心。

2020年8月12日刊登於行銷人專欄https://www.marketersgo.com/trend/202008/social-marketing/?fbclid=IwAR2ZS1rquJ684r14vWMIoGiM6Gxvv-tdkq2INcYie0yArc5doVYpU3X8tec