偽需求出於口中，真需求生於場景｜見識之旅

產品，就是透過系統為用戶服務，以滿足用戶的需求。

為產品找「需求」很重要。然而，找需求不難，但找對需求很難。

怎麼挖掘用戶需求？

用戶的需求往往很零碎，像是這樣：

這些無可厚非，因為用戶只是單純把「他想要的東西」說出來。

用戶的意見確實很重要，但是直接把用戶反映的原始需求做出來，反而是不專業的表現。

原始需求需要經過挖掘，才能洞察背後的真實需求。

如果只講究快速迭代，直接落實原始需求，很可能無法解決用戶的問題，因為用戶可能沒把自己需要什麼描述清楚。

長期來看，直接落實原始需求，可能破壞產品的整體架構，因為提需求的用戶不會，也沒必要為整體著想。

因此，我們需要對「需求」有足夠深刻的理解。

挖掘需求，首先我們要問：需求長於哪裡？

場景裡。

什麼是場景？

談問題必先定義問題，先定義「場景」二字。

場景是用戶從起心動念，到完成體驗的完整流程。

以「參加活動」為例，你以為的場景可能是活動現場，最多包括入場和離場。

實際上，「參加活動」的場景是用戶從起心動念想參加活動，到完成活動體驗的完整流程。

接受過產品設計的訓練，你會發現參加活動的場景，遠比表面上豐富許多。

首先，用戶可能是在Instagram上看到朋友打卡，才發現某一場展覽很對自己的胃口。

接著，他開始尋找這檔展覽的評價。

在Instagram上的地點看別人打卡的照片，到Facebook看粉絲團寫的介紹貼文。

如果是比較大的展，還可以到YouTube上看YouTuber們的體驗影片。

如果看了的確喜歡，那用戶會上活動平台買票，或者當天在現場買票。

入場之後，開始在展場拍照，看完展之後打卡分享心得。

分享心得的方式包括：分享圖片、分享影片、分享文字。

如果主辦單位有心想讓自己下個活動辦得更成功，還會透過Email請消費者填寫活動滿意度調查問卷。

到這邊，「參加活動」的場景才結束。

你可能會有疑問，為什麼考慮場景必須思考完整流程？

一來是基於用戶體驗的考量，考慮完整流程才能打造出好的整體體驗。

二來則是基於「數據」的考量。

網路產業跟傳統行業的差別在於數據，或者更精確地來說是「數據流」，指的是數據在用戶行為中流動。

若不考慮完整流程，只能記錄破碎的用戶數據，這樣的數據一點價值也沒有。

考慮整體流程，記錄場景的「數據流」，這樣的數據才有可用性，才能發揮數據的價值。

場景如何幫助我們挖掘需求

以上述參加展覽的用戶行為為例，來看看從場景中我們如何挖掘需求。

為求聚焦，就講三個部分：看到展覽、查詢評價、買票。

首先，用戶需要在社交平台上看到展覽資訊，知道這個展覽的存在。

用戶的行為，對應到他的需求就是「如何能看到更多活動資訊」。

那麼對應這樣的需求，活動平台可以做的事情就是「聚合更多活動資訊」。

「更多」意味著不只本身平台上的活動，也包括不在平台上的活動。

把公家機關辦的活動、學校的免費活動和節慶市集… 等等都聚合到平台上，豐富平台的資訊流。

這帶來的商業機會就是，用戶只要想要找一檔活動，知道上哪找準沒錯。

用戶要參加一場展覽，得先知道這場展覽的存在

其次，是找到一檔展覽之後，用戶為了避免踩雷，會去看看其他人打卡的內容。

看一看照片是不是跟活動頁面長的很像，抑或是參考他人看完展覽的心得。

用戶的行為，對應到他的需求就是「如何能瞭解活動的真實內容」。

避免被活動頁面的美好欺騙，瞭解參加過的人的心得。

那麼對應這樣的需求，活動平台可以做的事情就是「展示用戶參加後的評論」。

給參加過的用戶一次對活動評論的機會，並將評論展示給其他用戶。

平台聚攏這樣的資訊流，將讓用戶避免花費金錢和時間在不適合自己的活動上。

商業上的所有進步，都是讓消費者獲利。

長期來看，這樣會讓好的主辦單位持續累積口碑，爛的主辦單位自然而然淘汰，有助於營造好的活動生態。

最後，是用戶決定要參加，準備花錢買票。

用戶有可能是自行參加，也有可能是要呼朋引伴。

用戶的行為，對應到他的需求就是「分享」和「團購」。

那麼對應這樣的需求，活動平台可以做的事情就是讓用戶可以「分享頁面」和「團購分票」。

讓用戶可以很輕鬆地把活動頁，透過聊天App分享給朋友。

或者，讓用戶可以找人團購，團購不但比較便宜，而且不用一一填表比較方便。

團購買了票，還可以用分票功能，把票分給朋友。

對平台來說，滿足用戶的社交需求，可以提高用戶的黏性，也能透過團購來提升收入。

光是從參加活動的用戶場景中，拿出三個部分，就能挖掘出不少值得做的需求。

提升對場景的理解，對於我們挖掘用戶需求來說很有幫助。

挖掘需求的好方法－將場景切片

上述例子提到的三個片段「看到展覽、查詢評價、買票」，正是切片方法的產物。

什麼是切片？

切片是生活學的技巧，指的是將生物組織處理為薄片，於顯微鏡下放大觀察的一種方法。

應用於產品設計，就是將整套流程，也就是場景，切成切片看清細節。

讓我們能從細節中找到用戶需求，找到產品能提供服務的需求點。

從場景到切片，從整體到具體

場景是用戶從起心動念，到完成體驗的整體流程。

對場景理解越深刻，將會幫助我們做好頂層設計，有益於我們設計越好的整體流程。

有了場景的全局觀，在收到一個又一個需求時，就知道如何兼顧全局。

切片方法則是自頂而下，向下拆解。

把場景中的局部放大，有助於挖掘用戶的需求，解決用戶的具體問題。

從場景出發的頂層設計，從切片挖掘用戶需求的細節，兩者缺一不可。

場景是用戶從起心動念，到完成體驗的完整流程。

我們需要場景的全局觀，讓我們能兼顧整體，設計出好的體驗流程。

切片是放大局部的方法，只有在切片中，我們才能看清細節。

我們需要切片的微觀視角，讓我們能夠挖掘具體需求，從本質上解決用戶的問題。