當責與負責的差異在於，不單單是對過程負責，更是要對結果負全責。
實際案例
某次有客訴發生，客戶反映產品外觀有刮傷的異常，因為這筆工單是外包生產，所以我請外包商確認此筆工單生產狀況和可能原因，結果外包商只提供目檢站檢驗的合格紀錄，認為在他們廠內是正常，可能是運送或是客戶自己造成，這樣的回覆太過草率，完全沒有把客訴當一回事，簡單來說就是我已經完成我的作業，問題與我無關。
是什麼原因造成外包如此回覆?
- 可能是究責機制出了問題，怕被責罵或是考績懲處造成。
- 也可能是公司官僚文化盛行，每個人都只掃門前雪，只想完成手邊的工作就好，深怕多做事而吃虧。
我們很難改變他人行為，但至少我們可以就相同問題來思考自身作法。回到剛剛的客訴問題，應該要把客戶問題當成自己的，試著思考自己工作事項可能的缺失:
重新檢視客訴
刮傷的痕跡是怎麼產生?有沒有可能是工廠內的哪段製程/設備造成?
會不會這樣的刮傷對目檢人員的檢查標準是合格的?
會不會其實目檢站漏檢驗到異常品?會不會其實就是目檢人員造成的刮傷?
順著這些想法，去詢問目檢人員當時檢驗狀況，也詢問資深員工是否看過此刮傷，是否有相關的經驗?全盤檢討後，再回覆自己所收集的資料並提供總結，整個過程只專注於自己能夠提供什麼有效的意見或解法，即便找不到真因，至少可以說明自己確認哪些事項，最後總結說明因為上述調查結果，尚未找到確切結果，後續持續追蹤，這樣的回答縱使未達滿意，仍可以讓客戶信服。
在《當責》這本書也有提到，假如今天你是產線主管，因為天災導致產線無法生產，你會有責任嗎?答案是有，你不能兩手一攤就放棄，因為你要負起當責，為什麼你事前沒有規劃天災應變的措施?發生當下要如何應對?事後要如何避免此情況發生?
這也讓我想到IATF16949其中有一項條文，應變計畫裡面就有針對天災、網路攻擊、電力中斷、流行感染...等議題去做事前規劃，很多時候你可以做的事，比你想的還多。當有了當責的想法後，就會發現你的工作比你想像來的廣。
換位思考
假如你是收銀員，如何讓結帳的流程加快來提高滿意度?如何確保每筆金流都是正確?發生搶案時的應對措施?這個時候你想的就不單單是幫客人結帳，而是站在更高的層面去思考，所以你會發現，很多人升官就是因為用公司角度去做事情，為公司帶來更好的收益，而不是升官後才做長官的事。
