人工智慧（AI）似乎正在顛覆我們對企業軟體的認知。最近，支付公司 Klarna 宣布利用 AI 技術替代 Salesforce 和 Workday 的消息引發了業界的廣泛討論。這是否預示著企業軟體領域即將迎來一場革命？還是僅僅是另一輪科技炒作？讓我們深入探討這個議題，並思考 AI 對 SaaS（軟體即服務）模式可能帶來的影響。
AI 與 SaaS：新舊之爭
Klarna 的大膽嘗試
Klarna 最近宣布，他們利用 AI 技術成功複製了 Salesforce 和 Workday 的核心功能。這意味著 Klarna 不再需要為這些昂貴的企業軟體付費，因為他們已經能夠自行構建相同功能的系統。Klarna 表示，通過 AI 的幫助，他們能夠「標準化並創建更輕量級的技術棧以更有效地運營」。這似乎不僅僅是為了節省成本，還旨在從根本上重新思考和優化這些系統。
值得注意的是，Klarna 的 AI 應用遠不止於此。事實上，Klarna 已經成為 OpenAI 的重要合作夥伴，並被 OpenAI 視為 AI 應用的典範案例。
Klarna 的 AI 助理在推出一個月內就取得了驚人的成果：
- 處理了 230 萬次對話，佔 Klarna 客戶服務聊天的三分之二。
- 相當於 700 名全職客服人員的工作量。
- 客戶滿意度與人工客服相當。
- 問題解決的準確率更高，重複查詢減少了 25%。
- 客戶現在平均在不到 2 分鐘內解決問題，而之前需要 11 分鐘。
- 在 23 個市場提供 24/7 服務，支持超過 35 種語言。
- 預計在 2024 年為 Klarna 帶來 4000 萬美元的利潤改善。
除了客戶服務，Klarna 還將 AI 應用於個人購物助理和員工生產力提升。Klarna 為全球所有員工提供了 ChatGPT Enterprise 的使用權限，使他們能夠在熟悉的 ChatGPT 界面中訪問 OpenAI 的強大功能，同時保護公司數據。
Siemiatkowski 表示：「這一 AI 突破意味著我們的客戶能夠以更優惠的價格獲得卓越的體驗，我們的員工面臨更有趣的挑戰，而我們的投資者將獲得更好的回報。」
Klarna員工的生成式AI採用率達到驚人的87%，幾乎九成員工在日常工作中運用AI技術。這種革命性的整合橫跨所有團隊，其中非技術團隊如通訊部門、市場行銷和法務部門的採用率分別高達93%、88%和86%。
Kiki：Klarna 的內部 AI 助手
推動這場內部AI革命的關鍵因素之一是Kiki，Klarna自行開發的內部AI助理。「我們有一個看起來像維基百科的內部知識圖譜，員工既可以閱讀文章本身，也可以與 Kiki 互動來查找資訊」自2023年6月推出以來，Kiki已巧妙地回答了超過25萬個問題，平均每天處理2000個查詢，成為公司不可或缺的資產。
目前，85%的Klarna員工都在使用Kiki。Kiki運用OpenAI的大型語言模型，能在1到5秒內針對廣泛的主題生成答案，而且回答會根據提問者的背景進行個人化。
法務部門
法務團隊則利用ChatGPT Enterprise來創建常見合約類型的初稿，大幅縮短了起草合約的時間。高級法務顧問Selma Bogren指出，相較於從頭開始或使用模板，她現在可以在短短十分鐘內完成一份合約的草擬。
行銷部門
Klarna 在 2024 年第一季度將銷售和行銷支出削減了 11%，同時增加了活動數量並更頻繁地更新行銷素材。AI 負責 37% 的成本節省，按年化計算約為 1,000 萬美元。
主要驅動因素包括：
- 外部代理費用的減少：Klarna 將外部行銷供應商的支出減少了 25%，包括翻譯、製作、CRM 和社群媒體代理商，年化節省 400 萬美元。
- 圖像製作成本的節省：儘管運行更多活動並創建更多圖像，但圖像製作成本減少了 600 萬美元。使用 Midjourney、DALL-E 和 Firefly 等生成式 AI 工具進行圖像生成，並使用 Topaz Gigapixel 和 Photoroom 進行最終調整，Klarna 僅在 2024 年第一季度就節省了 150 萬美元。
- 效率和創意的提升：在 2024 年的前三個月使用生成式 AI 生成了超過 1,000 張圖像，將圖像開發週期從 6 週縮短到僅 7 天。這種加速包括品牌一致性、圖像品質和法律合規性的檢查。
AI 驅動的創新
Klarna 與 OpenAI 有密切的合作關係。公司內部的員工已經為內部使用建立了超過 300 個 GPTs。僅在行銷部門就有十多個 AI 驅動的項目，而整個組織中有超過 100 個。
Klarna 還建立了一個 AI 驅動的文案工具 Copy Assistant，使公司能夠在 80% 的文案寫作中使用 AI。
Klarna 首席執行官兼聯合創始人 Sebastian Siemiatkowski 表示：「我們鼓勵每個人不斷測試和探索。隨著 Klarna 繼續發現 OpenAI 技術的應用，有潛力將業務提升到新的高度。我們的目標是實現新水平的員工賦能，提升我們團隊的表現和客戶體驗。」
Klarna 首席行銷官 David Sandström 補充道：「AI 正在幫助我們變得更精簡、更快速，並能更好地回應客戶關心的事情，從而帶來更好的體驗。而且我們實際上在節省每年數千萬美元的同時，還在推動更多的行銷活動。」
這種簡化的流程使 Klarna 能夠每週更新其應用程式和網站圖像，反映諸如情人節、母親節、春季更新、畢業季和夏季大促等關鍵零售事件。Sandström 繼續說道：「傳統上，為這些場合定製圖像會非常昂貴，但有了 AI，這不再是問題，我們可以創建相關圖像來支持幾乎任何活動。本質上，我們已經消除了對圖庫的需求。」
企業軟體的重新思考
Klarna 的 AI 之旅也促使他們重新評估了他們使用的企業軟體：
減少SaaS系統數量
Klarna 正在積極減少其使用的企業系統數量，這一舉措引人注目。Sebastian Siemiatkowski 解釋道：「這不僅僅是從一個專有系統轉移到另一個，而是關於減少系統的總數。我們希望 Klarna 的員工能夠真正地協作。」他指出，每當人們有一個新的系統或新的資訊來源時，就會創造出資訊孤島，減少了組織內部跨部門協作和提供價值的能力。
