【#韓國影視與社會：電影《下一個素熙》呈現的殘酷現實⋯⋯電話接線生每日面對的職業悲歌】－伍麒匡

韓國電影的成功之處，就是將商業與藝術元素拿捏得宜，既能以商業片的拍攝手法吸引觀眾，又可借作品表達導演及編劇想傳遞的訊息。電影《下一個素熙》亦是成功的例子之一，改編自真實事件下，將原本事件主角所經歷的內心世界赤裸裸地呈現於大銀幕，並揭示了電話接線生此職業於韓國的現實情況。

▶《下》展現出了年輕人面對黑暗職場的悲歌，從社會棟樑被磨蝕成「社畜」

《下》是以2017年全州通訊公司客戶服務中心現場實習生自殺死亡的真實事件為基礎改編的電影，被改編成18歲年輕人金素熙的洪某是全州特性化高中寵物科的平凡的中六學生。洪某在2017年1月即將畢業之際，在學校的勸說下前往去大企業現場參與實習工作。

年輕氣盛、陽光熱情的年輕女子，最終選擇孤獨地自殺離開人世，與實習後所經歷的人與事有莫大關係。素熙進入該公司工作後，就進入了被認為是「捱罵部門」的電話接線，不但受到客人的惡言相向，還受到上司的業績壓迫，在職場上發生不少衝突。

現實中的洪某後來被證實，公司方面和學校、洪某簽訂的現場實習協議書和勞動合同內容存在不同，導致了薪酬及工作量不恰當的問題。學校和公司簽訂的現場實習標準協議上寫的工作時間為每天7小時，薪金為160.5萬韓圜，但公司不到一週就向洪某提交了每天工作8小時，基本薪金只有113.5萬韓圜的工作合同。在連日遭受欺凌及工作壓力折磨下，成為了「社畜」的洪某最終跳進水庫自殺身亡。

▶電影中呈現的接線生職場生活，與現實中分別大嗎？

不少影評都指出，電影平靜但直截了當地帶出了如此病態的工作環境現實。 

「只是頭暈目眩。雖然很想馬上辭職，但我還是忍住了。」

「這是我的職業，沒有辦法吧……」

「希望今天一天能平安度過」

這是韓國勞總於過往曾對50名電話客戶服務中心工會成員進行的問卷調查中，詢問惡言相向時的心情後作出的回答。COVID-19疫情後，很多企業會將提出意見或投訴的受理服務自動化至電話服務中心，令接線生或諮詢師的工作量更多的同時，應對工作的難度亦變得更高，控訴接到電話就被破口大罵的情況已變得不罕見。

而民主勞總於6月曾發表了有關電話服務中心的實態調查結果，10名接線生中有9名即使發生惡言、反覆投訴等惡意投訴，亦會容忍。最近5年間經歷的惡性投訴類型中，需要長時間應對最多，佔90.9%(720名，可重複回答)，這是因諮詢師無法解決的制度問題，通話1小時以上等顧客不掛斷電話而產生的類型。緊隨其後的是惡言惡語77.9%(617名)、反覆投訴60.1%(476名)、與業務無關的投訴54.5%(432名)等，報復式行政及舉報15%(119名)、性騷擾12.8%(101名)。

發生惡意投訴時，91.2%的諮詢工人（721人，可重複回答）表示「個人忍著」。其次是「與周圍同事商談」(57.6%，456人)、「向上司請求幫助」(32.5%，257人)等，還有「對投訴人提出抗議」(3.9%，31人）、「尋求訴訟等應對方法」(2%，16人)、要求變更職務 (1%，8人）等積極應對惡意投訴的人較少。

面對較為惡劣的工作內容，接線生的工作條件及待遇亦沒有合乎預期。據韓國勞總以電話服務中心工會聯合的357名工會成員為對象，從去年7月開始進行了一個多月的實況調查，結果顯示，接線生月每月固定薪金(基本工資、餐費、交通費等)平均為229萬韓圜，變動薪金為41萬韓圜，每月270萬韓圜。除了變動薪金外，僅從固定薪金來看是最低工資水平。工會亦批評指，接線生的職務的薪金水平不一，而且沒有法律規管，有必要以政府層面實施對策制定電話服務中心的工作代價等相關標準。

▶接線生的工作有否得到政府保障？相關政策的成效卻受到質疑⋯⋯

韓國政府曾提出《產業安全保健法》修訂案，當中訂立「感情勞動者保護法」，於2018年4月制定，從10月18日開始實施。根據保護法，如果因顧客的惡言等發生健康障礙或擔憂導致須暫時中斷工作，保障休息和治療是僱主的義務。接線生於韓國被定性為「感情勞動」，意指從事社會工作的過程中，將不適合自己業務的感情根據情況進行變形，並將其作為商品銷售給消費者的行為，簡單而言，即是「在心情不好的情況下也要強顏歡笑」。

不過工會指出，雖然上述法例的訂立保障了暫時中斷或轉換業務、延長休息時間、因惡言等引起的健康障礙相關治療和諮詢支援等，但由於90%以上接線生均「容忍」惡性投訴，意味着法律不適用於現場。他們表示，政府和僱傭勞動部要對《產業安全保健法》的現場適用進行實態調查，並據此採取制定必要法律的措施。

據公共運輸工會2021年發表的《電話服務中心勞動者勞動健康實態》顯示，80.3%的應答者仍然是憂鬱症風險人群。另外據統計，經歷過顧客或企業惡言相向和無理要求的應答者佔90%以上。工會法律院律師金敏京 (音譯) 曾向韓媒表示，僅憑一次顧客的辱罵或惡言就有可能給接線生等感情勞動者帶來精神上的痛苦，修訂案後，與此相關的判例並沒有擴大，因此仍然處於損失之中。

《下一個素熙》此電影引起了社會的迴響，媒體亦持續有報導接線生的工作環境問題。看韓國電影猶如在窺視韓國的社會面貌的同時，亦有反映自身生活的感覺，素熙的故事，反映了韓國接線生的苦況，是政府必須正視的問題之一