瑞典先買後付巨頭 Klarna 的 AI 計畫，真的能為企業降本增效？

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先前，瑞典先買後付 （BNPL）巨頭 Klarna 執行長 Sebastian Siemiatkowski 宣佈，將終止與 Salesforce 和人力資源和招募平臺 Workday 的服務提供者關係，並以內部建立的 AI 工具來作為替代方案。

這實際上並不是 Klarna 第一次的 AI 計畫，過去兩年內他們在內部推行不同的 AI 產品。這也有幾個延伸思考的問題：

• 過去 Klarna 推行多次的 AI 計畫，為什麼是現在更積極？
• Klarna 究竟是一家如何賺錢的公司？
• AI 計畫真的幫他們降本增效嗎？
• AI 計畫帶來的風險

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AI 出現後，開始有許多人或企業中會透過 AI 寫程式開發自動化工具等，來幫助內部解決過去難以解決的問題、提升效率等。如果問 AI 能否提升生產力，這點我想大家多少都可以同意是有的。

但再往下問，AI 可以為企業帶來更多產值或效益嗎？這個討論總是會有不同聲音，近來大力導入 AI 的 Klarna 或許可以為這問題找到一些線索。

Klarna 的 AI 計畫

在 Klarna 終止與 Salesforce、Workday 的服務之前，他們已經在內部陸續推行許多的 AI 計畫。這些計畫都圍繞在如何透過 AI 節省公司營運成本、提升客戶服務等。在往下介紹有哪些具體作法之前，有個更有趣的問題可以先問：為什麼是現在？（why now?）

在企業內大力推行 AI 不是新鮮事，企業都希望可以透過 AI 建立自動化流程等，來降低營運成本提高效率。但 Klarna 的許多做法是相對更積極的，選在這時間點，有個很重要的原因是：他們接下來要進行首次公開募股 (IPO) 。

之中他們推行哪些 AI 計劃來降低營運成本、增加營運效率？

• 成為 OpenAI 早期合作夥伴，讓購物變得更方便

2023 年 3 月，他們成為首批和 OpenAI 合作在 ChatGPTs 外掛程式商店中，推出 Klarna Shopping 。也就是說，只要在 ChatGPT 中安裝 Klarna Shopping 外掛程式後，就可以向它提問「我想買受歡迎的耳機，我的預算是 150 美元」，接著它就在 Klarna 網站內搜尋，符合你需求和預算的產品，並在幾分鐘內推薦你相對應的產品。

執行長 Siemiatkowski 表示，他們有個北極星標準叫作「媽媽測試」，也就是說當他們要推出一項服務，這服務要讓他媽媽理解而且能沒有摩擦力的使用，並從中解決問題。

而 Klarna Shopping 實際上就做到這點，服務很容易使用，也更能讓用戶在短時間內找到想要且符合需求的商品，不需要花太多時間比價。這算是他們在生成式 AI 時代下的首次嘗試，也為他們打開了更多 AI 應用的大門。

• 推出 AI 助理

接下來，Klarna 推出「 AI 助理」提供 24 小時多語系客戶服務，處理退款、退貨等問題。也將平均問題解決時間從 11 分鐘縮短至 2 分鐘、並將重複詢問率降低 25%。這也是一個蠻常見在企業當中的 AI 應用場景：客服。

就他們所說，導入 AI 助理後的成效處理將近 66% 的客服需求，這已可取代 700 位全職員工的工作量，預計在今年可以節省 4000 萬美元的成本。

• 擴展到其他部門

前面有了和 OpenAI 合作的外掛程式後，也透過推出 AI 助手成功幫他們節省客服營運成本。接著他們又把這樣的經驗，擴展到公司其他部門。

Klarna 把 ChatGPT Enterprise 整合到公司其他部門中，類似各部門開發一些可以解決他們需求的小工具。像是行銷部門利用 AI 節省 1000 萬美元的成本；工程部門也利用 AI 輔助編寫和審查程式，加快開發速度。

這裡主要介紹他們 Klarna 在近兩年的 AI 計畫，身為來自瑞典「先買後付」主要服務供應商的 Klarna 是間什麼樣的公司？ BNPL 又是什麼？

執行長 Sebastian Siemiatkowski

先買後付究竟是什麼？

「如果有一個中間人可以在結帳時向賣家付款，並在交貨時向消費者收取付款，那會怎樣？」這基本上是 2005 年 Klarna 在草創初期的想法。後來也演變成「先買後付」（Buy Now, Pay Later，簡稱 BNPL）的主要概念。

究竟「先買後付」是什麼呢？剛開始認識這概念，一直覺得這很像是「沒有信用卡的信用卡」。（講完好像更難懂）

BNPL 基本上是一種類似於個人貸款的融資方式。顧客可以先購買商品，在一段時間內以分期付款的方式支付，直到購買金額全額還清。

本質上 BNPL 很像信用卡的概念。今天要買任何東西先刷下去，等到下個月帳單結算在付錢就好，但為什麼都有信用卡了，還需要 BNPL？

有個很重要的原因是不是所有人都能夠申請信用卡，BNPL 瞄準了這群人。如果你還記得申請信用卡程序，通常會需要提供財力證明（包含三個月之薪資證明/撥薪存摺、近二個月活儲存摺等），來證明你有辦法償還消費金額，這也會決定銀行要開多少額度給你。但不是所有人都有資格開通信用卡，BNPL 就是要試著解決收入有限的年輕消費者等的痛點。

BNPL 還是跟傳統信用卡有些不同之處和限制：

BNPL 服務通常不收取利息，但可能會收取逾期付款費用。比如說以 Klarna 為例，如果客戶逾期付款，每筆商品消費最多需要支付 7 美元的逾期費用。通常 BNPL 服務會提供比較短的付款期限，通常為幾週或幾個月。Klarna 的 Pay in 4 方案就是允許消費者在六週內以四期方式付款。

和傳統信用卡相比，BNPL 主要是提供年輕、信用評分要求不高等族群的消費者，短期的無息分期付款方式，但相對它能夠使用範圍有限，通常只有在與 BNPL 服務商合作的商家或平台使用，多以電商網站為主，就不像傳統信用卡可以在多數線上和線下商家適用。

能夠讓 BNPL 類型的公司這樣做，和它們背後的商業模式有關，接著我們就來介紹他們的產品和商業模式，這也和他們為什麼在 AI 時代下要採取如此積極的方式有關。