說話要有誠意，誠意到底是什麼？ 誠意就是熱忱嗎？那熱忱和咄咄逼人，過度施壓的差別又在哪？
什麼叫做誠意不夠
學員湯圓問：「P大你好，我現在從事的是服務業，算是偏業務性質的工作，最近我發現自己在和客戶對談時碰到一個問題，就是別人都覺得『我的誠意不夠』。
當然這不是客戶跟我說的，是主管和資深同事側面觀察，點出我需要改進的地方。
他們覺得我『專業太多』，但『誠意太少』，所以成交率才會拉不上去，明明很有潛力，表現結果卻平平無奇。
可是我想了很久，我還是不知道什麼叫「誠意不夠」？
我自認也很替客戶著想，也沒有說一直要逼迫簽約，服務態度也很積極，那我到底不夠在哪？
也附上一段對話紀錄，希望P大可以幫我看看，問題到底出在哪裡？」
展現誠意的三個條件
照慣例，先把結論說在前頭：
我認為誠意的本質不是「你自認有」，誠意就在，但誠意也不是「透過話術建構」，誠意就能顯現。
一個人的誠意要能在對話中如實展現，需要具備 3 個條件：
1、我們的內在有某種強烈的情感
比如說：
》想幫助對方的初心
》真心喜愛、認同這項商品的感動
》想和對方建立連結的意願
情感先有，語言作為情感的載體，才能發揮「乘載」的作用。
2、把情感化為語言的能力
不善表達的人，即使內在有一份「溫暖的關心」，但因為缺乏表達能力，對方最後收到的，往往淪為一句「隨意的問候」。
其他如欣賞、好感、善意這類的情感也是，內在有，不等同表達能到位，也不等同於對方能收到。
3、打開對方的心
現在的社會太混雜了，每個人對他人，基本上都有一定的防備。
因此當我們隨意展現想拉近距離的意願，他人的第一反應一定是：
「你是誰？」
「你想幹嘛？」
「你有什麼目的？」
當這些狀況一發生，我們的動機即使再怎麼美善，在對方眼中也會淪為別有所圖。
所以要讓誠意能被接收，我們就得知道如何打開對方的心，讓他知道此刻是安全的，我們是善意的，我不打算說服你，你也不需要防備我，這是一場真實的交流。
如果你像提問的湯圓一樣，你很好奇誠意的本質是什麼？
你也想做到「在聊天中，讓誠意不只是自我感覺良好，而是能使對方確實接收」，那這篇文就是為你而寫的。
都市傳說：新手業務容易開大單
湯圓的問題，讓我回想起多年前，我剛入行還是一個菜鳥業務時，靠著誠意滿滿簽了不少訂單，又因為喪失誠意流失客戶，最後找回誠意贏得客戶信任的過程。
先分享一個業務界的都市傳說吧，業務間有句話說「新人容易開大單」，或是菜鳥業務有「新人氣運」。
什麼意思呢？
業務工作是這樣，有接洽才有互動，有互動才有加溫，有加溫才有成交。
因此每一位客戶的培養，每一筆訂單的成交，一定有脈絡可循，絕非憑空而來。
但很神奇的是，業務新手可以打破這個鐵律，很多新人剛入行，往往會開出「跌破資深前輩眼鏡們」的超級大單。
由於這些現象往往無跡可尋，所以久而久之，大家就會說，這是新人運，這是一種「開門紅」。
但事實真的是如此嗎？
不是的，我認為新人能開大單，是因為他的誠意正處在高峰，所以他能搞定最難搞、最刁難的客戶，這才是背後的真相。
新手反而能成交難搞的客戶
為什麼我會這麼說呢？
想像一下你是一個業務新手，你剛入行，是不是沒有老客戶，沒有人脈，沒有資源？
那公司會發派給你的資源，不外乎就是鐵石心腸、條件多、難以說服的客戶。
菜鳥業務碰上高手客戶，看起來這是死局了對吧？
我在剛從業務時，也遭遇了這種死局，當時我也以為，自己來這一遭恐怕要完蛋，一來自己剛入行專業不夠，二來我也沒有把握說服客戶。
但很意外的，那會我硬是成交了三個大客戶，讓主管們都大感意外，我是怎麼做到的。
這些客戶的共通點都是預算足夠，只是需求不符，但又具備強烈主觀意識，難以被說服的。
遙想當年，其實我根本不知道自己是怎麼成交的，但由現如今的高度來看，讓我為你分析其中奧妙吧。
新手的優勢，誠意滿滿
先說新手期，
我知道自己不可能說服客戶，所以見面的第一時間，我就直接表明：
「您一定比我懂。」
「您一定比我更了解，您自身的需求是什麼。」
「我很菜，專業不足，但我很有意願幫你達成任何事。」
當時我本以為，自己的坦白會遭來一頓罵，但讓人驚訝的是，我的坦承反而很對這些老練客戶的胃口。
看到我的坦承後，他們放下了自己的防備，反過來指點我，我應該怎麼做，搭配怎樣的商品，給他多少折扣。
結果是，他們收到了我的誠意後，自己成交了自己，成交後還誇讚到：「年輕人你很不錯，你讓我想起年輕的自己，繼續加油。」
老手的困境，缺乏誠意
再說從新手村畢業的「中手到老手期」，
我的新手超能力，在入行約一年後就莫名的消失了。
隨著我的專業越來越好，我從客戶那收到的評語，從「你很有熱忱」變成「你很專業，但這不是我要的」。
這種狀態斷斷續續跟著我，大約有兩三年的時間，我都處於一種專業有餘，但誠意不足的情況。
當然，此時我的業績也隨著狀態起伏，好的時候可以達到中上水平，差的時候也曾敬陪末座。
而當時我卡住的點，就和發問者湯圓非常相似，我自問：
》我明明也很積極幫客戶服務
》我對解決客戶問題不遺餘力
》我用勁提供了自己全部的專業
在客戶眼中，我好像什麼都具備了，但就是那最關鍵的「誠意」。
反璞歸真，再次找回誠意
再來是卡在老手期三年後，我進入了「歸真」期。
這個時期很特別，我的專業仍在，甚至可以說更豐厚了，不管是怎樣的反對問題、疑難雜症，我都可以立刻想到解決辦法。
但豐厚也打開了我更廣闊的視角：
1、我的專業就只是一種「觀點」，但這不代表我是對的，也不代表我比客戶聰明，比客戶更懂。
2、沒有人能比客戶更了解自己，就算他說不出需求，那也只是因為沒人幫他釐清，我不可能比他更了解他自己。
3、如果客戶把我當成業務，那這次的洽談就失敗了，最好的狀態是，他沒有把我當業務，我也沒有把他當客戶，我們就只是像好朋友一樣交換心得，分享感受。
也因為視角打開，我曾丟失的業績，曾經流失的客戶，在這個時期也逐漸回流。
我好像又得到了「運氣」的眷顧，那種新人開大單的勢頭，又再次被我找了回來。
傲慢會讓人丟失誠意
在我分享完以上的故事後，湯圓好奇問：「P大所以你是想說，你曾經很有誠意，但是變成資深業務以後，你的誠意丟失了，最後找回誠意，你的業績才回來嗎？」
我說：「這是第一件我想告訴你的事沒錯。」
接著我和他自白，變得資深以後，我的態度也開始變得傲慢起來。
這種傲慢不是說「態度不佳」，或是「愛理不理」，它更像是一種「我比你懂你的需求，所以你得聽我的」這樣的隱性傲慢。
傲慢帶來的結果就是，我會不自覺在言談中貶低競爭對手，甚至若客戶表示，他覺得某家公司的產品不錯，我也會露出「我們家商品就是比別人更好，你怎麼就是不明白」的納悶表情。
傲慢，讓我丟失了那份誠意，沒有誠意，那言語之中就傳遞不出情感。
成交只靠誠意，專業有何用？
湯圓聽完後續問：「明白了，那我想再問，你到了第三階段，誠意就自動跑回了嗎？
你怎麼讓它回來的？那照你這麼說，誠意不就是最重要？
有誠意，那就不需要專業了？」
我笑回：「這就是我想接著和你分享，故事的第二層涵義了。讓我先問你，如果我入行三年，專業一點都沒累積，只靠著「坦承自己沒專業」走天下，我能夠持續幫客戶創造價值，做到業績嗎？」
湯圓沉吟了半晌回應：「應該是不行…因為有些客戶就真的需要你的專業，不是所有的客戶都可以像點菜一樣，點出自己要的商品然後請業務結帳。」
我說：「是，但如此想來，這不就很矛盾了嗎？」
接著我把主題完全攤開：
》我當我展現專業，客戶覺得我傲慢，掉頭就走
》當我展現誠意，客戶又覺得我專業不足，改找別人服務
那我到底還能怎麼做？
我悟出的答案，就如同我在開頭告訴你的那三點：
1、內在要有強烈的情感
2、把情感化為語言的能力
3、打開對方的心
我就是把這三點都打通、想通，並確實做到，才真正擺脫了老手的困境，走向成熟美善，重新讓客戶信任我，我也能發揮自身的價值。
內在要有強烈的情感
先說第 1 點：內在要有強烈的情感
很多人會誤以為，強烈的情感等於熱忱，所以只要有熱忱，就可以賣得動商品，這是一個完全錯誤的想法。
你有成交的熱忱，那是「你覺得」，和客戶無關；
你有解決問題的熱忱，那也是「你想」，客戶和你非親非故，他未必想讓你當實驗品。
情感的真正意義是，我們的出發點是美善的，我們知道自己是為他好，也不會把這份情感強施於他，我們也完全接受，這次的洽談可能不會成交。
換言之，情感的背後，是來自「共好心態的支撐」。
我在新手期能成交，是因為共好在作用；
老手期開始碰壁，是因為共好時有時無；
歸真期又能成交了，是因為放下傲慢，找回了共好的初衷。
有了共好，那麼不論你是要傳遞「想幫助對方的初心」，或是「真心喜愛、認同這項商品的感動」，以及「想和對方建立連結的意願」，狀況都會變得順暢許多。
（這一點說簡單很簡單，說難也很難，因為當業務缺業績的時候，還要能做到「把業績拋在腦後，把對方感受放在第一優先」，這本身就是一個反人性的舉動。）
把情感化為語言的能力
再說第 2 點：把情感化為語言的能力
這點我猜大家看到的瞬間，會開始想說，這是不是一種「技術（技巧）」？
只要透過大量修練就能獲得？
我的答案是：是，但也不是。
很多人以為，把情感化為語言，就是「想到什麼就說什麼」，並認定這就是「實話實說」。
但我要請你們和我一起反思，實話實說，真的能等同於「傳遞情感」嗎？
舉個實例，假設客戶和你分享，他曾經用過哪一間公司的產品。
你知道那間公司在業界惡名昭彰，也知道他可能被騙了，你心裡也覺得那個產品粗製濫造。
那你可以直接表明「這間公司的產品爛透了」嗎？
絕對不行！
當你這麼說，就算你說的是實話，客戶聽起來你就是在指責「他做出了一個錯誤的決定」。
這也是為什麼，很多人仗著自己「實話實說」，在聊天中得到的反饋往往很冰冷。
他明明想表達關心，但說出口像質疑；
他只是想提供建議，但聽起來像說教；
他只是想拉近距離，卻讓對方感到侵略。
這些都是因為，他們對語言沒有精準把控，所以才落入「實話實說 = 傳遞情感」的誤區。
一段真正好的表達，應該要配合發話者敏銳的感知，才能把情感化為語言，使對方能如實接收。
也因此，若有人問「把情感化為語言的能力」，這是不是一種技巧？
是，我們得對打開對語言的感知能力，並輔以紮實的訓練，這段歷程會操練諸多技巧沒錯。
但這同時也包含心態上的校正，我們得超越「實話實說 = 真實表達」的妄念。
打開對方的心
最後是第三點：打開對方的心。
這一點的方向，其實我在前兩點已經為你交代清楚了。
所謂「打開對方的心」，不是指你一定需要多做什麼，而是你能不能在對話裡「不做什麼」。
它是一種【對話的減法】，而非「加法」。
什麼意思呢？
讓我們換位思考，你有沒有曾經在什麼時候，發現你對一個人產生了戒心？
那這個戒心是怎麼出現的呢？
八成是你聽到什麼、感知到什麼、覺察到什麼，對吧？
那個「什麼」讓你瞬間意識到，眼前的這個人：
》他要來說服你
》他要來改變你
》他想偷偷使你符合他的期待
而一旦你意識到，你內在的警鈴就會瞬間大作，並且築起一層厚厚的武裝，接下來不管他說了什麼，說得再動聽、再有道理、多麼專業，你都聽不進去了。
這就是我想告訴你的重點，很多時候不是我們說的不夠，但也不是說我們得說得更少。
誠意的本質是「對話的減法」
我們真正該關注的是：
我是否有不自覺，在對話中帶入讓人緊張、壓迫、給予壓力的意圖
只要這些意圖參入了聊天，對方就會武裝起自己，相反的，要是我們能做到「對話的減法」：
》減去說服的企圖
》減去改變對方的殷切
》減去希望對方符合期待的壓力
對方原本緊閉的心，才會慢慢鬆開，這也是我認為打開對方的心最正確的方式。
打開並非向外施力的動作，而是撤回施力的過程。
當對方把心打開了，你的誠意，還有乘載誠意的話語，才能被他好好地接收。
（當然也不只是銷售，對話的減法適用在任何一種人際情境。
比如戀愛會失敗，是因為一方想追求，追求本身就是一種說服；
我們給別人建議，往往會被反駁，常常是建議中引藏著「你應該照我說的做」；
親密關係中的爭吵，也很少真正來自立場不同，而是其中一方想糾正伴侶，證明自己才是對的。）
簡易自我解析
當日我為湯圓解析完，也檢視了他和客戶的對話後，我確認了他現在正處於新手到老手的階段。
我給了他一些建議，也指引他應該往哪些方向更多琢磨和操練，才能更快突破現在的關卡。
如果現在的你，也正陷入了和湯圓相似的處境，你發現自己：
明明心裡有一份為對方著想的情感，但不知如何說出口；
或是話已說出口，對方卻開始保持距離，氣氛慢慢變得冷淡；
又或者，你其實什麼都沒做錯，但對方的心門始終緊閉。
那希望這篇文，可以讓你明白，你到底是卡在情感不足、語言失控，還是兩者共同形成的對話困境。
誠意到底是什麼
本文最後，也讓我們回到一開始的問題：
說話要有誠意，誠意到底是什麼？
它不是更多的熱忱，
它也不是更賣力地、積極的表達，
更不是有話直說，想到什麼就說什麼。
誠意的本質是：你的內在情感 X 對語言的掌握能力 X 對方的心是否敞開。
當這三者都具備了，誠意就是他們交互作用所產生的美麗結果了。
