文：宋皇志
圖：Gemini ProOpenAI於2022年11月30日發布ChatGPT 3.5，猶如一聲劃破天際的春雷，瞬間喚醒了沈潛的科技能量；各類生成式人工智慧（Generative AI）如雨後春筍般破土而出，正式宣告了新時代的來臨。在短短三年間，這股技術浪潮已席捲人類社會，從學術研究、教育、藝術設計，到醫療、司法與商業活動，皆產生了翻天覆地的顛覆性變革[1]。
企業面對生成式人工智慧的三個階段
多數企業對於生成式人工智慧的使用，可區分為：「見山是山」、「見山不是山」、「見山又是山」等三個階段。「見山是山」階段是生成式AI問世的初期，企業員工發現人工智慧無論在文案寫作、簡報製作、商品設計、行銷廣告、會議記錄、工作報告等項目，不僅能大幅提升工作效率並能優化工作成果，因此無論是否徵得公司同意，許多員工便「自動自發地」在日常工作中「導入」人工智慧。「見山不是山」階段，則是人們逐漸發現，生成式AI似乎沒有想像中那麼神，它們的回答時常很無厘頭，甚至出現「幻覺」，也因而被戲稱為「一板正經地胡說八道」。更為嚴重的是，據報載，韓國三星電子（Samsung Electronics）半導體部門曾發生工程師為優化晶片故障的測試序列，將公司內部的程式原始碼輸入生成式人工智慧，導致該機密資訊遭系統蒐集，進而釀成三星營業秘密外洩的嚴重危機[2]。此事件直接導致許多公司禁止其員工在工作上使用人工智慧，使得生成式AI的發展陷入危機。然而事過境遷，隨著生成式AI的極速發展，人工智慧的「幻覺」似乎逐漸減少，其對於人們工作效率與品質的高度加持也讓使用者有意無意地「假裝」忘掉潛在的風險。簡單地說，企業開始覺得生成式AI的使用利大於弊，也擔心如果繼續排斥並禁止員工使用人工智慧，將難以與同業競爭。如此便進入「見山又是山」的第三階段，企業重新熱情擁抱人工智慧，不僅不禁止，甚至積極鼓勵員工使用人工智慧來強化工作效率並提升品質，包含協助進行資料分析、風險評估、文稿生成、策略研擬、投資決策、智能客服與疾病診斷等。
企業使用生成式人工智慧往往未事前評估風險
然而，企業為擁抱人工智慧所帶來的好處而「假裝」忘掉其潛在風險，非但不會使風險因而消失，反而可能因商業利益而對已浮現的風險選擇「視而不見」。如果只是將人工智慧用於資料分析、風險評估、文稿生成、或策略研擬等公司內部作業，一來結果不會直接對外，二來這些人工智慧的輸出成果會再經過人為評估或優化，風險相對可控。然而智能客服、智能理財、智能醫師等人工智慧的應用會直接對使用者輸出結果，理財機器人等人工智慧代理人（AI Agents）甚至能代使用者執行工作或直接做成決策，任何誤判都可能轉化為對使用者權益、財產，乃至生命安全的實質侵害。究竟誰該負責的問題，也在此時才會浮現，然往往為時已晚，對企業商譽與社會信任造成的創傷，已難以挽回。
令全網炸鍋的責任推卸法
2022年11月，一位乘客為參加祖母葬禮而向加拿大航空公司購票。該航空公司的客服機器人告訴他可以先購買全額機票，事後再申請喪親票折扣。惟事後該乘客向航空公司申請折扣時，航空公司告知此項折扣必須於購買機票時即提出申請，事後補申請將不予受理。航空公司的客服機器人顯然給了乘客「錯誤的承諾」，使該乘客蒙受損失[3]。
此事件後來惹得全網炸鍋，原因不是因為客服機器人出錯，而是其事後的態度。該名乘客事後向航空公司申請折扣被駁回後，向法院提起訴訟請求給付票價差額。航空公司的律師在答辯狀上辯稱：「客服機器人是獨立的法律實體（separate legal entity）」，「應對其自身的行為負責（was responsible for its own actions）」[4]，試圖將責任推得一乾二淨。航空公司這理由連法官都看不下去，當然判決航空公司敗訴，在判決書中並直指航空公司此項抗辯是「相當令人矚目之主張（remarkable submission）」[4]。
人工智慧的治理能力就是企業競爭力
我撰寫此專欄，正是源於對當前現象的深刻反思。專欄並非著眼於人工智慧的技術演進或科技競爭，更不是使用指南或操作教學，而是以企業決策者的視角，逐步拆解人工智慧可能引發的風險，以及其中涉及的責任分配與治理架構。討論的核心將聚焦於企業在導入人工智慧時，如何進行風險評估、設計內外部稽核與監管機制，並深入探討幾個常被忽略的問題：企業應用人工智慧後，究竟會暴露出哪些制度性或人為風險？這些風險可能對使用者、社會乃至企業本身造成何種危害？一旦危害發生，責任應如何釐清與配置？此外，企業又該如何調整治理架構，以有效控管風險並降低人工智慧所帶來的衝擊？
這將是一個連載式專欄。每篇文章雖可獨立閱讀，但整體將圍繞同一核心主題：人工智慧不僅是提升效率的工具，更是檢視企業治理能力的放大鏡。專欄將依序探討「風險如何發生」、「責任何時開始」、「企業該如何進行人工智慧治理」等議題，並提出「AI治理能力就是企業競爭力」的政策論述。這系列文章並非零散的時事評論，而是一套邏輯嚴謹、架構完整的論述。未來，內容將在適切時機進一步整理、深化與重構，最終整合為一本以企業人工智慧治理、決策責任與風險管理為核心的專書，提供更全面且系統化的思考框架。
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完成日期：2026年2月2日
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https://vocus.cc/article/6970d0d6fd89780001c7c0f3
[1] 宋皇志，大型語言模型對個人資料與營業秘密保護的挑戰──風險識別與應對框架，月旦法學雜誌第365期，第42頁（2025）。
[2] Lewis Maddison, Samsung Workers Made a Major Error by Using ChatGPT, TechRadar (April 4, 2023), https://www.techradar.com/news/samsung-workers-leaked-company-secrets-by-using-chatgpt.
[3] Maria Yagoda, Airline held liable for its chatbot giving passenger bad advice - what this means for travellers, BBC (Feb. 23, 2024), https://www.bbc.com/travel/article/20240222-air-canada-chatbot-misinformation-what-travellers-should-know.
[4] Leyland Cecco, Air Canada ordered to pay customer who was misled by airline’s chatbot, The Guardian (Fed. 16, 2024), https://www.theguardian.com/world/2024/feb/16/air-canada-chatbot-lawsuit; https://decisions.civilresolutionbc.ca/crt/crtd/en/item/525448/index.do.
